К разочарованию приводят попытки получить поддержку Oracle при использовании аппаратного или программного обеспечения от Sun, пишет ИТ-аналитик Пол Венециа (Paul Venezia). «Oracle делает это нарочно? Или все, кто знал или заботился о красоте аппаратных решений Sun, покинули компанию?», - задает он риторический вопрос. В последние несколько месяцев Пол испытывал проблемы с двумя Sun-серверами объединенной системы хранилища.
Большинство из них связаны с ошибками, допущенными в новых версиях ПО для оборудования (firmware - прошивок) - таких, как десятки тысяч ложных операций ввода-вывода CIFS (Common Internet File System – известна также как SMB – протокол, предназначенный для совместного использования файлов в ЛВС), которые вызывала одна рабочая станция простым открытием окна Explorer для определения общего доступа к файлам хранилища.
Эта ошибка была допущена в том же обновлении ПО, которое исправляло значимые проблемы в системе удаления снимков (snapshot) данных и восстановила работу репликации, которая была нарушена в предыдущем релизе. Кстати, обновление прошивки также вызывало спонтанную перезагрузку массива один раз в некоторый период времени.
Для главной системы хранения, которая должна быть доступна 24/7/365, это не нормально, констатирует Пол. «Открыты талоны поддержки, сделаны телефонные звонки, остались без ответа электронные письма... Вопросы были обращены к бинарной заплатке (patch), которая явно была сработана специально для решения этой проблемы, но она принесла с собой другие. Стало очевидным, что поддержка не имеет понятия в том, что происходит», - отметил он.Догнать и перегнать: Российские ВКС прирастают новыми функциями 
Трудно винить вспомогательный персонал, потому что они истощены и бедны управленческими решениями, последовавшими за приобретением Sun, считает аналитик. Сострадая душам с недостаточной профессиональной подготовкой и малым объемом информации для решения, ситуацию не изменить. Что-то должно повлечь за собой поток жалоб, который выразит презрение боссам, несущим ответственность за эту «пародию поддержки», пишет аналитик. «Не существует оправдания такому уровню пренебрежения клиентами, которые щедро оплатили контрактную поддержку оборудования», - заключил Венециа.
Некоторое время назад аналитик писал о том, как перегруженные сайты поддержки могут повлечь много больше проблем, нежели решить. Новый сайт поддержки Oracle, объединивший все продукты Oracle и Sun на одном портале, является прекрасным примером того, как можно легко переусердствовать.
Портал на 100% собран с применением Flash-технологии (компания утверждает, что существует версия HTML, но он не смог найти ее) и не позволил ему получить доступ к ресурсам поддержки в течение двух недель после переключения. Он даже позвонил и получил талон поддержки решения этой проблемы – талон описывал, при каких условиях он не мог получить доступ к талонам поддержки. Ему обещали разрешить вопрос в течение часа. На реальное же его решение ушли недели.
Когда Sun была Sun, а Oracle была Oracle, и качество поддержки, и качество программного обеспечения были гораздо лучше, чем сейчас. Сейчас все это выглядит как кнут и пряник. Остается надеяться, что будут улучшения в течение некоторого времени, но не стоит ждать их слишком быстро. Реальность такова, что уйти к другому вендору не получится: слишком много денег компании вложила в массивы хранения. Они должны работать, другого выбора нет, пишет аналитик.
