В рамках конференции TAdviser SummIT, организованной аналитическим центром TAdviser 27 ноября 2019 года, прошла секция «ИТ в банках». Банковское сообщество совместными усилиями формирует финансовый фундамент цифровой экономики страны. Как они продвигаются по этому пути? Какие сложности преодолевают и какие цели намечают? Эти и другие вопросы обсудили участники секции.

Открывая заседание, модератор секции, эксперт Алексей Шалагинов, напомнил собравшимся тезис Билла Гейтса о том, что сегодня нужно говорить не о банке, а о банкинге. В эпоху информатизации на первый план выходит не бренд с коммерческими предложениями, а умение работать с финансовыми потоками. Как показали выступления докладчиков, ИТ-директоров российских банков, уникальные методы способны выровнять шансы на коммерческий успех организаций разного масштаба, дать небольшим организациям инструменты достойной конкуренции с крупными участниками рынка.

Ключевой темой профессиональных обсуждений в секции «ИТ в банках» стал опыт реорганизации процессов как в части технологических проектов, так и в части сервисного обслуживания клиентов. Как показало обсуждение, все они сегодня строятся вокруг двух основных фокусов: взаимодействие банка с клиентами (CRM) и внутренние взаимодействия банков и ИТ.

Цифровая трансформация, происходящая в банках, наполняет эти процессы новым содержанием, порождает новые вопросы и ждет решения новых задач. Этот путь уникален для каждого банка и, собственно, этим опытом ИТ-директора банковских структур делились с коллегами.

Опыт заказчиков, мнения экспертов

В глубине банковских информационных систем есть специализированный ИТ-блок, называемый MDM (Master Data Management, системы управления мастер-данными). Специалисты порой рассматривают его в качестве «серебряной пули», способной разрешить все проблемы с управлением данными о клиентах, которые имеются в банковских информационных закромах. На рынке есть немало предложений: от недорогих сервисов до крупных интегрированных решений глобальных вендоров,- все они обещают создать удобную и эффективную среду управления клиентскими данными, фактически прочный информационный фундамент для работы системы CRM с глубокой персонализацией и гибкими аналитическими механизмами.

Однако банк ВТБ, как рассказала Ольга Погорелова, начальник управления департамента координации и анализа бизнеса, вице-президент ВТБ, принял решение о разработке собственной MDM-системы. Классические варианты, которые умеют различать доверенные и недоверенные источники данных, нормализуют имеющееся множество данных, крупному банку с международным бизнесом не подошли. Спикер пояснила, что они не способны поддерживать специфическую инфраструктуру данных.

Ольга Погорелова, начальник управления департамента координации и анализа бизнеса банка ВТБ

Во-первых, регулярные доработки ИТ-систем банка, а также процессы поглощений, приводят к постоянным изменениям ИТ-ландшафта, а также, что еще более усугубляет ситуацию, к появлению данных различного качества и их многократному дублированию в разнообразных процессах и системах банка. Например, сложные схемы выявления дубликатов корпоративных клиентов с международным бизнесом, которые очень нужны ВТБ, не реализованы в коммерческих MDM-системах, подчеркнула Ольга Погорелова.

Кроме того, стратегия цифровизации банка нацелена на синергию бизнеса и операционной поддержки, что требует учета в процессах MDM-системы, в частности, всех сегментов финансового рынка, представленных в услугах банка, а также принятого в организации управления по глобальным бизнес-линиям.

Для чего нужна MDM-система? С ее помощью мы создаем эталонное описание клиента. Однако оказалось, что доработки внешних систем под наши внутренние требования сопоставимы по стоимости с in-house разработкой, - отметила Погорелова.

Система, созданная в ВТБ, существенно отличается от продуктов, предлагаемых на рынке. Обычно MDM рассматривается как операционная система. Но если смотреть на нее с точки зрения пользы для бизнеса, то она становится иерарахической структурой, где операционные данные составляют самый нижний слой, а верхняя часть – это аналитическая MDM, поясняет представитель ВТБ.

