2024
Мишустин поручил создать единую ГИС для туризма. Что в ней будет
Премьер-министр России Михаил Мишустин поручил создать единую государственную информационную систему (ГИС) для туризма. Об этом председатель правительства сообщил на стратегической сессии кабмина по национальным проектам в конце июня 2024 года. Подробнее здесь.
Президент РФ Владимир Путин дал поручения в сфере цифровизации туризма
В конце мая 2024 года президент РФ Владимир Путин дал несколько поручений в сфере цифровизации туризма. Они даны по итогам состоявшегося 28 марта 2024 года совещания по вопросу создания федеральных круглогодичных курортов.
Среди прочего глава государства поручил создать единую цифровую платформу в сфере туризма, которая будет обеспечивать «сбор, хранение, обработку и передачу данных об объектах показа, гостиницах и иных средствах размещения, объектах общественного питания, работе экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников и транспортно-логистических услугах».
Еще одна функция платформы - идентификация, в том числе с применением единой системы идентификации и аутентификации и (или) единой биометрической системы, участников туристического рынка. Идентификация должна повысить прозрачность и безопасность туристических услуг.Известный писатель-фантаст Сергей Лукьяненко выступит на TAdviser SummIT 28 ноября. Регистрация 
Кроме того, на платформе будут храниться обезличенные персональные данные, а также данные из Национальной системы платежных карт, кредитных организаций.
Будет предусмотрен доступ к сведениям на платформе, чтобы создавать программное обеспечение, которое позволит формировать комплексные предложения о путешествиях по запросам пользователей, «в том числе с использованием технологий искусственного интеллекта».
Срок выполнения поручения — до 1 сентября 2024 года. Ответственным назначен премьер-министр РФ Михаил Мишустин.
Помимо создания новой платформы Путин поручил правительству утвердить федеральный проект «Пять морей и озеро Байкал» в рамках нацпроекта «Туризм и гостеприимство». Он предусматривает создание круглогодичных курортов на Балтийском, Азовском, Черном, Каспийском и Японском морях и на Байкале. Проект предполагает строительство отелей на 74 тыс. номеров и создание более 100 тыс. рабочих мест, а курорты смогут принимать около 9 млн туристов ежегодно.[1]
Премьер-министр РФ Михаил Мишустин разрешил заселяться в отели по биометрии
В марте 2024 года премьер-министр Михаил Мишустин подписал постановление, которое разрешает россиянам заселяться в гостиницы с использованием биометрии. В документе сказано следующее:
 | Регистрация гражданина по месту пребывания в гостинице, санатории, доме отдыха, пансионате, кемпинге, медицинской организации, на туристской базе или ином подобном учреждении <…> производится <…> на основании документов, удостоверяющих личность, либо сведений о документе, удостоверяющем личность, полученных из федеральной государственной информационной системы «Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме», после идентификации и (или) аутентификации гражданина с использованием единой биометрической системы. |  |
В Минэкономразвития уточнили ТАСС, что эта инициатива является одним из мероприятий дорожной карты по трансформации делового климата в туризме, созданной на основе предложений бизнес-сообщества. Нововведение позволит россиянам самостоятельно регистрироваться в любое удобное время без очередей и ожидания, а отельерам упростит работу, оптимизировав процедуру регистрационного учета и сократив время процесса, добавили в ведомстве.
Возможность заселяться в отели по биометрии будет реализована в виде специального сервиса. Предполагается, что для подтверждения личности по биометрии будет достаточно одного взгляд. Запуск услуги в пилотном режиме запланирован на второе полугодие 2024 года. Как сообщили в секретариате вице-премьера Дмитрия Григоренко, воспользоваться сервисом смогут те, кто зарегистрировал подтвержденную биометрию в Единой биометрической системы (ЕБС).
