AT Consulting разработала для «ВымпелКома» систему управления знаниями с открытым кодом

27 мая 2015 года компания AT Consulting сообщила о внедрении в ОАО «ВымпелКом» систему управления знаниями.

Задачи проекта

Один из приоритетов развития ОАО «ВымпелКом» - повышение удобства и качества взаимодействия абонентов с операторами, оперативное внесение изменение в интересующую клиентов информацию, сокращение времени обслуживания абонентов и уменьшение трудозатрат по обработке входящих вызовов. Решая задачи этого круга, компании потребовалась современная система управления знаниями (СУЗ).

Офис "ВымпелКом", 2013

Действующая СУЗ устарела с точки зрения дизайна и скорости работы, не позволяла вносить необходимые изменения в систему (проприетарная разработка на основе закрытого кода). Руководство «ВымпелКома» приняло решение о внедрении новой системы.Эволюция в развитии российских средств защиты от сетевых угроз: как Kaspersky NGFW меняет расстановку сил на рынке

В качестве исполнителя проекта выбрали компанию AT Consulting.

Ход проекта

Проект начат в конце 2013 года. В ходе проекта разработана новая современная программная платформа для управления контентом, включающая удобные интерфейсы, были подключены внешние динамически изменяемые базы данных. СУЗ построена на основе сложной модели управления знаниями, которая обеспечивает быстрый и качественный поиск информации за счет использования уникальных форм представления данных.

При создании системы подрядчик использовал платформу полнотекстового поиска с открытым исходным кодом. Система рассчитана на одновременную работу 20 тыс. пользователей, распределенных по всем регионам присутствия компании «ВымпелКом».

Итог проекта

В результате проекта «ВымпелКом» получила систему управления знаниями, предоставляющую быстрый доступ к информации по тарифам и услугам во всех регионах присутствия, к информации по инцидентам, процедурам работы оператора, средствам коммуникации с клиентами. Новая СУЗ позволяет хранить и редактировать документы, проводить обучение сотрудников. Дополнительные сервисы СУЗ дают возможность собирать статистику по работе пользователей и настраивать все необходимые параметры.

«Новая система управления знаниями – наш очередной шаг в сторону оптимизации процесса обслуживания клиентов. Совместно с командой AT Consulting мы создали структурированную базу корпоративных данных, которая всегда доступна и актуальна. Благодаря быстрому поиску и удобному интерфейсу система помогает принимать правильные решения и обеспечивает оперативное качественное обслуживание наших клиентов», – отметила Галина Самойленко, директор по обслуживанию клиентов ОАО «ВымпелКом».

«Мы давно сотрудничаем с компанией «ВымпелКом» и понимаем потребность оператора в надежной системе управления знаниями, от которой непосредственно зависит скорость обслуживания клиентов. Информационная база, к которой ежедневно обращаются сотрудники «ВымпелКома», действительно огромна: это данные о тарифах, предложениях, услугах, проблемах на сети и многом другом. При разработке системы нужно было предложить гибкий механизм поиска, обработки и фильтрации контента, чтобы сотрудники могли работать с базой в режиме реального времени. Для этого мы создали уникальные формы, с помощью которых они получают в удобном виде детальную информацию по всем запросам. А открытый исходный код платформы полнотекстового поиска открывает широкие возможности для доработки и развития функциональности в будущем», – поведал Игорь Хомич, партнер компании AT Consulting, директор блока «Инновационные решения».