Создание MDM собственными силами стало вызовом для ИТ-департамента: требовалось обеспечить быстродействие и отказоустойчивость системы в условиях работы в большими данными и требованием по надежности на уровне 99,99%.

Зато сегодня мы выпускаем обновленные релизы данных MDM каждые две недели, оперативно вносим изменения, постоянно собираем обратную связь от бизнес-пользователей с целью дальнейшего совершенствования системы, - перечисляет полученные результаты Ольга Погорелова. - Реализованы уникальные многокритериальные алгоритмы поиска дубликатов, а также формирования групп связанных заемщиков. И все это создано на базе современного стека технологий, не ограниченных технологиями того или иного вендора.

Факторинговые операции банка – специфическое направление деятельности, для которого цифровым фундаментом является CRM-система. Игорь Хованский, начальник управления ИТ «Сбербанк Факторинг», рассказал, что работу по этому направлению в компании начинали в классических условиях: минимальный бюджет и клиентские менеджеры, скептические рассматривающие пользу от автоматизации процессов.

Игорь Хованский, начальник управления ИТ «Сбербанк Факторинг»

Первую сложность ИТ-департамент разрешил, выбрав CRM на базе платформы «1С».

Это был выбор исключительно по стоимости решения, - подчеркнул Игорь Хованский. - С точки зрения функциональности отечественный продукт полностью конкурентоспособен с известными зарубежными решениями.

С вторым фактором, усложняющим процесс внедрения, поступили просто, продолжает он:

Пока бизнес сомневался, запустили решение в опытную эксплуатацию, наполнили данными. И далее действовали в стиле Agile, то есть короткими спринтами.

В результате запуск CRM в промышленную эксплуатацию на все отделы «Сбербанк Факторинг», в которых работает более 120 человек, удалось осуществить за два месяца. Фактически проект включал два этапа:

• Автоматизация продаж: от экспресс-обследования рабочих процессов до адаптации процессов 1С:CRM под специфику факторинга и интеграции с внутренней операционной системой.
• Service Desk отдела сопровождения: от отслеживания всех обращений по каждому клиенту до аналитических показателей эффективности обработки обращений, включая гибкие инструменты поиска клиентов и общий рабочий стол с пулом всех писем и личными заявками.

Сегодня мы с помощью CRM-системы ежедневно верифицируем десятки тысяч поставок, - резюмирует Игорь Хованский.

В «Уральском Банке реконструкции и развития» (УБРиР) к созданию мобильного банка подошли нетривиальным образом: его посчитали не просто электронной версией отделения банка, а самостоятельной точкой продаж. Новая функциональность родилась на стыке двух областей: знаний о клиенте и знаний об окружающем мире. Александр Патешман, директор по созданию розничных продуктов УБРиР, рассказал, что она включает две основных составных части:

• Пакетирование финансовых услуг с интегральной скидкой. «Это наше конкурентное предложение, которое дает возможность вступать в соревнование с крупными федеральными игроками»,- комментирует Александр Патешман.
• Бонусная программа на основе товарного кешбэка. Ее «изюминка» - возможность для клиента получить сразу несколько скидок, поскольку на уровне банка интегрируются разнообразные программы лояльности, скидочные акции и возможности товарного кешбэка.

Александр Патешман, директор по созданию розничных продуктов УБРиР

Думаю, уход от отдельных продаж различных банковских продуктов в сторону пакетированных рыночных предложений - это перспективное направление банковского бизнеса в целом, - комментирует Александр Патешман. - У банков пока очень незначительное проникновение продаж кросс-продуктов, а мы уже научились продавать пакеты в мобильном канале. По сути, это тот самый механизм Customer Journey, по которому в ближайшем будущем пойдут все.

Далее своим опытом поделился «Ак Барс». В поиске наиболее эффективной модели разработки и внедрения новых продуктов банк анализировал эффективность гибких моделей процессов и пришел к выводу, что для целей развития цифрового бизнеса весьма полезен продуктовый подход. Он, по мнению Рафаэля Валеева, представителя департамента ИТ «Ак Барс», снижает головную боль руководителя проекта от ИТ, распределяя ответственность за конечный продукт с его владельцем со стороны бизнеса. Кроме того, он фокусирует внимание команды разработки на достижении бизнес-целей, а не на исполнении бизнес-требований.