Правительство Российской Федерации Постановление от 20 марта 2024 г. № 341
В РФ создадут цифровую экосистему в туротрасли
Региональные туристические цифровые ресурсы должны быть интегрированы в Национальный туристический портал для формирования единой информационной системы в отечественной туриндустрии. Об этом 22 февраля 2024 года сообщила пресс-служба депутата ГосДумы РФ Антона Немкина со ссылкой на заявление первого зампреда комитета Совета Федерации по конституционному законодательству и госстроительству Ирины Рукавишниковой.
| | Комитет СФ по конституционному законодательству и государственному строительству одобрил рекомендации по итогам семинара-совещания «Цифровизация туристской отрасли в Российской Федерации», состоявшегося в Совете Федерации 30 января. Участники семинара-совещания рекомендовали Минцифры РФ и Минэкономразвития РФ рассмотреть возможность интеграции региональных туристических цифровых ресурсов на базе Национального туристического портала для формирования единой информационной системы в отечественной туристской отрасли, - написала она в своем Telegram-канале. | |
Рукавишникова также отметила, что цифровизация туристской отрасли уже обеспечена рядом решений и разработок. Тем не менее, создание единой цифровой экосистемы, объединяющей всех участников туристического рынка, остается важной задачей. Это позволит туристам получать все необходимые услуги в режиме «одного окна» - на одном портале можно будет бронировать отели, заказывать экскурсии и резервировать столики в ресторанах. Кроме того, туристам не придется переключаться между различными сервисами, путешествуя по регионам страны.
| | Важно, чтобы такая система была безопасной для пользователей и содержала только проверенную информацию. Поэтому необходимо также разработать стандарты качества региональных туристических цифровых ресурсов при интеграции в Национальный туристический портал, - подчеркнула сенатор. | |
| | По итогам 2023 года туристическая отрасль показала хорошую динамику – за 10 месяцев число турпоездок выросло почти на 19% к 2022 году. При этом география достаточно широкая – это и Северный Кавказ, и Алтай, и Дальний Восток, и Карелия, — все эти регионы в 1,5 раза увеличили поток туристов, - сказал Антон Немкин. | |
Национальный туристический портал, который стал доступен в обновленном формате в начале 2024 года, уже позволяет получить информацию о различных вариантах отдыха, спланировать путешествие и приобрести различные туристические продукты. Это полноценная экосистема для любителей путешествий, где можно получить информацию о различных вариантах отдыха, достопримечательностях и маршрутах, которые предлагают российские регионы, спланировать путешествие и приобрести различные туристические продукты: забронировать отель, приобрести экскурсию или билет в музей, пояснил Антон Немкин.
Цифровизация туризма. Представители регионов и игроков рынка рассказали, чего им не хватает
Развитие туристической отрасли является одним из приоритетов госполитики, и немаловажную роль в нём играют цифровые технологии. Они внедряются на госуровне — федеральном и региональном, и самим бизнесом, оказывающим туристические услуги. Общий уровень цифровизации отрасли уже можно оценить как высокий, но есть моменты, которые ещё требуют доработки. Какие именно — озвучили представители регионов и игроки рынка 30 января 2024 года в Совете Федерации на семинаре-совещании «Цифровизация туристской отрасли в РФ».
У многих регионов есть собственные наработки по цифровизации туриндустрии — порталы и мобильные приложения, позволяющие туристам узнать о близлежащих туристических объектах, разработать собственный маршрут, приобрести билеты на мероприятия и т.д. Но все они работают разрозненно, что не слишком удобно для туристов — им приходится загружать много разных приложений. Несколько раз на семинаре-совещании прозвучала идея, что нужна федеральная цифровая платформа в сфере туризма, с которой могли бы интегрироваться региональные порталы и мобильные приложения.
Есть, например, национальный туристический портал Russia.Travel, и можно было бы реализовать возможность интеграции региональных ресурсов с ним. Russia.Travel в обновлённом виде был представлен в конце 2023 года. Это совместный проект Минэкономразвития, Минцифры, правительства Москвы и АНО «Национальные приоритеты».
