"Райффайзенбанк" запустил в канале чатов функцию голосового ввода

2020: Запуск голосового ввода в канале чатов

Райффайзенбанк 17 июня 2020 года сообщил о запуске в канале чатов функции голосового ввода. На востребованность решения указали результаты исследований пользовательского опыта. В числе других обновлений чатов – персональные страницы специалистов поддержки и возможности комментирования оценок.

За распознавание речи отвечает recognition-движок систем Google Assistant и Siri, а интерфейс разработан командой банка. После распознавания сообщение из голосового превращается в текстовое и попадает в чат-бот или напрямую к специалисту, в зависимости от тематики обращения. Более ста тематик вопросов – от информации по документам до рекомендаций оптимальной карты – обрабатываются чат-ботом полностью автоматически.

Функция была реализована по итогам качественных и количественных исследований с участием почти тысячи респондентов.

Голосовой ввод сочетает в себе преимущества живого общения и асинхронной коммуникации в чате. Это расширяет сценарии использования чатов и позволяет пользователям получать сервисную поддержку или задавать вопросы банку в наиболее простом и удобном для каждого случая формате, – прокомментировал Илья Щиров, руководитель развития канала чатов Райффайзенбанка.

Также в представленной версии чатов появились персональные страницы специалистов поддержки. Пользователи смогут увидеть, с кем именно они общаются, и оставить свой отзыв о работе сотрудника.

Мы заметили, что, хотя 80% диалогов в чате происходят в мобильном приложении, 70% отзывов о работе специалистов мы получаем с сайта, – отметил Илья Щиров. – Таким образом, средняя оценка смещается в сторону менее частотного канала коммуникации и, следовательно, искажается. Однако именно обратная связь от пользователей становится основой для ключевых улучшений наших сервисов и продуктов, поэтому мы заинтересованы в том, чтобы она была максимально объективной.

За время пилота данной функции количество оценок специалистов в мобильном чате выросло на 20%. Впоследствии на базе пользовательских отзывов планируется создать рейтинговую систему для мотивации специалистов. Для отрицательных оценок появилось обязательное поле комментария, что позволит эффективнее собирать и обрабатывать обратную связь клиентов. Анализ отзывов автоматизирован, помимо оценок специалистов в отдельный блок выводятся оценки чат-бота.Российский рынок облачных ИБ-сервисов только формируется 2.4 т

Обновление на 17 июня 2020 года доступно пользователям Райффайзен Бизнес Онлайн на Android, в течение двух недель его получат пользователи Райффайзен-Онлайн для физических лиц. Версия для устройств iOS выйдет до конца лета 2020 года.

Райффайзенбанк развивает чаты как формат дистанционной поддержки клиентов с 2017 года. На июнь 2020 года это платформа из 11 каналов, в число которых входят онлайн-банк и мобильный-банк Райффайзен-Онлайн, официальный сайт банка, а также социальные сети и мессенджеры.