Наилучшие результаты, таким образом, при разработке цифровых продуктов дает сочетание продуктового подхода с гибкими методологиями разработки.

Рафаэль Валеев, представитель департамента ИТ «Ак Барс»

Благодаря участию команды разработки в работе с бэглогом на ранних стадиях, бэклог насыщается большим количеством идей от разработчиков, - подчеркивает Рафаэль Валеев. - Это существенно повышает эффективность разработки, так как 60% задач в бэклоге обычно связано с доработкой ПО.

В банке этот принцип назвали поточно-продуктовым, и в мае запустили первый поток разработки. А по состоянию на конец ноября, отметил Рафаэль Валеев, в банке запущено 24 потока разработок с ИТ-составляющей. Это гораздо эффективнее, чем отдельно работающие продуктовые команды, подчеркнул докладчик.

Национальный расчетный депозитарий (НРД), как и любое другое финансовое учреждение, прошел в своем развитии этап, на котором, несмотря на исправную работу многочисленных ИТ-систем, стал очевиден ряд серьезных проблем. Главная из них – непрозрачность взаимоотношений бизнеса и ИТ. Отсюда проистекает невозможность эффективно управлять информатизацией услуг, а также объективно измерять результативность внедрений ИТ.

Побочный эффект такого положения вещей: запросы от бизнеса превышают возможности ИТ в разы. В таких условиях, рассказал Павел Андрианов, директор по ИТ НРД, встала задача радикально перестроить управление ИТ без потери качества работы, а также изменить взаимоотношения подразделения ИТ с бизнесом.

Павел Андрианов, директор по ИТ НРД

Для решения поставленной задачи, во-первых, были разработаны и внедрены единые принципы управления, фактически единые правила работ для всех команд производства и всех приложений и единые показатели работы в терминах производительности и качества. Во-вторых, вопрос эффективного распределения бюджета бизнеса на развитие новых продуктов и задач был тесно увязан с вопросами эффективного управления внешними компаниями (вендорами, исполнителями и т.д.).

Как отметил Павел Андрианов, в банке стремились полностью устранить какие-либо границы между вендорами и локациями, что однозначно влияет на оперативность набора команды под новую задачу, обеспечивает унифицированный контроль по всем вендорам и локациям, а также формирует резервный контур управления на случай непредвиденных ситуаций во взаимоотношениях с тем или иным вендором.

Взаимодействие ИТ и бизнеса теперь осуществляется через «единое окно», которым является, так называемый, ИТ-лидер. Это ответственный сотрудник из департамента, который отвечает за взаимодействие с заказчиком по всем его задачам развития, - поясняет Павел Андрианов.

Права лидера соразмерны с его ответственностью. В частности, он имеет право набирать выделенную команду на продолжительный период, совместно с заказчиком определять состав очередного релиза, влиять на состав релиза в части задач ИТ-блока и даже принимать окончательное решение по выбору схемы работы с подрядчиком: Agile или «водопад».

Чрезвычайно важно, что ИТ-лидер работает с бизнес-заказчиком в одной команде, принимает совместно с ним решения, влияющие на цели заказчика, - подчеркивает Андрианов.

В начале октября 2019 года проект банка «Зенит» «Z – команда ИТ» победил в конкурсе «ITSM-проект года»за особое внимание к людям.

Банк – бюрократическая структура. Нам хотелось изменить эти рабочие процессы в сторону более уютных взаимоотношений бизнес-подразделений и ИТ, - рассказала на TAdviser SummIT 2019 Наталья Триппель, начальник управления развития ИТ процессов Блока ИТ банка «Зенит».

Наталья Триппель, начальник управления развития ИТ процессов Блока ИТ банка «Зенит»

Проект включал существенную часть, связанную с организацией эффективных проектов ITSM в банке: внедрение единого каталога услуг, системную настройку параметров SLA по всем сервисам с контролем исполнения, а также запуск базы CMDB и соответствующего процессинга, включая управление инцидентами, проблемами, конфигурациями. Существенной составной частью проекта стала реорганизация бизнес-процессов.

