ИТ-департамент Щербинского лифтостроительного завода стал обрабатывать в 1,5 раза больше внутренних обращений с помощью ITSM 365

2022: Внедрение облачного сервиса ITSM 365

Компания Naumen сообщила 26 сентября 2022 года о внедрении облачного сервиса ITSM 365 в Щербинском лифтостроительном заводе (входит в группу компаний ДОМ.РФ), чтобы оцифровать используемые ранее бумажные носители для обращения в сервисные службы компании. Использование ИТ-системы сократило время обработки заявок сотрудников с нескольких недель до нескольких дней. Ежемесячно на платформе обрабатывается более 1,1 тыс. запросов.

С помощью ITSM 365 компания перевела в единую цифровую среду полный цикл работы с заявками: фиксацию обращений, их классификацию и распределение по исполнителям, контроль выполнения, сроков и прочее. До внедрения системы обращения оформлялись в виде бумажных запросов, информацию по которым техническим специалистам приходилось часто уточнять. База знаний для исполнителей содержит информацию о решении наиболее распространенных проблем. В системе предусмотрены шаблоны для коммуникаций с заказчиками услуг: ответы на часто возникающие вопросы, инструкции, сопроводительные материалы и прочее. Автоматизация процесса позволила значительно ускорить время обработки обращений.

В результате рост числа заявок в 1,5 раза не потребовал увеличения штата сервисных сотрудников. Мобильное приложение ITSM 365 также помогает сервисным специалистам в инвентаризации ИТ-активов: сканирование специального QR-кода выдает данные об оборудовании из справочника. ИТ-системой для подачи заявок пользуется около 600 сотрудников компании. В личном кабинете ITSM 365 можно отследить историю всех обращений и переписку с исполнителями. Подход сделал процесс выполнения заявок полностью прозрачным для внутренних заказчиков.

Внедрение ITSM 365 позволило повысить качество и прозрачность сервиса. Средняя скорость реакции на обращения сократилась с двух-трех дней до одного часа. Время решения — с недель на дни. Одновременно повысилась производительность специалистов. За 2021 и 2022 года количество поступающих заявок возросло примерно в 1,5 раза, но это не потребовало расширения штата технических сотрудников, рассказал Антон Орешкин, руководитель отдела развития ИТ-сервисов, ЩЛЗ.

Облачный сервис ITSM 365 обладает широкими функциональными возможностями в базовой конфигурации, что позволяет быстро запустить решение в компании. На Щербинском лифтостроительном заводе платформа начала принимать заявки уже через два рабочих дня. Сотрудники компании оценили удобство данной системы для работы с обращениями: 100% запросов приходят через ITSM 365, отметил Антон Федоров, коммерческий директор ITSM 365.