Russia.Travel позиционируется, как главный туристический портал России, и представляет собой экосистему, позволяющую получить информацию о различных вариантах отдыха, достопримечательностях и маршрутах, которые предлагают российские регионы, спланировать путешествие и приобрести экскурсию, забронировать отель, купить билет в музей и др.
| | По поводу интеграции на единый портал, я думаю, поддержат все регионы, — отметила первый зампредседателя комитета СФ по конституционному законодательству и государственному строительству, первый зампредседателя Совета по развитию цифровой экономики при СФ Ирина Рукавишникова. | |
Еще один момент — разрабатывать собственные туристические ресурсы стоит дорого, а бюджеты у регионов не безграничные. Сенатор от Республики Тыва Дина Оюн озвучила идею необходимости модели бесплатного информационного продукта для туристической отрасли, который регионы с низкой бюджетной обеспеченностью могли бы бесплатно взять и использовать, наполнять своим контентом. Например, продукты, которые уже разработаны в других регионах.
Присутствовавший на совещании замдиректора департамента развития инфраструктуры электронного правительства Минцифры Иван Пархоменко в ответ на это сообщил, что в рамках развития платформы «Гостех» с начала года планируется ряд заседаний под руководством министра цифрового развития, на котором, в том числе, будет рассматриваться вопрос цифровизации туризма и создания единых цифровых сервисов в сфере туризма для всей страны. В ведомстве готовы принимать предложения по этой теме.
А замдиректора департамента реализации проектов в сфере туристской деятельности Минэкономразвития Тимур Бадмажапов заверил, что работа с регионами уже ведётся, и есть планы по созданию страниц или интеграции национального туристического портала с региональными. То же самое и с мобильными приложениями.
Министр экономразвития Ростовской области Максим Папушенко полагает, что на федеральном уровне можно было бы оказать также поддержку туристическим ресурсам регионов, продвигая их в общественных местах страны — на федеральных трассах, в аэропортах, железнодорожных вокзалах и т.д. У Ростовской области уже есть такой опыт с Москвой, когда на информационные экраны города выводилась информация о туристическом проекте. Можно было бы этот опыт масштабировать на федеральный уровень.
Другое предложение — при разработке требований к интеграции и вводу в эксплуатацию цифровых туристических ресурсов учитывать требования российского законодательства в сфере туристических услуг и предусматривать их интеграцию с реестром экскурсоводов и гидов-переводчиков, классифицированных объектов размещения, реестром туроператоров и турагентов. Его озвучила сенатор от Мурманской области, зампредседателя Комитета Совета Федерации по аграрно-продовольственной политике и природопользованию Татьяна Сахарова.
Это, по её мнению, необходимо, чтобы избежать недоброкачественных поставщиков услуг: по словам сенатора, многие турагентства себя рекламируют при том, что не входят в реестр.
Для представителей турбизнеса один из насущных вопросов — регулирование деятельности агрегаторов. Так, Олеся Сапа, руководитель Центра экспертизы и аналитики проблем предпринимательства «Опора России», отмечает, что сейчас не разделены такие понятия, как «агрегаторы» и «маркетплейс», в связи с чем агрегаторы несут дополнительную ответственность за предоставляемые услуги, не всегда обоснованную. Агрегаторы есть не только в туристической отрасли, и их регулирование должно распространяться на другие индустрии тоже.
Кроме того, сейчас на агрегаторы распространяется закон о защите прав потребителей в части взаимоотношений поставщика с покупателем, но не распространяется на взаимоотношения агрегатора и поставщика. Агрегатор только в нескольких моментах может оказывать влияние на поставщиков.
