Naumen Service Desk

Naumen Service Desk – Программный продукт Naumen Service Desk предназначен для автоматизации процессов управления ИТ и сервисным обслуживанием на предприятиях.

С помощью Naumen Service Desk вы сможете реализовать сервисную модель управления в ИТ-подразделениях и других внутренних службах, а также использовать все преимущества сервисного подхода при оказании услуг клиентам компании.

Ключевые преимущества Naumen Service Desk

Naumen Service Desk позволяет решать широкий круг задач, связанных с управлением ИТ-услугами и сервисным обслуживанием, а также с автоматизацией смежных ИТ задач: управление проектами, управление активами, управление разработкой, ТОиР и т.д.. При сравнении с конкурирующими решениями руководители, специалисты и отраслевые эксперты чаще всего отмечают следующие сильные стороны нашего продукта:

• Полное соответствие ITIL v.2011. В мае 2014-го года Naumen Service Desk стал первым решением в России, СНГ и странах восточной Европы, сертифицированным по PinkVERIFY на соответствие 9-ти основным процессам последней версии ITILv2011
• Единая платформа для управления процессами (возможности Naumen Service Desk позволяют автоматизировать широкий спектр процессов управления – как в рамках сервисного подхода (ITSM), так и за его пределами, делая Naumen Service Desk единой системой принятия решение ИТ руководителем)
• Бесплатный, уникальный по функциональности, портал самообслуживания. Включает в себя функциональность согласований линейных руководителей и других участников процесса. Ни одно ITSM решение корпоративного класса не предлагает возможностей бесплатного подключения пользователей.
• Широкие интеграционные возможности. Naumen Service Desk позволяет через базовые коннекторы интегрироваться со всеми основными корпоративными приложениями: MS AD, 1C, SAP, MS SCCM. Помимо этого постоянно развиваемая функциональность REST API предлагает механизмы интеграции со всеми современными сервисами (Jira, Google Maps и т.д.) "на лету".
• Персонализация интерфейсов и данных.
• Низкая совокупная стоимость владения (TCO).
• Прозрачная лицензионная политика. Naumen Service Desk лицензируется как решение All-in-One и не требует приобретения серверных и пользовательских лицензий по процессно, в отличие от большинства западных вендоров. С целью оптимизации расходов пользовательские лицензии делятся на 2 вида: именные и конкурентные.
• Полностью кросс-платформенное решение: продукт работает на операционных системах семейства Linux, Solaris, Windows и СУБД Oracle, Microsoft SQL Server, PostgreSQL.
• Активное развитие решения. Новые релизы выходят каждые 5-6 месяцев и включают в себя значительное обновление функциональности. За последние 2 года были разработаны модули отчетности, удаленного подключения к рабочему месту, модуль универсального планирования (диаграмма Ганта), модули интеграции с CTI, модули визуализации связей и визуализации workflow.
• На базе Naumen Service Desk реализовано более 330 ITSM проектов в России, Казахстане, Белоруси, Азербайджане, Узбекистане. Продукт развивается с учетом требований и пожеланий клиентов.

Naumen Service Desk. Карточка инцидента, настраиваемая кликами мыши

Naumen Service Desk. Отчеты для руководства

Naumen Service Desk. Визуализация связей в CMDB

Naumen Service Desk. Диаграмма Ганта

Naumen Service Desk. Развитые средства отчетности

Применение Naumen Service Desk позволяет:

• выстроить эффективную работу службы поддержки;
• реализовать сервисную модель управления ИТ;
• обеспечить полноценное управление ИТ-активами предприятия;
• упростить и сделать прозрачным взаимодействие с потребителями ИТ-услуг;
• обеспечить управление проектами развития;
• формировать разноплановую отчетность о деятельности ИТ и сервисных служб.

Продукт спроектирован с учетом требований ITIL и ISO 20000, а также — на основе многолетнего опыта проектов, выполненных компанией NAUMEN и ее партнерами в России и других странах СНГ.

Больше, чем ITSM

Область применения Naumen Service Desk не ограничивается автоматизацией процессов в ИТ-подразделениях: продукт позволяет реализовать сервисный подход в различных службах предприятия (АХО, инженерные службы и др.), а также автоматизировать процессы обслуживания в сервисных компаниях, работающих по модели аутсорсинга.

Также с помощью Naumen Service Desk можно решать задачи, связанные с автоматизацией смежных процессов, существующих в ИТ-службах: от управления разработкой, проектами и документами до управления закупками и складского учета. Михаил Рожков, PARMA TG: Большинство наших BPM-проектов выходят за рамки отдельных процессов и организаций 2.8 т

Широкие возможности в области управления сервисным обслуживанием обеспечивает программная платформа Service Management Automation Platform (SMAP), разработанная в компании NAUMEN. В число ее ключевых преимуществ входят:

• быстрое создание прототипа процесса и его функциональности, с последующей отладкой процесса и его запуском в эксплуатацию;
• тиражирование сконфигурированного процесса при помощи экспорта и импорта шаблонов настройки.

2023: Совместимость Naumen Service Desk и Naumen Service Desk Pro с ОС «Роса Кобальт» и «Роса Хром»

Компании НТЦ ИТ Роса и Naumen заключили стратегическое партнерское соглашение, предусматривающее совместную реализацию проектов в области цифровой трансформации для компаний и органов государственной власти по управлению цифровой инфраструктурой, клиентскими коммуникациями и сервисом. Об этом НТЦ ИТ Роса сообщила 21 августа 2023 года.

На первом этапе партнерства компании провели комплексные технические работы по обеспечению совместимости решений Naumen Service Desk и Naumen Service Desk Pro с операционными системами РОСА «Кобальт» и РОСА «Хром». Подробнее здесь.