Мы запустили новый портал самообслуживания и отчетности и отказались от стандартного формата каталога в виде дерева в пользу поискового механизма, - пояснила Наталья Триппель.

Кроме того, в рамках ИТ реализовано новое направление – «Z команда ИТ». Его цель - формирование культуры сотрудников ИТ-блока и организация неформального и дружественного взаимодействия с сотрудниками других подразделений.

Простейшее действие: сотрудник техподдержки, выполнив нужные работы на рабочем месте сотрудника, оставляет у него на столе небольшую брендированную шоколадку, – дает потрясающие результаты в установлении простого человеческого взаимопонимания между ИТ и бизнесом, - подчеркнула Наталья Триппель.

Игроки рынка: тенденции и решения

Идея гибких процессов в той или иной форме проходила красной нитью через все доклады ИТ-директоров банков и обсуждения в зале заседания. Очевидно, что поставщики ИТ-решений, работающие с банковским сектором, также ставят во главу угла поддержку гибких проектных методологий, в том числе, с участием интеллектуальных ИТ-систем.

Григорий Любачев, директор по развитию компании «Примавера», специализирующейся на предоставлении услуг «кастомного SaaS», продемонстрировал, каким образом из пилотных проектов новых услуг можно выжать максимум не только оперативности, но пользы для бизнеса. По его мнению, ключевых принципов немного, и они достаточно просты:

• Конкретная цель.
• Чёткий результат.
• Определенная команда.

Григорий Любачев, директор по развитию компании «Примавера»

Принцип конкретной цели подразумевает точное соотношение «один пилот – одна гипотеза».

Новые идеи – это всегда хорошо,- подчеркивает специалист. - Но они могут рушить процессы. Поэтому идеи «А давайте!..» следует фиксировать и проверять на отдельных пилотах.

При этом для дальнейшего выигрыша во времени имеет смысл запускать бесплатные пилоты: так заказчик быстрее убедится в том, что данное решение ему действительно нужно, а поставщик получит обратную связь. То же самое – в отношении интеграции с внутренними системами: ее реализацию можно перенести в сам проект.

Принцип четкого результата говорит о том, что до начала пилота надо согласовать конкретные результаты и метрики проекта и даже формат отчетной презентации о результатах пилота.

Пилот должен длиться ровно столько времени, сколько нужно для получения данных, обозначенных в качестве результатов в отчетной презентации, - подчеркивает Григорий Любачев. - По нашему опыту, примерно 40% пилотов, реализуемых по таким принципам, завершаются гораздо раньше изначально заданных сроков, потому что появляется необходимая информация.

При всех тенденциях информатизации в офисах всего мира в коридоре рядом с кофе-машиной обычно стоит МФУ: принтер/копир/сканер. Более того, по данным глобального исследования компании Quocirca, у 65% компаний объемы бюджетов, выделяемых на управление печатью, будут только расти. А данные IDC показывают, что 80% компаний тратят на обслуживание сервисов печати до половины своих ресурсов техподдержки. Именно поэтому, говорит Алексей Виноградов, руководитель направления по развитию контрактного бизнеса компании Brother, банковские структуры стараются переложить эту головную боль на стороннего провайдера услуг управления офисной печатью.

Алексей Виноградов, руководитель направления по развитию контрактного бизнеса компании Brother

При использовании аутсорсинга такого рода следует говорить, в первую очередь, об освобождении дорогостоящих сотрудников от загрузки рутинной непрофильной деятельностью.

Самое главное – высвобождение ценного ресурса, который вы сможете направить на более ценные для бизнеса задачи, плюс гарантированно высокий уровень качества услуг печати от профессионального сервис-провайдера, - подчеркивает Алексей Виноградов.

Точный расчет экономической эффективности аутсорсинга печати – непростая задача, которая во многом определяется конкретным состоянием техники и бизнес-процессов.