Тему правового статуса агрегаторов на совещании поднял и Вадим Мельников, гендиректор «МТС Travel». Сейчас идёт дискуссия в Госдуме, как именно отразить в законе понятие «туристического агрегатора», какие на него наложить полномочия и обязательства, говорит он. И одно из озвученных мнений — приравнять агрегаторы к уже существующим объектам рынка, не вводя новое понятие. В «МТС Travel» с этим не согласны, и считают, что нужно отделить агрегаторы от других участников рынка, поскольку суть его деятельности не похожа, например, на операторскую деятельность.
К примеру, агрегаторы, в отличие от туроператоров, не продают пакетные предложения на базе ограниченного выбора перевозчиков и отелей. Агрегатор — это витрина, где человек может сам определиться, где и как отдохнуть, как туда добраться, где ночевать, развлекаться и т.д. Туристические агрегаторы выполняют информационно-транзакционную функцию: передают клиенту информацию об услугах и исполнителе, и в обратную сторону обеспечивают доставку денежных средств при бронировании онлайн и информацию о брони.
Другой важный вопрос, с которым сталкивается туристическая индустрия и который необходимо решать, — защита авторских прав. Речь идёт об использовании агрегаторами и информационными туристическими ресурсами различных видео и фотоматериалов, из-за которых возникает много споров, пояснила Олеся Сапа.
Первый зампредседателя комитета СФ по конституционному законодательству и государственному строительству, первый зампредседателя Совета по развитию цифровой экономики при СФ Ирина Рукавишникова напомнила, что цифровизация туристической сферы уже обеспечена рядом государственных решений и технологических разработок. Важными стали поправки в ФЗ об основах туристской деятельности в РФ, которые ввели возможность обмена информацией в электронной форме между туроператором, турагентом и туристом и закрепили механизм выдачи электронной путёвки. А в целях защиты прав туристов и усиления госконтроля законодательные поправки обеспечили введение в 2023 году ГИС ЕИС «Электронная путевка».
Также были регламентированы вопросы формирования и ведения специальных электронных ресурсов: единого федерального реестра туроператоров РФ; реестра турагентов; федерального реестра экскурсоводов, гидов и гидов-переводчиков; федерального реестра инструкторов-проводников; единого перечня классифицированных гостиниц, горнолыжных трасс и пляжей.
Основные направления развития технологий определены стратегией развития туризма в РФ до 2035 года, которая была утверждена распоряжением правительства. К ним относятся перевод всех госуслуг, связанных с туристской деятельностью, в электронную форму; обеспечение возможности предоставления участникам туристского рынка всей установленной отчётности в электронной форме.
В число основных направлений также входит интеграция ГИС, связанных с обеспечением туристской деятельности, и использование цифровых решений для совершенствования взаимодействия с предпринимательским и экспертным сообществами при разработке и реализации проектов в сфере туризма.
«Яндекс» запустил сервис, рассказывающий о достопримечательности при наведении на нее камеры смартфона
«Яндекс» запустил запустил технологию, которая выводит информацию о достопримечательности при наведении на нее камеры смартфона. Такая функция реализована в сервисе «Яндекс.Путешествия», сообщила пресс-служба компании 31 января 2024 года. Подробнее здесь.
2023: Минэкономразвития утвердило внедрение системы самостоятельного заселения в отели. Будет использоваться биометрия
Минэкономразвития РФ утвердило внедрение системы самостоятельного заселения в отели. Предполагается, что постояльцы будут использовать биометрию для размещения в гостиницах без регистрации на ресепшене. Об этом стало известно в конце сентября 2023 года.
| | Отрасль к нам пришла с предложением — а можно нам сделать регистрацию в отелях без обязательного «ресепшн», без обязательного человека. Почему нет? В Европе, мы знаем, лет 15 как назад, ночью приезжаешь, если имеешь предварительную… показываешь в камеру, заходишь и живешь. Никаких проблем нет. У нас и биометрия, и распознавание, чего только нет. Надо активно внедрять все эти инновации, которые реально помогут отрасли, - сообщил министр экономического развития Максим Решетников. | |
В сентябре 2023 года заместитель министра экономического развития РФ Дмитрий Вахруков отмечал, что регистрация в гостиницах удаленно и по загранпаспорту невозможна, а сканирование документов создает временные и финансовые издержки. В связи с этим в Минэкономразвития поддержали внедрение системы самостоятельного заселения в отели.