2020

Подтверждение сертификации PinkVerify

8 июня 2020 года компания Naumen сообщила, что в 2020 году подтвердила соответствие программного продукта Naumen Service Desk практикам ITIL по построению сервисных процессов, пройдя ежегодную международную сертификацию PinkVerify.

В ходе сертификации независимые эксперты компании Pink Elephant подтвердили полное функциональном соответствии решения NAUMEN относительно следующих процессов:

• Управление инцидентами;
• Управление запросами на обслуживание;
• Управление проблемами;
• Управление изменениями;
• Управление событиями;
• Управление знаниями;
• Управление каталогом услуг;
• Управление уровнем услуг;
• Управление сервисными активами и конфигурациями.

Для наших заказчиков применение продукта, фактически воплощающего в себе рекомендации ITIL — это возможность реализовать в своих организациях мировой опыт управления ИТ и другими сервисными службами, сообщил Дмитрий Рубин, директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания компании NAUMEN.

Критерии сертификации Service Desk-систем по версии ITIL 4 будут подготовлены компанией Pink Elephant позже в течение 2020 года, но уже при создании продуктов NAUMEN закладывает практики четвертой версии библиотеки, в частности: инструменты для управления совместным созданием продуктов и сервисов, учитывающие использование гибких методологий разработки и необходимость выстраивания единой цепочки взаимодействия между поставщиками и потребителями сервиса. Также в фокусе развитие интеллектуальных технологий продукта, которые позволят трансформировать сам процесс предоставления и поддержки услуг: системы самообслуживания, роботизации и предиктивной аналитики.

Включение в витрину технических решений для организации процесса удаленной работы

28 апреля 2020 года компания Naumen сообщила, что Министерство промышленности и торговли РФ включило пять программных продуктов NAUMEN в витрину технических решений для организации процесса удаленной работы. Подробнее здесь.

2019

Сертификация PinkVERIFY

В мае 2019 года пройдена процедура подтверждения сертификации продукта Naumen Service Desk для автоматизации ИТ и управления сервисными процессами на соответствие требованиям PinkVERIFY 2011 от международной компании Pink Elephant.

По итогам сертификационного испытания в 2019 году эксперты Pink Elephant подтвердили способность Naumen Service Desk обеспечить полноценную автоматизацию девяти процессов в соответствии с ITIL v. 2011:

• Управление инцидентами;
• Управление запросами на обслуживание;
• Управление проблемами;
• Управление изменениями;
• Управление событиями;
• Управление знаниями;
• Управление каталогом услуг;
• Управление уровнем услуг;
• Управление сервисными активами и конфигурациями.

Получение сертификата PinkVERIFY 2011 – закономерный этап в развитии продукта Naumen Service Desk и очередное подтверждение российским вендором на международном уровне своих компетенций в следовании лучшим мировым практикам.

2018

Naumen Service Desk 4.9

21 июня 2018 года компания NAUMEN объявила о выпуске программного продукта Naumen Service Desk для управления ИТ, сервисными процессами и автоматизации объединенных центров обслуживания (ОЦО) в версии 4.9, включающей редизайн интерфейса, улучшенные функции и настройки, а также инструменты для повышения качества работы пользователей.

Как сообщили в компании NAUMEN, проведенным изменениям предшествовало детальное изучение потребностей клиентов и анализ их пожеланий к развитию ИТ-системы. В частности, сделан акцент на расширении границ использования платформы для решения задач, находящихся за рамками ИТ – автоматизация процессов HR, АХО, создание на базе системы объединенных центров обслуживания и др.

Проведен редизайн интерфейсных компонентов. Два режима отображения темы интерфейса помогают настроить комфортную веб-среду и удобно работать с любыми объемами данных на экране, отметили в компании.

Список запросов (обычный режим интерфейса Naumen Service Desk 4.9)

Список запросов (компактный режим интерфейса)

В Naumen Service Desk 4.9 появилось встроенное bpm-приложение. Оно предназначено для визуализации бизнес-процессов при помощи BPM-схем и диаграмм. Благодаря чему можно просматривать сценарии процессов, различные объекты и связи между ними.

BPM-приложение, исполнение схемы маршрута в Naumen Service Desk 4.9

Также в версии 4.9 реализована возможность подключения портала самообслуживания. Веб-портал позволяет создать в едином интерфейсе простой и продуктивный канал взаимодействия с потребителями услуг в режиме 24х7. Портал содержит продуманную структуру экранов, основанную на наиболее популярных сценариях, функцию регистрации обращений пользователей, а также доступ к материалам Базы знаний для самостоятельного решения типовых проблем.

Связанные списки в Naumen Service Desk 4.9

Сделан акцент на развитии мобильного клиента: добавлена возможность создания запросов, улучшен механизм смены статусов, включены дополнительные опции при работе с комментариями, организован вывод на карточки объектов важной связанной информации. Эти и другие улучшения позволяют настраивать систему под свои требования, оперативно управлять процессами и выполнять самые разные задачи через мобильное приложение, считают в NAUMEN.

Согласно заявлению разработчика, обновленная версия содержит ряд изменений, которые облегчают взаимодействие с инструментами и настройками в ITSM-системе. Реализованы модальные формы для быстрого создания объектов. Подключен WYSIWYG-редактор Froala, который за счет широкого набора функций повышает качество и скорость работы с текстом, кодом и др. элементами. Добавлен механизм, при помощи которого можно вставлять ссылки на объекты, статьи Базы знаний, упоминать сотрудников и т.д. при работе с форматируемым текстом.

Проведены доработки по защите Naumen Service Desk 4.9 от внешних угроз, увеличению надежности и безопасности платформы.