Нужно провести расчеты с использованием показателей CAPEX, OPEX для предыдущего и нового состояния, - отмечает представитель Brother. - Статистика говорит о том, что экономия от перехода на аутсорсинг печати может достигать 30%.

Современные банки – это ИТ-компании. Этот тезис получил дальнейшее развитие в докладе Владимира Беляевского, менеджера по развитию бизнеса компании «Инфосистемы Джет». По его мнению, on-premise облако, действительно, способно дать банку существенный выигрыш в сроках вывода на рынок новых цифровых услуг (time-to-market). Только эти выгоды, считает эксперт, далеко не всегда ищут в том месте, где они реально находятся.

Владимир Беляевский, менеджер по развитию бизнеса компании «Инфосистемы Джет»

Частное облако, правда, очень гибкое. Но зачем оно вам? Для того, чтобы виртуальные машины запускались в десять кликов с другого портала? - задает вопрос Владимир Беляевский. - Если после этого процедуры выделения ресурсов и создания тестовых сред у вас останутся прежними, это станет «бутылочным горлышком», тормозящим все процессы разработки и запуска новых услуг.

По мнению эксперта, главное преимущество, которого можно достичь с помощью внутреннего облака, – это стандартизация и повторяемость системных конфигураций и выделения ресурсов.

Это позволит автоматизировать создание и эксплуатацию тестовых сред, и за счет этого сократить время их развертывания с нескольких недель до нескольких часов, - говорит Беляевский.

Такой подход, полагает он, дает возможность совместить преимущества собственной площадки (собственное оборудование, контроль производительности, надежности и аспектов ИБ) и облачной инфраструктуры (детальный биллинг, контроль качества услуг, производительность).

Поскольку создание такого решения – дело непростое, «Инфосистемы Джет» развернула на своей площадке стенд для автоматизации создания тестовых средств, которым клиенты могут воспользоваться в формате сервиса.

Александр Федорченко, эксперт по технологиям Hitachi Vantara, напомнил участникам TAdviser SummIT 2019 шутку Ларри Эллиссона. В фразе, в которой немало правды, основатель Oracle выразил мысль о том, что ИТ-индустрия следует за модой активнее, чем даже fasion-индустрия.

Сегодня время продвижения искусственного интеллекта, машинного обучения и т.п., и нужно быть очень внимательными к заявлением маркетингового характера ,- подчеркнул представитель Hitachi Vantara.

Александр Федорченко, эксперт по технологиям Hitachi Vantara

Докладчик полагает, что реальные достижения ИИ и машинного обучения могут быть скрыты от взгляда ИТ-пользователей в глубине ИТ-инфраструктуры. Например, решение Hitachi Ops Center, предназначенное для упрощения и автоматизации обслуживания крупных и ответственных систем хранения данных, обеспечивает функции сбора и анализа телеметрической информации, поступающей от оборудования, выявляет неисправности, ищет первопричину и осуществляет прогнозный анализ.

Система не просто записывает данные о конкретной неисправности в системный журнал. Она умеет анализировать всю окружающую обстановку, - поясняет Александр Федорченко. - Более того, происшествие, которое однажды случилось, больше не повторится, потому что будет распознано системой при первых признаках.

Особое значение вопросы интеллектуального управления данными приобретают в связи с процессами слияний/поглощений, активно идущими в банковском секторе: появляются разные системы хранения, которые требуют консолидации данных и специальных мер по эффективному управлению. Например, система хранения VSP 5000 - решение на базе гибридных и флэш-платформ - способна поддерживать от двух до 12 контроллеров, трехсайтовую репликацию в рамках Metro-кластера (до 500 км), а пространство хранения может расширяться до 69 Пб.

А экосистема HCP позволяет реализовать эффективный вариант модернизации ИТ-инфраструктуры на основе объектного хранилища данных – оно учитывает наличие в любой крупной организации огромного количества неструктурированных документов.

С точки зрения пользователей, работа с таким хранилищем подобна сервису «Яндекс.Диск», но во внутрикорпоративном формате: реализована интеграция с почтой и мобильной платформой. Поддерживается также оцифровка документов и поиск по ключевым словам, - рассказал Александр Федорченко.