При этом некоторые гостиницы в России уже предлагают возможность автоматизированного заселения, используя сторонние сервисы. Они позволяют гостям забронировать номер, пройти регистрацию и открыть дверь самостоятельно, без участия администраторов и менеджеров. Это позволяет значительно сократить издержки бизнеса на фонд оплаты труда. Регистрация, заселение и выселение в номера возможно в автоматическом режиме через мобильный телефон с помощью индивидуальных кодов.[2]
2021
Росстат будет использовать данные сотовых операторов для анализа турпотока
Федеральная служба государственной статистики (Росстат) будет использовать данные операторов сотовой связи для анализа туристических потоков в регионах. Об этом стало известно 6 сентября 2021 года.
Как пишет «Коммерсант» со ссылкой на аппарат вице-премьера Дмитрия Чернышенко, используя данные сотовых операторов планируется, в частности, узнавать, сколько тратят туристы в отдельных регионах и составлять их портреты для каждого субъекта.
| | Использование более точных данных позволит прогнозировать турпотоки и принимать своевременные управленческие решения, в том числе губернаторами на местах, – цитирует издание Дмитрия Чернышенко. | |
По его словам, стратегия сбора данных будет строиться на принципах максимальной глубины и погруженности, а использование более точных данных позволит прогнозировать турпотоки и принимать своевременные управленческие решения, в том числе губернаторами на местах.
Ранее Ростуризм предложил использовать данные сотовых операторов для подсчета турпотока. В ведомстве говорили, что такая практика активно развивается за рубежом и является одним из наиболее точных инструментов оценки турпотока. Официальные цифры по внутреннему турпоток сильно далеки от реальных, поскольку они практически не учитывают туристов, которые останавливаются в малых средствах размещения, не сдающих статистическую отчетность, и на частных квартирах, арендуемых через электронные сервисы бронирования, отмечали в Ростуризме.
Как напоминает газета, Росстат планирует к 2023 году запустить центральную аналитическую платформу «Население» стоимостью 719 млн рублей. Предполагается, что через нее бизнес сможет получить бесплатный доступ к ряду данных о гражданах, которые собирает орган статистики. Опрошенные «Коммерсантом» эксперты отмечают, что на разработку платформы закладывается слишком много времени, а крупные компании уже аккумулируют подробную информацию о своих клиентах.[3]
Создание цифрового профиля туриста в России
5 апреля 2021 года стало известно о создании в России цифрового профиля туриста. Этим проектом занимается Ассоциация больших данных. Подробнее здесь.
2020: Русатом Инфраструктурные решения готовит ИТ-системы в сфере туризма в 15 городах России
9 октября 2020 года стало известно о выходе «Росатом» на туристический рынок. Входящее в госкорпорацию АО «Русатом инфраструктурные решения» (РИР; специализируется на развитии технологий интернета вещей в городах) намерено запустить в 15 городах собственные ИТ-системы в сфере туризма. Подробнее здесь.
2019: Каждые два отеля из трех передают персональные данные постояльцев рекламодателям и аналитическим компаниям
В середине апреля 2019 года производитель антивирусов Symantec опубликовал результаты исследования, согласно которому каждые два из трех отелей непреднамеренно передают персональные данные постояльцев сторонним фирмам, в том числе рекламодателям и аналитическим компаниям.