Сертификация PinkVERIFY

13 июня 2018 компания Naumen сообщила о подтверждении Naumen Service Desk статуса PinkVERIFY 2011.

В мае 2018 года компания успешно прошла ежегодную процедуру сертификации продукта для автоматизации ИТ и сервисного управления Naumen Service Desk на соответствие требованиям PinkVERIFY 2011 от международной компании Pink Elephant.

«Сертификация PinkVERIFY программного продукта Naumen Service Desk v4 демонстрирует, что компания NAUMEN понимает важность и ценность работы над практиками управления ИТ-услугами». Дэвид Рэтклиф (David Ratcliffe), президент, Pink Elephant

Успешное подтверждение сертификации свидетельствует, что российский Naumen Service Desk находится в одном ряду со всемирно известными ITSM-решениями и обеспечивает полноценную автоматизацию 9 процессов в соответствии с ITIL v.2011:

• Управление инцидентами;
• Управление запросами на обслуживание;
• Управление проблемами;
• Управление изменениями;
• Управление событиями;
• Управление знаниями;
• Управление каталогом услуг;
• Управление уровнем услуг;
• Управление сервисными активами и конфигурациями.

«В условиях глобальных перемен, связанных с цифровой трансформацией, ITSM-подход как клиентский сервис всё чаще востребован в бизнесе, а не только в пределах ИТ-управления. Уделяя этому внимание, мы обеспечиваем заказчиков универсальным инструментом, в основе которого практики и технологии, помогающие компаниям идти в ногу со временем и повышать эффективность бизнес-деятельности». Дмитрий Рубин, директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания, NAUMEN

Выпуск версии 4.8

Компания Naumen 21 февраля 2018 года объявила о выходе Naumen Service Desk 4.8, очередной версии российского программного продукта для автоматизации управления ИТ и сервисного обслуживания. Релиз включил платформу для запуска встроенных приложений, оптимизированный мобильный клиент, обновленный чат поддержки и еще 300 изменений и дополнений, повышающих удобство работы пользователей.

Ключевым нововведением стала платформа для запуска встроенных приложений. Инструмент позволяет выводить в интерфейс Naumen Service Desk любые данные из сторонних систем: чаты, информационные панели, BI-системы и прочее ПО.

В то же время, в Naumen Service Desk доработаны средства графического представления информации. В версии 4.8 доступна возможность визуализировать поток работ и наглядно вывести список задач и планируемых изменений в виде Kanban-доски.

Отдельное внимание в релизе уделено развитию мобильного приложения. Облегченный интерфейс, настраиваемое навигационного меню — эти и другие улучшения мобильной версии повышают скорость и удобство работы. Через мобильное приложение можно оптимизировать и модифицировать самые разные процессы: согласование и исполнение работ, учет времени, формирование отчета о выполненной работе, прием оборудования на склад и др.

Часть изменений относится к повышению юзабилити. Добавлен режим разметки, который помогает настроить пользовательское рабочее пространство с учетом приоритета отображения информации и расположить на экране атрибуты заявки или любого другого объекта более компактно.

В версии 4.8 также повышена производительность платформы. По данным Naumen, среднее время выполнения одной транзакции уменьшено на 30%. При этом платформа выдерживает 10 тыс. одновременных подключений, что гарантирует при высоких нагрузках работоспособность и надежность системы.

2017

Naumen Service Desk подтвердил статус PinkVERIFY 2011

В мае 2017 года российская компания NAUMEN в очередной раз прошла процедуру сертификации продукта для автоматизации процессов управления ИТ и сервисного обслуживания Naumen Service Desk на соответствие требованиям PinkVERIFY 2011 от международной компании Pink Elephant.

Эксперты из компании Pink Elephant подтвердили способность российского решения Naumen Service Desk обеспечить полноценную автоматизацию 9 процессов ITIL:

• Управление инцидентами;
• Управление запросами на обслуживание;
• Управление проблемами;
• Управление изменениями;
• Управление событиями;
• Управление знаниями;
• Управление каталогом услуг;
• Управление уровнем услуг;
• Управление сервисными активами и конфигурациями.

Naumen Service Desk 4.7

10 мая 2017 года компания Naumen выпустила версию Naumen Service Desk для управления ИТ и сервисным обслуживанием. В составе релиза 4.7 более 300 изменений.

В релизе 4.7 развитие получило «Мобильное приложение»:

• реализована функция смены статуса заявок. Для редактирования доступны атрибуты, что и в основном веб-приложении.
• действует механизм настроек уведомлений для уточнения параметров отправки уведомления адресатам.

Модернизированы инструменты настройки пользовательского интерфейса: появилась возможность добавления пользовательских тем интерфейса, для этого разработан специальный виджет, посредством которого можно адаптировать интерфейс под требования корпоративного стиля компании.

В релизе переработаны списки объектов. Создана функция быстрой фильтрации списка объектов, которая доступна практически для всех типов атрибутов – строка, текст, дата, элемент справочника и т.д. Механизм упрощает выполнение пользовательских задач и обеспечивает оперативный доступ к необходимой информации, например, при поиске нужных заявок, построении отчетности и выполнении других срочных задач.

Расширены настройки шаблонов комментариев. При добавлении комментариев к запросам и задачам теперь можно не тратить время на ввод однотипных ответов. Вместо этого используются готовые персонализированные шаблоны комментариев.

В версии 4.7 появился инструмент технолога, оптимизирующий задачу по настройке прав пользователей. Функционал администрирования прав пользователей дает возможность технологу при выполнении настроек проверить, какие действия доступны для конкретного пользователя и как для него отображается интерфейс. Для проверки не требуется выходить из учетной записи или переходить в другие окна браузера, что экономит время на настройку системы.