Иными словами, вендор систем хранения выходит в новый для себя сектор рынка корпоративных архивов и систем работы с корпоративным контентом.

Подготовка отчетности – отдельная непростая задача для любой банковской структуры. В поисках наилучшего решения компания Neoflex перепробовала различные варианты, включая Excel и сочетание ПО Informatica на базе Oracle. Как рассказала Надежда Калашникова, заместитель руководителя бизнес-направления Big Data Solutions компании Neoflex, одни решения показывали неудовлетворительные результаты по скорости работы, другие – по функциональности.

Собственное решение Neoflex Reporting Big Data Edition для автоматизации отчетности позволило решить все поставленные задачи: теперь, по словам Надежды Калашниковой, на подготовку отчета на базе больших объемов данных уходит приблизительно полчаса. Ключевые элементы системной архитектуры решения – озеро данных (Data Lake) и комплекс интерактивных панелей (dashboards), работающих с этими данными. Базовый функционал включает отчетность Банка России, налоговую отчетность, а также инструменты риск-анализа.

Надежда Калашникова, заместитель руководителя бизнес-направления Big Data Solutions компании Neoflex

К числу уникальных особенностей решения Надежда Калашникова относит возможность фиксации настроек системы контроля, а также хранение результатов проверок.

Это важно, например, для Банка России: он может поинтересоваться теми или иными данными, скажем, двухгодичной давности, и они будут с легкостью предъявлены, - комментирует эксперт Neoflex.

О TAdviser SummIT

В TAdviser SummIT принял участие глава Министерства цифрового развития Константин Носков, который в ходе открытой дискуссии подвел первые итоги нацпрограммы «Цифровая экономика»

Конференция собрала рекордное количество участников – более 700 человек

CIO крупнейших компаний поделились итогами года и планами в области цифровизации. Одним из ключевых докладчиков стал директор по ИТ РЖД Евгений Чаркин

Директор по ERP-решениям «1С» рассказал о фундаменте цифровизации на базе единого решения

В рамках конференции были вручены награды TAdviser IT Prize в четырех номинациях. Одну из них - за HR-проект года - получила «Зарубежнефть»

О тонкостях внедрения SaaS рассказал Михаил Любачев, сооснователь компании «Примавера»

Тренды цифровизации в банковской отрасли осветил Сергей Поляков, член правления, директор по ИТ Альфа-Банка

Сбербанк получил награду TAdviser IT Prize в номинации «Цифровая экосистема»

Взгляд интегратора на пути к машинному обучению представил генеральный директор компании «Синимекс» Андрей Сыкулев

О трех составляющих трансформации ИТ в корпорации поведал участникам Сергей Путятинский, заместитель председателя правления МКБ

В номинации «Проект года по импортозамещению системного ПО» TAdviser IT Prize награду получило Федеральное бюро медико-социальной экспертизы

Темой доклада директора департамента ИТ «Норникеля» Юрия Шеховцова стала цифровая лаборатория компании

Об ИТ как о центре экспертизы цифровой трансформации поведал участникам TAdviser SummIT Артем Натрусов, вице-президент по ИТ «ЕвразХолдинга»

Создание единого информационного пространства в ГК «Мечел» - тема доклада директора управления ИТ Валерия Дьяченко

В номинации «Проект года в цифровой трансформации образования» победителем был выбран РУДН

TAdviser SummIT состоялся в Москве 27 ноября 2019 года и привлек более 700 участников - руководителей и экспертов ИТ-подразделений крупнейших компаний и государственных ведомств России, представителей ИТ-разработчиков и подрядчиков. В ходе мероприятия обсуждались перспективы цифровой трансформации бизнеса и госорганов, развитие технологий, продуктов и сервисов. Конференция прошла при поддержке Министерства цифрового развития. В ней принял участие глава ведомства Константин Носков, который в ходе открытой дискуссии подвел первые итоги нацпрограммы «Цифровая экономика». Всего в пленарной части и пяти тематических секциях прозвучало около 60 докладов. Мероприятие прошло в 5 залах Radisson Blu Olympiyskiy.

Презентации докладов