В ходе исследования было проанализировано более 1500 гостиничных сайтов в 54 странах, оценка которых варьировалась от двух до пяти звезд. Отели хранят такую информацию, как полные имена постояльцев, адреса электронной почты, данные кредитных карт и номера паспортов. Все эти конфиденциальные данные могут быть использованы киберпреступниками, которые все больше интересуются перемещениями влиятельных деловых людей и государственных служащих.
Ни для кого не секрет, что рекламодатели отслеживают привычки пользователей в области интернет-серфинга, однако передаваемая информация может позволить сторонним сервисам войти в бронирование, просмотреть личные данные и даже вообще отменить бронирование», — отметил руководитель исследования Кандид Уист (Candid Wueest).
По данным экспертов Symantec, утечка данных обычно происходит, когда сайт отеля отправляет электронные письма для подтверждения — в них включена ссылка с информацией о бронировании. Код, прикрепленный к ссылке, может оказаться в руках более чем 30 различных поставщиков услуг, в том числе компаний, работающих с социальными сетями, поисковыми системами и рекламно-аналитическими услугами.
По словам Уиста, 25% сотрудников, занимающихся безопасностью конфиденциальных данных на сайтах соответствующих отелей, не ответили Symantec в течение шести недель после получения уведомления о проблеме. От остальных компаний ответ приходил в среднем через 10 дней. Некоторые сотрудники признали, что еще не полностью обновили системы в соответствии с новым европейским законом о защите данных, который вступил в силу в 2018 году и предъявляет строгие требования по организации борьбы с утечкой данных.[4]
2018
Топ-5 ИТ-тенденций в туризме и гостиничном бизнесе в 2019 году — DataArt
8 ноября 2018 года американская компания DataArt, специализирующаяся на аутсорсинге разработки ПО и таких областях, как интернет-приложения, корпоративные базы данных и инструменты промышленной автоматизации, опубликовала список из пяти основных технологических тенденций, которые выведут туристическую и гостиничную отрасль на новый уровень в 2019 году.
Специалисты DataArt прогнозируют, что в 2019 году наибольшее внимание будет уделяться технологическим решениям, которые помогут повысить качество обслуживания клиентов во время путешествий .
1. Искусственный интеллект достигнет новых высот
Уже в 2018 году ИИ достиг больших успехов в туризме и гостиничном бизнесе, и ожидается, что в 2019 году его применение возрастет в разы. Способность этой технологии значительно повышать качество обслуживания клиентов при меньшем использовании человеческих ресурсов делает искусственный интеллект идеально подходящим для данного сектора, в связи с чем прогнозируется большой рост числа выпускаемых новых приложений и реализуемых на его основе проектов.
2. Открытые API будут задавать направление
В последние годы игроки отрасли сталкиваются с серьезными проблемами при попытках внедрить новые технологии, стараясь при этом не усложнять процесс управления своими существующими системами. В 2019 году большее распространение получат открытые API, которые обеспечат эффективную связь и синхронизацию между различными технологическими системами, используемыми в отрасли, считают аналитики.
3. Внимание будет приковано к технологии дополненной реальности
Эксперты DataArt ожидают, что в 2019 году технология дополненной реальности (AR) достигнет значительных успехов, найдя свое применение как в трехмерных видах гостиничных номеров в мобильных приложениях, так и в играх. Хотя по состоянию на конец 2018 года в отрасли туристических и гостиничных услуг данная технология внедряется относительно медленно, 2019-й должен стать годом, когда дополненная реальность будет одним из главных инструментов маркетинга и персонализации.