В части доработок API реализованы методы, улучшающие работу с изображениями, метаинформацией и комментариями.

Версия Naumen Service Desk на платформе Naumen Service Management Platform разработана с учетом сегодняшних потребностей ИТ-департаментов и бизнес-подразделений компаний разных отраслей. Предлагаемая функциональность призвана повысить гибкость бизнес-процессов заказчиков и удобство работы пользователей, в том числе, за счет возможностей усовершенствованного мобильного приложения. Борис Пимоненко, руководитель по развитию направления Naumen Service Desk, NAUMEN

2016

Naumen Service Desk 4.6

В релизе 4.6 реализованы возможности, позволяющие решать интеграционные задачи повышенной сложности и расширяющие область применения системы, а также, – созданы новые инструменты для удобства работы всех категорий пользователей. В целом новый релиз содержит около 300 изменений и улучшений.

Одна из новых возможностей версии 4.6 – push-уведомления. Данная функция дополняет уже имеющиеся в системе сервисы оповещения – SMS и e-mail. Возможность настройки уведомлений по определенным событиям в интерфейсе системы повышает удобство информирования пользователей в рамках автоматизируемых процессов, исключая риск потери важной информации среди множества различных сообщений и писем, поступающих через SMS и почтовый сервисы. Технология push-уведомления появилась и в мобильном приложении системы, которое получило в вышедшем релизе активное развитие.

В Naumen Service Desk удобнее стала работа с файлами: их можно перетаскивать прямо с рабочего стола, а предпросмотр осуществлять непосредственно в системе, без скачивания и сохранения. За счет реализованных возможностей сокращается время принятия управленческих решений и выполнения частых операций (связанных с работой с документами), что является одним из приоритетов развития системы.

Кроме того, в Naumen Service Desk 4.6 развитие получил механизм работы с пользовательскими сценариями. Теперь пользователь системы имеет возможность выполнения произвольного действия (вызов процедур из внешних приложений, запуск необходимой бизнес-логики) по требованию. При этом настройка управляющих элементов, вызывающих сценарий, как и прежде осуществляется кликами мыши.

Помимо нескольких сотен исправлений и улучшений в версии 4.6 появилась новая тема интерфейса, значительно доработан API, который позволит реализовывать некоторые сценарии через уведомления по e-mail без перехода в систему, доработана быстрая фильтрация списков объектов. Также, расширены настройки политик безопасности, направленные на борьбу со взломом паролей. Все перечисленные новшества и изменения призваны обеспечить максимальное удобство работы в системе всем пользователям, включая технических специалистов и сотрудников бизнес-подразделений, улучшить управление сервисами и облегчить решение ежедневных задач бизнеса.

2015

Сертификация на соответствие ITIL Software Endorsement Scheme пройдена

1 декабря 2015 года компания NAUMEN сообщила о завершении сертификации Naumen Service Desk на соответствие требованиям ITIL Software Endorsement Scheme от компании AXELOS.

Модель ITIL (2014)

Сертификация ITIL Software Scheme - официальное подтверждение соответствия Naumen Service Desk требованиям мирового опыта в сфере автоматизации процессов сервисного управления. В рамках аккредитации AXELOS продукт Naumen Service Desk сертифицирован по 9 процессам ITIL:

• управление инцидентами;
• управление запросами на обслуживание;
• управление проблемами;
• управление запросами на изменение;
• управление событиями;
• управление знаниями;
• управление каталогом услуг;
• управление уровнем услуг;
• управление сервисными активами и конфигурациями.

Кирилл Федулов, руководитель по развитию сервисных решений NAUMEN, заявил:

- Мы в очередной раз подтвердили конкурентоспособность отечественного ПО на мировом рынке, чему очень рады. В современных реалиях особенно важно суметь предложить заказчикам надежное, масштабируемое, зрелое решение, не уступающее по своим характеристикам западным аналогам.

Вышел релиз Naumen Service Desk 4.5

1 июня 2015 года компания NAUMEN объявила о выходе релиза 4.5 программного решения Naumen Service Desk. Версия характеризуется повышенным вниманием к развитию функциональности дополнительных модулей и реализации возможностей для упрощения самостоятельной настройки бизнес-логики без программирования.

В версии 4.5 существенно расширены возможности модуля «Чат поддержки», выпущенного в предыдущей версии продукта. Теперь его можно встраивать непосредственно в бесплатный веб-портал самообслуживания, имеющийся в системе Naumen Service Desk. Это позволяет инициировать сессию взаимодействия с сотрудником службы поддержки до регистрации заявки.

Возможности модуля помогают регистрировать инцидент или запрос на обслуживание из сессии, сохраняя всю историю переписки.

Naumen Service Desk четвертой версии дает возможность настроить интерфейс, ролевую модель, бизнес-процессы, что снижает требования к компетенциям ответственных специалистов и временные затраты на реализацию необходимых требований. Версия 4.5 обеспечивает новый уровень комфорта для пользователей.

Модуль «Мобильное приложение» теперь полностью настраивается из интерфейса. Для конфигурирования доступны списки объектов, карточки, меню файлов и комментариев, переходы между статусами объектов, выполняемые посредством мобильного приложения.

Также в этом релизе предложены возможности, повышающие удобство работы специалистов, ответственных за настройку бизнес-логики системы. К примеру, расширены возможности выполнения настроек по разграничению результатов поиска для пользователей, прав на переходы между конкретными статусами и т.д.

