"Объединенная металлургическая компания" завершила развёртывание службы ITSM

11 марта 2015 года стало известно о переходе Объединенной металлургической компании на централизованное обслуживание ИТ-систем и сервисов. Интегратор в проекте внедрения ITSM-технологий компания КРОК.

Ход проекта

Решение создано на основе программной платформы Omnitracker. Все сервисы делятся по скорости реакции на инцидент и времени его устранения, согласно SLA (Service Level Agreement), и предоставляются разным типам ИТ-специалистов, включая сотрудников единого call-центра - первой линии технической поддержки.

ОМК-Сталь, 2013

Среди услуг - получение доступа к информационным системам заказчика, выполнение запросов на обслуживание и решение инцидентов по этим системам, установка и обновление программного обеспечения, увеличение объема ящика электронной почты, выдача ИТ-оборудования, обеспечение мобильной связью, устранение сбоев в передаче данных по локальной сети и другие.

«Чтобы минимизировать время решения инцидентов, мы создали шаблоны на стандартные услуги, которые минуют первую линию техподдержки и направляются сразу в целевую группу ИТ-специалистов. А для запросов от высшего руководства, а также на обслуживание сверхкритичных систем и ИТ-оборудования диспетчерской службы предусмотрено практически мгновенное реагирование. Но при этом сами пользователи могут выбирать удобный им способ подачи заявки – в самой системе, с помощью портала или звонка в call-центр», - поведал Георгий Ованесян, руководитель направления «Управление ИТ-процессами и инфраструктурой» компании КРОК.

Помимо этого, специалисты КРОК запустили процессы управления более 50 тысячами конфигурационных единиц (мониторы, серверы, составные части системных блоков, телефонии и др.) и запросами на изменения в ИТ-инфраструктуре. Взаимосвязь между базой ИТ-оборудования и оказываемыми услугами поможет заказчику предотвратить простои сервисов на основе прогнозного анализа состояния ИТ-активов.

Итог проекта

Переход на централизованное обслуживание ИТ-систем и сервисов содействовал Объединенной металлургической компании (АО «ОМК») в организации максимальной прозрачности работы ИТ-службы. Управление ИТ-инцидентами и заявками пользователей предприятий осуществляется с помощью централизованной ITSM-системы. Проект реализован в течение полугода.

Помимо автоматизации процесса ИТ-обслуживания, в ходе проекта выстроены и стандартизованы единые процессы управления ИТ на всех предприятиях заказчика.

«Если раньше обработка пользовательских запросов проводилась предприятиями независимо друг от друга в различных системах, то после централизации службы поддержки и автоматизации процессов скорость обработки запросов увеличилась в среднем до двух раз. Также нам удалось минимизировать время решения инцидентов и обеспечить практически мгновенное реагирование на обслуживание сверхкритичных систем. На сегодня в системе ежемесячно обрабатывается около 20 000 обращений пользователей. На базе внедренного решения создан единый каталог из более чем 100 ИТ-услуг. Все качественные параметры исполнения услуг, а также сроки реакции на различные типы обращений прописаны в соглашении об уровне обслуживания. Все это обеспечило контроль сроков, качества и объемов деятельности и сделало работу ИТ-службы прозрачной для бизнеса», — пояснил Алексей Митенков, генеральный директор ОМК-ИТ.

«Это действительно масштабный проект, потребовавший от Объединенной металлургической компании глобального пересмотра бизнес-процессов ИТ-обслуживания. Но благодаря гибкости настройки и широте функционала Omnitracker их автоматизация в ITSM-системе не вызвала проблем и была реализована в срок. А специалисты компании КРОК в очередной раз продемонстрировали высокую квалификацию в работе с нашим продуктом», - подчеркнул Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор ОМНИНЕТ России и СНГ.