4. Технологии самообслуживания расширят свои границы
Исследования показывают растущий интерес потребителей к решениям на основе технологии самообслуживания, и отрасль будет отвечать на него, сокращая необходимость взаимодействия клиента с другим человеком для завершения транзакции. Сокращение временных затрат и простота будут выгодны как для компаний, так и для потребителей, в то время как дальнейшее развитие этой технологии уменьшит проблемы с системами самообслуживания и повысит их надежность.[5]
5. Распространение голосовых помощников будет расти вместе с ожиданиями потребителей
Голосовые технологии уже широко распространены во многих сферах, и их внедрение в туристической и гостиничной отрасли будет расти впечатляющими темпами. Широкое распространение мобильных приложений и умных домов приводит к тому, что многие потребители уже привыкли к голосовым помощникам. Это позволяет использовать популярность данного решения также в туристическом и гостиничном бизнесе. Потребители сегодня ценят простоту и скорость больше, чем когда-либо прежде, и голосовые технологии станут важной частью комплексного ответа отрасли на растущий спрос, говорится в исследовании, опубликованном в начале ноября 2018 года.
Международный и туризм — это мощная отрасль по торговле услугами. Кроме того, современный туризм является глобальным компьютеризированным бизнесом, в котором участвуют крупные авиакомпании, комплексы гостиниц и туристические фирмы всего мира. Благодаря информационным технологиям туристический продукт становится более индивидуальным и гибким, а также более доступным для каждого потребителя.
Отчет Sabre Labs 2018 Emerging Technology Report
В апреле 2018 года Sabre Corporation, поставщик технологий для индустрии туризма и путешествий, опубликовал технологический прогноз 2018 Emerging Technology Report, подготовленный исследовательским подразделением Sabre Labs. В нем рассматриваются перспективы развивающихся технологий и их влияние на туризм в следующем десятилетии. Главными трендами 2018 года стали автоматизация, аутентичность и блокчейн.
«Сегодня становится очевидно, что туризм – это действительно технологический бизнес, – отметил Филип Лайкенс (Philip Likens), директор Sabre Labs. – Даже самая простая поездка создает огромный массив данных. Сбор, индексирование и интерпретация этой информации, а также то, как мы применяем ее для улучшения качества путешествий, стимулируют внедрение настоящих инноваций в туристической индустрии. Будь то искусственный интеллект, машинное обучение для автоматизации и оптимизации задач, решения для создания уникального цифрового опыта или использование новых протоколов, позволяющих, например, отправиться в поездку без кошелька и паспорта – технологии призваны изменить наши путешествия».
В отчете Sabre Labs представлен подробный анализ трех технологических трендов, которые, по мнению экспертов, окажут наиболее значительное влияние на туристическую индустрию:
Автоматизация
Автоматизация – не новая идея, однако успехи в области искусственного интеллекта и машинного обучения создают основу для качественных изменений в обслуживании клиентов в цифровой среде. Информированность и когнитивные способности машин открывают перед компаниями безграничные возможности, чтобы полностью переосмыслить, когда и что продавать, какой нужен штат сотрудников и как управлять бизнесом, как предвосхищать и превосходить ожидания потребителей.
Аутентичность
В современных условиях доверие в дефиците, поэтому аутентичность и уникальный сервис более ценны, чем когда-либо прежде. В то же время бизнесу все чаще приходится использовать технологии и оцифровывать решения, чтобы взаимодействовать с клиентами в требуемом масштабе. Не противоречит ли цифровая технология реальному миру? Как грамотно сочетать дополненную и виртуальную реальность с аутентичностью? Sabre изучает и решает эти сложные задачи.
Информационный шум вокруг нестабильности курсов криптовалют отвлекает внимание от ценности самой технологии блокчейн, которая лежит в их основе. Реальный потенциал этой инновации заключается в том, что она позволяет совершать безопасные транзакции, не требующие дополнительной верификации. В туристической индустрии перспективы технологии блокчейн особенно многообещающие: например, она может дать возможность совершить кругосветное путешествие без паспорта и кошелька.
2017: Исследование Sabre Corporation
Sabre Corporation, разработчик технологий для мировой индустрии туризма и путешествий, опубликовал в сентябре 2017 года технологический прогноз «2017 Radar Report», подготовленный исследовательским подразделением Sabre Labs. В нем оцениваются девять инноваций, которые могут оказать серьезное влияние на все сферы жизни и бизнеса, включая туризм.