«Улучшая платформу в части реализации новых функций и модулей, мы стремимся обеспечить максимальную гибкость разрабатываемых механизмов и их простую и быструю настройку, – заявил Кирилл Федулов, руководитель по развитию решений компании NAUMEN. – Возможность внесения быстрых изменений в используемые средства автоматизации и оценки результатов от этих изменений является критически важным в современных реалиях. Только такой подход позволяет оставаться эффективным сегодня и в стратегической перспективе. Это подтверждают крупнейшие российские компании разных отраслей, отдавшие предпочтение нашему ПО».

Изменениям подвергся модуль универсального планирования c диаграммой Ганта. С версии 4.5 в календаре отображаются дедлайны работ, их статус, класс обслуживания, по мнению разработчиков, это повысит эффективность принятия решений по каждой задаче, выполняемой конкретными исполнителями.

Обновления коснулись и возможности отображения в календаре не распределённых работ. Модуль стал единым инструментом контроля и планирования деятельности, как исполнителей, так и руководителей любого уровня, включая CIO.

Отдельный блок нововведений связан с доработкой API, в том числе, для интеграции через SOAP-протокол.

2014

Naumen Service Desk сертифицирован по последней версии PinkVERIFY

Компания NAUMEN сертифицировала весной 2014 года российский продукт для автоматизации сервисного управления в ИТ и за его пределами, Naumen Service Desk, на соответствие требованиям PinkVERIFY 2011 от международной компании Pink Elephant.

В 2008 г., российский продукт Naumen Service Desk стал единственным продуктом на территории России и Восточной Европы, получившим сертификат PinkVERIFY на соответствие ITIL v.3. Сейчас процедура сертификации, в сравнении с предыдущей версией, заметно усложнилась: требуется соответствие 100% требований PinkVERIFY по каждому процессу, в том числе, в части интеграционных критериев. Помимо этого, сертифицируемое решение требует значительного количества отчетов по каждому процессу «из коробки», а также разработанную документацию. В ходе сертификационных испытаний эксперты Pink Elephant подтвердили соответствие Naumen Service Desk требованиям процессов ITIL v. 2011.

Сертификация подтверждает, что Naumen Service Desk позволяет автоматизировать 9 процессов в соответствии с требованиями ITIL v.2011:

• Управление инцидентами;
• Управление запросами на обслуживание;
• Управление проблемами;
• Управление запросами на изменение;
• Управление событиями;
• Управление знаниями;
• Управление каталогом услуг;
• Управление уровнем услуг;
• Управление сервисными активами и конфигурациями.

Naumen Service Desk 4.3

Функциональность релиза Naumen Service Desk 4.3 ориентирована на обеспечение непрерывности бизнес-процессов и услуг, а также, на повышение удобства управления процессами и ресурсами компаний.

В Naumen Service Desk 4.3 появился универсальный инструмент планирования (календарь), который решает важные для бизнес-деятельности задачи, оптимизируя управление процессами эксплуатации и преобразования услуг. Применение инструмента обеспечивает непрерывность бизнес-процессов и услуг при внедрении изменений в инфраструктуре или ПО, позволяя спланировать активности на всех этапах и с учетом плана-графика всех изменений на уровне компании.

Использование календаря упрощает управление рабочим временем отдельного сотрудника и загрузкой подразделений, департаментов в целом, тем самым, позволяя эффективно планировать ресурсы и повышая контролируемость. Новая функциональность позволит, в том числе, планировать задачи и загрузку сотрудников как в операционной деятельности, так и в проектах, а также, – в рамках проведения регламентных работ, выполнение которых в значительной степени минимизирует риски нарушения параметров качества предоставления услуг. Календарь также будет востребован для планирования и организации встреч (в т.ч., бронирования для этих целей переговорных помещений).

Календарь планирования в Naumen Service Desk 4.3 может использоваться в качестве диаграммы Ганта для графического представления связанных задач в рамках этапов изменений или проектной деятельности с возможностью наглядного отображения зависимостей между задачами.

Заметным улучшениям подвергся механизм визуализации связей. Теперь появилась возможность оценивать влияние инцидентов и простоев на бизнес-услуги на основе наглядного представления. Использование визуализации в Naumen Service Desk 4.3 стало доступно для всех объектов системы. Это, к примеру, позволит, в случае инфраструктурных инцидентов, сравнивать в наглядном виде текущую конфигурацию услуги, включая все связи между конфигурационными элементами, с минимально приемлемой и далее корректно инициировать активности по восстановлению. При этом для деградирующей услуги такая расширенная модель визуализации позволит выявить связи вплоть до конечных пользователей. Функциональность визуализации также существенно упрощает поиск корневых причин инцидентов.

Значительно усовершенствован и API Naumen Service Desk, которому вендор с момента выхода 4-й версии уделяет особое внимание. Его возможности теперь позволяют интегрироваться с любыми современными сервисами, включая популярные решения для отслеживания ошибок (bug tracking system), а также, картографические сервисы. Для интеграции с системами мониторинга реализован универсальный механизм, способный по единым правилам взаимодействовать с разными системами мониторинга в рамках обеспечения непрерывности всех услуг компании.

Помимо этого, в версии 4.3 расширены возможности для работы бизнес-пользователей на нелицензируемом портале самообслуживания, добавлена функциональность поиска по всем вложенным файлам, рейтингование объектов (например, статей в Базе знаний), а также присутствует более 250 других нововведений и улучшений, применение которых позволит обеспечить комфортную работу и экономить ресурсы для достижения новых целей.

Naumen Service Desk 4.4

25 ноября 2014 года компания NAUMEN объявила о выходе новой версии продукта автоматизации процессов управления ИТ и сервисным обслуживанием — Naumen Service Desk 4.4. В составе релиза улучшенные средства универсального планирования и диаграмма Ганта, мобильное приложение, модуль Livechat и более сотни изменений, повышающих удобство работы пользователей разных служб компаний.

