«Абсолют Банк» внедрил «Систему управления знаниями» в рамках работы Контакт-Центра

2019: Внедрение «Системы управления знаниями»

«Абсолют Банк» в октябре 2019 года завершил внедрение «Системы управления знаниями» (СУЗ) в рамках работы Контакт-Центра Банка. Решение позволило сократить среднее время обслуживания клиентов банка на 12%. До конца 2019 года планируется масштабирование системы на всю розничную сеть «Абсолют Банка». Об этом 6 ноября 2019 года сообщили в компании «Ростелеком Контакт-центр».

«Система управления знаниями» — цифровой продукт, предназначенный для контактных центров и клиентских служб. Решение представляет собой единое информационное пространство, в котором размещены все информационные материалы (контент), которые используются при обслуживании клиентов. Продукт позволяет операторам быстро находить актуальную информацию, сводить к минимуму количество ошибок, а также ускорить процесс обучения новых специалистов. Таким образом, СУЗ помогает оптимизировать затраты на клиентский сервис, сократить время обработки вызова, отследить актуальную информацию и работу сервиса, увеличить эффективность работы сотрудников и повысить уровень лояльности клиентов. Проект по внедрению «Системы управления знаниями» в информационный контур банка стартовал в декабре 2018 года. В марте 2019-го по итогам проведенного пилота было принято решение о внедрении системы в контактном центре. За полгода функционирования СУЗ в Контактном центре «Абсолют Банка» удалось добиться видимых результатов. В частности, оптимизировать расходы на контактный центр за счет сокращения времени обслуживания клиентов на 12%, оптимизировать время обучения сотрудников на 28% (с 14 до 10 дней), снизить число ошибок на 5%, сократить время, затрачиваемое на информационное сопровождение сотрудников на 11 часов.

«Тема управления знаниями сотрудников — всегда актуальна, особенно на фоне постоянных изменений важно быстро, качественно и технологично решать вопросы клиентов. В рамках проекта в «Абсолют Банке» решение «Ростелеком Контакт-центр» будет внедрено не только как База знаний для Контакт Центра, но и как единая Система управления знаниями (контентом) для всей банковской сети, а в перспективе обеспечить полный переход на технологичное решение для управления контентом по всему банку. На ноябрь 2019 года мы завершаем этап наполнения контента для Сети и в ближайшее время готовимся передать этот инструмент в работу сотрудников», отметила Светлана Павленко, начальник управления клиентского сервиса АКБ «Абсолют Банк» ПАО

«Мы знаем, что в процессе обслуживания клиентов оператор должен всегда иметь под рукой актуальную информацию, которую быстро и просто найти. При этом очевидно, что для банков в условиях жесткой конкуренции важно оптимизировать расходы. Залогом успешной работы решения является осмысленный подход к наполнению СУЗ контентом. Контент должен быть правильно структурирован и разложен, размечен для определенных групп пользователей и хорош визуализирован», отметила Анна Теплякова, директор по продажам цифровых продуктов «Ростелеком Контакт-центр»