Directum ESM

Основные статьи:

• IT Service Management, ITSM
• Knowledge Management - Управление знаниями

2025

Совместимость с Platform V Pangolin DB

СберТех и Directum провели двустороннее тестирование своих продуктов. Platform V Pangolin DB от СберТеха совместима в том числе и с Directum ESM. Об этом Directum сообщил 24 февраля 2025 года. Подробнее здесь.

Обновление с настройкой связей между объектами

25 февраля 2025 года компания Directum представила очередную версию платформы Directum ESM.

Как сообщалось, Directum ESM — платформа для управления корпоративными услугами, с помощью которой пользователи обрабатывают заявки, контролируют дедлайны по запросам, планируют и внедряют изменения, получают доступ к полезной информации для выполнения задач. Сервисный подход оптимизирует качество решения обращений и лояльность сотрудников. Для получения еще большего эффекта от работы по оказанию услуг в данной версии появилась база данных имущества компании и настройка связей между объектами.Обзор российского рынка цифровизации HoReCa: тренды и технологии 7.2 т

База данных конфигурационных единиц

В Directum ESM теперь есть CMDB (Configuration Management Data Base) — база данных управления конфигурацией. Функциональность помогает вести учет компонентов ИТ-инфраструктуры (серверов, ПО, сетевых соединений, данных о местоположении и пользователях, лицензий и гарантий), оборудования, помещений, мебели и связывать их между собой. Это помогает быстрее находить источник проблемы и ее причины.

Например, если у сотрудника не работает программа, то специалист поддержки открывает карточку с данными по компьютеру и смотрит, какое ПО к нему подключено и действительно ли сбой произошел в нем. Таким образом сервисная служба оперативно выявляет проблемные места и проводит диагностику или обновление.

В интерфейсе платформы можно создать типы конфигурационных единиц (КЕ), непосредственно конфигурационные единицы и варианты связей между ними. Дополнительно настраиваются группы и состояние КЕ. Так поиск объектов становится максимально быстрым и прозрачным.

𝓲

Фото: Directum

Для конфигурационной единицы указывают название, закрепленного и ответственного сотрудников. Дополнительно для более быстрой идентификации КЕ можно прописать компанию-производителя, серийный номер, код и другие желаемые параметры.

𝓲

Фото: Directum

Настройка связей между конфигурационными единицами и документами

Администраторы могут соотносить несколько объектов имущества, например конкретный компьютер и операционную систему, которая на нем уставлена. В дальнейшем это помогает сотрудникам службы поддержи собирать нужную информацию перед стартом работ и определять, как изменения в одной КЕ отразятся на общей работоспособности системы.

𝓲

Фото: Directum

К каждой конфигурационной единице можно привязать документы, например договор или инструкцию. За пару кликов пользователь находит информацию о том, куда обратиться для обслуживания объекта. Если нужно, сотрудник сразу создает и согласовывает договор без переключения между системами. Это возможно благодаря тому, что все элементы экосистемы Directum, в которую входит и ESM-платформа, бесшовно взаимодействуют между собой.

No-code-настройка форм и вариантов процессов

За счет гибкой адаптации платформу можно подстроить под особенности любого подразделения: отдела обслуживания клиентов, административно-хозяйственной службы, бухгалтерии и других. С помощью no-code настраиваются уникальные процессы по работе с обращениями, изменяются поля в формах КЕ. Например для карточки монитора возможно добавить строки: «Диагональ», «Разъемы».

База данных конфигураций дает полную картину по обращениям, а значит служба поддержки оперативнее и эффективнее решает запросы. Оптимизировать работу по заявкам помогает и привязка документов к конфигурационным единицам. Это функциональность, которой нет в большинстве ITSM-систем, ожидаем, что пользователи оценят удобный доступ к информации. рассказал Константин Кочергин, руководитель продвижения Directum ESM

2024: Представление Directum ESM

9 декабря 2024 года Directum представил Directum ESM — платформу для цифровизации корпоративных сервисов.

C данным продуктом можно организовать сервисный подход к управлению корпоративными услугами. Пользователи смогут принимать любые заявки через единое окно, контролировать качество и сроки выполнения запросов, планировать и внедрять изменения, вести учет активов.

Directum ESM — это no-code-платформа для цифровизации корпоративных сервисов, с помощью которой компании повышают качество обслуживания сотрудников. Функциональность можно использовать не только для отладки внутренних процессов, но и для внешней поддержки клиентов, партнеров, работы ОЦО.

Для рядовых пользователей система выглядит как сервис одного окна (Help Desk), куда можно быстро подать заявку на оказание любой услуги. Для этого предусмотрено два варианта интерфейса: Directum Portal и web-доступ Directum RX.

Служба поддержки и другие сервисные отделы используют специальную инфраструктуру (Service Desk), чтобы отслеживать новые обращения и оперативно выполнять по ним работы. Руководители повышают эффективность подразделений и бизнес-процессов компании благодаря цифровым инструментам, базирующимся на принципах ITIL.

Directum ESM состоит из набора функциональных блоков:

• каталог услуг и веб-портал для быстрой отправки любых заявок;
• управление инцидентами и запросами, чтобы отслеживать и оперативно отрабатывать обращения сотрудников;
• управление знаниями, с помощью которого можно легко находить актуальную корпоративную информацию;
• управление уровнем сервиса для контроля сроков работ согласно SLA;
• управление конфигурациями и активами, за счет чего руководители ведут учет, получают отчетность и аналитику о состоянии средств;
• управление изменениями, где возможно планировать, создавать, контролировать и оценивать нововведения в части ИТ-систем, оборудования, бизнес-процессов.

В результате сервисные службы быстрее реагируют и отрабатывают запросы, ИТ-департамент тратит меньше ресурсов на поддержку системы, рядовые сотрудники становятся лояльнее к компании благодаря качественному удовлетворению потребностей, а руководство сокращает затраты на обслуживание корпоративной инфраструктуры.

Directum ESM настраивается без кода и адаптируется под нужды организации. Платформа встроена в экосистему Directum и легко взаимодействует с другими решениями, бизнес-процессами и документами.

В первую очередь Directum ESM — это методология, опыт и инструменты внедрения и управления сервисами. Эксперты Directum совместно с заказчиками определяют точки роста и перестраивают существующие процессы. Тем клиентам, кто только начал работу с системами класса Service Management, мы поможем сформировать стратегический подход к предоставлению сервисов и масштабировать корпоративные услуги на всю компанию, — сказал Константин Кочергин, руководитель проектов продвижения Directum ESM.