Преимущества релиза

По заявлению разработчиков, в этом релизе значительно доработаны модуль универсального планирования и диаграмма Ганта для автоматизации проектных работ.

• Стало проще - выполнять задачу распределения человеческих ресурсов, занятых в операционной, проектной и прочих видах деятельности, планировать загрузку сотрудников с учётом их занятости и любых активов.
• Появилось контекстное меню, позволяющее редактировать работы, удалять связи и совершать другие операции непосредственно на диаграмме.
• Среди значимых новшеств встроенная функция drag'n'drop для выполнения различных операций с объектом планирования (например, с ее помощью можно изменять время начала или длительность работы, ответственного и т. д.).
• Появилось визуальное редактирование связей.

Мобильность

Нововведение Naumen Service Desk 4.4 - мобильное приложение для ОС Android. Оно облегчит работу сотрудников служб поддержки и выездных бригад. В нем существуют возможности для работы с карточками и списками объектов, а также — изменения статусов объектов и прикрепления фотографий «на лету». Мобильное приложение позволит перевести поддержку в территориально распределенных компаниях и работы выездных инженеров на новый уровень качества.

Интеграция

Развивается интеграция Naumen Service Desk — REST API. В новой версии значительной переработке и развитию подверглись SOAP-методы.

Многоканальная поддержка

Релиз обеспечивает мультиканальное взаимодействие с клиентами. В версии 4.4 разработан модуль Livechat («Чат поддержки»), автоматизирующий еще один канал приема обращений и заявок пользователей, дополняющий существующие средства взаимодействия. Livechat может интегрироваться в любой сайт, поддерживать переписку двух или более лиц в режиме реального времени. Naumen Service Desk обеспечивает полноценную мультиканальную поддержку клиентов, используя все предлагаемые каналы.

Проведена также масштабная работа по усовершенствованию системы Naumen Service Desk в целом. Значительно улучшены навигация и юзабилити решения, что делает работу в системе для каждого пользователя еще более удобной и комфортной. Серьезным доработкам подверглись интерфейс и возможности администрирования настроек: существенно переработан лог обработки почты. Предложенные механизмы значительно упростят и облегчат работу специалистов, отвечающих за настройки все бо́льшего числа процессов, автоматизируемых на базе Naumen Service Desk.

2013

Naumen Service Desk 4.2

14 октября 2013 года компания NAUMEN объявила о выходе новой версии - Naumen Service Desk 4.2.

В версии 4.2 предлагаются инструменты дистанционной поддержки (Remote Support) и интеграции с телефонными системами (CTI), новые возможности для визуализации данных и персонализации рабочей среды, и еще более 500 различных улучшений и изменений.

Одно из ключевых нововведений - модуль Remote Support. Он обеспечивает возможность удаленного подключения к рабочему месту пользователя напрямую из рабочего окна системы Service Desk. Специалист службы поддержки может получить информацию и дать инструкции в текстовом чате, запросить или передать пользователю файлы, провести консультации с использованием голосовой и видеосвязи. В системе ведется журнал дистанционного взаимодействия с пользователями, что позволяет при необходимости проводить аудит выполненных работ.

Новый модуль CTI - для решения задач оптимизации телефонных контактов с пользователями решает. Его возможности помогают избежать затрат времени на поиск информации при поступлении входящего звонка на горячую линию. Все необходимые сведения о клиенте или пользователе автоматически передаются на рабочее место специалиста, принявшего звонок. Кроме того, модуль предоставляет возможности фиксации ключевых параметров обслуживания звонка (время ожидания ответа, обработки и др.) и сохранения в базе записи телефонного разговора, которая может быть использована для обучения сотрудников и анализа конфликтных ситуаций.

Средства визуализации в новой версии также улучшены. В частности, настройку шаблонов процессов в версии 4.2 можно быстро выполнять при помощи операций с графическими компонентами. В продукте появилось графическое представление связей между учетными объектами, необходимое, в первую очередь, для визуализации ресурсно-сервисной модели. Такая форма представления существующих зависимостей значительно упрощает поиск корневых причин инцидентов и позволяет оптимизировать работу с большими объемами связанных между собой данных.

Другие улучшения и изменения версии 4.2 повышают удобство работы служб поддержки и сокращают время на выполнение типовых операций:

• ведение в системе полноценной email-переписки с сохранением форматирования текста и графических объектов,
• настраиваемый для каждого процесса расширенный поиск,
• инструменты для работы с массовыми инцидентами и др.

2012

Naumen Service Desk 4.0

В мае 2012 года вышла новая версия продукта – Naumen Service Desk 4.0. Версия 4.0 открывает новый этап в развитии Naumen Service Desk. Основным трендом развития продукта становится выход за границы традиционной модели ITSM. Прежде всего, новая версия позволит решать любые задачи, связанные с автоматизацией смежных для ИТ-службы процессов: управления разработкой, проектами и работами, складского учета и документооборота. «В то же время опыт показывает, что сервисный подход, лежащий в основе ITSM, востребован и за пределами отношений бизнеса и ИТ, – отмечает Дмитрий Рубин, руководитель по развитию направления Naumen Service Desk. – Применение этого подхода повышает эффективность любых структур, занятых сервисным обслуживанием, делает их деятельность прозрачнее для руководства и заказчиков. Это могут быть как внутренние службы предприятий, так и специализированные сервисные организации». Версия 4.0 предлагает возможность реализации сервисного подхода в различных областях: на ее основе может быть автоматизирована работа административно-хозяйственных и инженерных служб, центров предоставления государственных услуг.

Широкие возможности в области автоматизации сервисного обслуживания появились благодаря использованию программной платформы Service Management Automation Platform (SMAP), разработанной специалистами компании NAUMEN. Платформа обеспечивает создание и эксплуатацию информационных систем управления сервисными подразделениями. Одним из ее преимуществ является возможность быстрого создания прототипа процесса и его функциональности, с последующим запуском процесса в эксплуатацию.

С выходом новой версии пополнится и существовавший ранее инструментарий реализации ITSM-проектов. Помимо поддержки 15 процессов ITIL и наличия встроенных средств мониторинга и инвентаризации ИТ-инфраструктуры версия 4.0 предлагает развитые средства интеграции с внешними приложениями (API) и возможность использования шаблонов настроек, включая шаблоны процессов. Обновленная редакция API позволит партнерам и конечным заказчикам самостоятельно создавать новые интеграционные решения и свести к минимуму свои затраты на их создание и тестирование. На текущий момент в состав продукта уже входят готовые решения для интеграции более чем с 20 внешними приложениями, включая службы каталогов, учетные системы, системы сетевого мониторинга.

Возможность применения шаблонов настройки заметно сократит время подготовки к запуску всей информационной системы управления и отдельных процессов. Новую функциональность можно будет получать практически «на лету», путем импорта готовых шаблонов. Это расширит возможности для тиражирования процессов внутри предприятия и обмена лучшими кейсами в отраслевых сообществах.

Большое внимание при проектировании и разработке Naumen Service Desk 4.0 было уделено потребностям, возникающим при развертывании и эксплуатации ITSM-решений в крупных компаниях с территориально-распределенной структурой. Эти требования были реализованы как на уровне архитектуры продукта, так и в области управления рабочей средой пользователя.

Выбранное для новой версии архитектурное решение обеспечивает высокую производительность: теперь продукт способен обеспечить одновременную работу в комфортном режиме для более чем 1000 ИТ-специалистов и выполнение операций на базе данных объемом свыше 100 млн. учетных объектов. Наиболее заметным изменением для обычных пользователей станет кардинально обновленный пользовательский интерфейс Naumen Service Desk. Предлагаемая реализация объединяет в себе результаты использования современных методик юзабилити-проектирования и нового поколения веб-технологий, таких как HTML5 и CCS3.

Для повышения комфортности работы обновление информации на экране пользователя теперь происходит без перезагрузки страницы. Благодаря новым возможностям настройки рабочая среда легко адаптируется с учетом функциональных обязанностей пользователя и его индивидуальных предпочтений. Пользователь может самостоятельно выбирать темы оформления, тогда как для специалистов, занимающихся настройкой системы, созданы инструменты более глубокой кастомизации, позволяющие менять названия, размеры и места расположения элементов интерфейса.

Частью процедуры настройки рабочей среды в версии 4.0 является выбор профиля локализации для пользователя. Благодаря этому в рамках одной инсталляции продукта могут одновременно использоваться рабочие места с поддержкой различных языков. Кроме того, новая версия позволит с минимальными затратами добавлять в систему дополнительные профили локализации.

Naumen Service Desk 4.0.1

Версия 4.0.1 предлагает удобные инструменты для визуализации данных, расширяет возможности эскалации и поиска, а также упрощает интеграцию с внешними приложениями. В целом версия включает более 200 новых функций и исправлений.   Для большинства пользователей Naumen Service Desk 4.0 наиболее заметными изменениями станут возможность графического представления данных в отчетах, а также появление панелей управления (dashboards),  позволяющих оперативно отслеживать изменение важной информации. Как и весь пользовательский интерфейс, содержание и внешний вид панели управления настраиваются отдельно для каждого пользователя, например, с учетом его роли в процессе.   Начиная с версии 4.0.1, значительно расширена область применения эскалаций, основного инструмента оперативного контроля за различными участками процессов и соблюдением параметров SLA. Теперь иерархическая и функциональная эскалация могут проводиться для любого временного параметра процесса, указанного технологом, при этом сценарий проведения эскалации может варьироваться в зависимости от категории запроса и других его характеристик. Помимо традиционной функции оповещения улучшенный механизм эскалаций также позволяет производить различные автоматические действия в системе, например, менять ответственного за запрос, или вызывать внешние процедуры.   Возможности для управления качеством поиска информации будут более всего востребованы на предприятиях с большим количеством сотрудников и обширным парком оборудования. В версии 4.0.1 для всех полей любых классов объектов появилась возможность путем настройки указывать уровень значимости и метод анализа содержания (точное вхождение, с учетом морфологии). Это позволяет свести к минимуму затраты времени на поиск нужной информации среди десятков и сотен тысяч учетных объектов.   В новой версии существенно расширены возможности API для интеграции с другими информационными системами. В частности, организовать взаимодействие с внешними приложениями стало удобнее и проще благодаря использованию веб-сервисов, работающих по модели REST.   Вместе с новой версией клиенты компании NAUMEN также смогут получить и бесплатно использовать шаблон процесса «Управление внутренними поручениями». Этот шаблон демонстрирует возможности Naumen Service Desk в области автоматизации смежных процессов ИТ-службы, отвечающие концепции продукта «Больше, чем ITSM».  

«Выход на рынок Naumen Service Desk 4.0 стал заметным событием для многих компаний, занятых в текущий момент решением собственных задач в области управления ИТ и сервисного обслуживания, – отмечает Кирилл Федулов, руководитель по продвижению Naumen Service Desk. – За несколько месяцев на новой версии стартовало более 10 проектов, и мы чувствуем, что интерес к нашему продукту продолжает расти. Стремление оправдать эти ожидания стимулирует нас постоянно развивать продукт, прислушиваясь к мнению наших клиентов. В ближайших релизах мы планируем расширить возможности продукта в областях управления, выходящих на рамки традиционного ITSM, а также  развивать наш портал самоообслуживания и другие инструменты взаимодействия между ИТ-службой и пользователями. Также в скором времени на рынок выйдет SaaS-версия нашего продукта».

«Мы наблюдаем тенденцию все большего проявления интереса со стороны клиентов именно к приобретению SaaS-версии нашего решения. В первую очередь, это связано с большей доступностью версии SaaS. Это универсальное решение корпоративного уровня для заказчиков, нуждающихся в организации бизнес-процессов по модели ITSM, но не рассматривающих классические варианты из-за более высокого «входного порога». Учитывая имеющийся спрос на SaaS, мы разработали такое решение и уже сейчас готовы закрыть эту потребность заказчиков», – говорит Дмитрий Рубин, руководитель по развитию направления ITSM компании Naumen.

«Одним из преимуществ нашего решения была и остается прозрачная политика лицензирования. Клиенты без дополнительных рисков могут рассчитать общую стоимость лицензий и все связанные расходы. Теперь мы предоставляем возможность существенно уменьшить TCO, которая и ранее являлась оптимальной для решений такого класса, в том числе, за счет снижения «порога входа» – начальных капитальных затрат, связанных с приобретением необходимой инфраструктуры и полной оплаты всех лицензий. Такая модель, в свою очередь, не требует наличия на стороне заказчика специалистов, администрирующих решение, что также позволит снизить издержки, – рассказывает Кирилл Федулов. – Администрирование, техническая поддержка, регулярное обновление сервиса – это уже наша задача, как разработчика и поставщика SaaS-сервиса.

Наряду с экономической выгодой, используя SaaS-версию Naumen Service Desk, пользователи получат удобный способ управления процессами эксплуатации ИТ-услуг – через Интернет. У пользователей «облака» будет возможность подключения к сервису из любой точки, независимо от своего местонахождения, в режиме 24х7. Для этого не потребуется выполнения определенных настроек, как при традиционном использования продукта. SaaS-решение совместимо со всеми популярными веб-браузерами и мобильными устройствами. Использование ЦОД на базе немецкого оборудования обеспечит высокий уровень безопасности данных.

2011

Naumen Service Desk 3.8

Выход данной версии является отражением тех эволюционных изменений, которые происходят в отношениях между бизнесом и ИТ-службами на российских предприятиях. Сегодня бизнес ждет от ИТ-подразделений активного продвижения новых идей в области использования передовых технологий и повышения управляемости ранее созданной инфраструктуры. В этих условиях от информационных систем управления ИТ требуется более полное покрытие бизнес-ориентированных задач, решение которых оказывает прямое влияние на эффективность и конкурентоспособность предприятия.

Одним из принципиальных изменений стало появление в версии 3.8 модуля Naumen Network Manager. Его возможности позволяют организовать полноценный мониторинг инфраструктуры и управление ИТ-активами (ITAM IT Asset Management), бизнес-приложениями и лицензиями ПО (Software Asset Management). Обеспечивая функции мониторинга корпоративной ИТ-инфраструктуры, включая мониторинг рабочих станций, серверов и сетевого оборудования, инвентаризацию и наполнение CMDB, составление отчетности, Naumen Network Manager также предлагает возможность контроля за состоянием инженерных систем зданий.

Полученные в процессе сетевого мониторинга данные накапливаются в базе конфигурационного учета (CMDB). В версии 3.8 этот компонент получил расширенные функции визуализации, позволяющие представить в виде схем и диаграмм не только связи между конфигурационными единицами (КЕ), но и сложные зависимости между ресурсами и сервисами. Новые возможности CMDB позволяют применять на практике ресурсно-сервисную модель ИТ-поддержки бизнеса, планировать и отслеживать последствия изменений в инфраструктуре.

Особый акцент в версии 3.8 сделан на развитии среды взаимодействия ИТ-службы и бизнес-пользователей. В качестве средства коммуникации между ними предлагается веб-портал самообслуживания, по своим возможностям не имеющий аналогов среди конкурирующих решений. С помощью портала пользователи могут не только отправлять заявки в ИТ и отслеживать их выполнение, но и проводить процедуры согласования в рамках обработки сложных запросов на обслуживание (Service Request) и запросов на изменение (Request for Change). Портал также предлагает удобный механизм управления правами доступа к информационным ресурсам и дает возможность заказа новых услуг. Особую привлекательность этому инструменту придает лицензионная политика производителя – для работы с порталом бизнес-пользователям не требуются лицензии.

Вместе с данной версией продукта заказчики получают обновленную редакцию Naumen Service Management Model (NSMM),преднастроенного набора методик, позволяющего существенно сократить сроки перехода на сервисную модель управления. В состав NSMM входят каталог наиболее востребованных услуг, типовые регламенты, ролевые модели и АРМы пользователей. Редакция NSMM 3.0 разработана на основе рекомендаций ITIL v.3 и опыта более 250 проектов, реализованных специалистами компании NAUMEN.

«Выпуском новой версии мы стремимся укрепить наши лидирующие позиции на рынке, предлагая клиентам наиболее востребованные инструменты управления ИТ, – отмечает Дмитрий Рубин, директор по развитию направления Naumen Service Desk. – Возможности Naumen Service Desk v.3.8 позволяют успешно конкурировать с ведущими западными ITSM-решениями, в то же время сохраняя привлекательный для российского заказчика уровень цен. Отдельно хочется отметить, что выход новой версии не приведет к увеличению затрат наших клиентов, так как стоимость лицензий Naumen Service Desk осталась прежней».