1) Искусственный интеллект. Прообразом машин с искусственным интеллектом является знаменитая парочка R2-D2 и C-3PO из «Звездных войн», которые сформировали предоставление об этой технологии как способном помощнике: обаятельном, независимом, отлично выполняющем конкретного рода задачи. Находясь на пороге этого будущего, принципиально важно построить мир, в котором люди и машины будут работать коллективно. Тогда человек обретет больше возможностей для творчества, отдыха и новых знаний.
2) Дополненная реальность. Возможности этой технологии простираются далеко за пределы игры Pokemon Go. В первую очередь, дополненная реальность может стать визуальной Wikipedia, когда на каждый предмет, здание или улицу будут проецироваться характеристики и данные об объекте. При этом потенциал технологии заключается не только в том, чтобы сделать информацию повсеместной и доступной, но и в создании нового функционала, контента и способов более глубокого взаимодействия людей с миром и друг с другом.
3) Автономная доставка. От дронов-курьеров, способных доставить заказ в любую точку, до автономных чемоданов и роботов-портье, которые будут следовать за владельцем, значительно упрощая поездки.
4) Блокчейн. Из-за невозможности фальсификации данных, это решение надежного распределенного хранения записей называют «Интернет доверия». Многие компании уже вступили в гонку, стремясь преобразовать с ее помощью различные сферы бизнеса, госуправления, торговли и культуры. На основе блокчейн-протоколов созданы Bitcoin, Ethereum, Hyperledger. В будущем эта технология может значительно повлиять на правила игры во всех секторах экономики, включая туризм.
5) Нейроинтерфейсы. Обмен информацией между мозгом человека и электронным устройством получит свое развитие в недалеком будущем. На начальном этапе это могут быть приложения, которые позволят управлять предметами, например, автономным чемоданом, который можно будет передвигать одной силой мысли. Со временем система сможет сама посылать мозгу информацию, скажем, о GPS-маршруте, или напоминать о запланированных делах и встречах.
6) Квантовые вычисления. Эта инновация направлена на возможность быстрой обработки огромных массивов данных, объем которых с развитием технологий будет постоянно расти.
7) Космический туризм. В «космической гонке» XXI века участвуют как страны, так и коммерческий сектор, и конкуренция в этом сегменте продолжит усиливаться. Уже сегодня существуют проекты орбитальных отелей и шаттлов, способных доставить туристов на Марс. Кроме того, прогресс в этой области позволит еще проще добираться до любого уголка Земли, и это будущее не за горами.
8) Достоверность присутствия. Речь идет о технологиях биометрии и распознавания лиц для идентификации и подтверждения личности. Будь то шоппинг без использования наличных денег и кредитных карт или прохождение контроля безопасности в аэропорту без предъявления паспорта – с внедрением подобных решений об очередях можно будет наконец-то забыть.
9) Виртуальная реальность. С развитием этой технологии к доступным сегодня визуальным и аудио-эффектам будут добавлены тактильные ощущения, чтобы пользователь мог максимально полно погрузиться в виртуальный мир. Все же специалисты Sabre Labs уверены, что виртуальная реальность не сможет заменить настоящее путешествие, а скорее наоборот – будет вдохновлять людей на новые открытия, стимулировать интерес к истории и наукам, а также способствовать росту продаж дополнительных услуг и премиум-сервисов.
2016: Исследование Zebra Technologies
Более 70% отелей планируют внедрить геолокационные сервисы, чтобы адаптировать услуги под индивидуальные потребности клиентов.
Компания Zebra Technologies опубликовала в декабре 2016 года результаты глобального исследования «Перспективы развития гостиничного бизнеса»[6][7]. В исследовании приведен анализ гостиничной и курортной индустрии, а также тенденций в предпочтениях и технологических потребностях путешественников, которые влияют на общий уровень их удовлетворенности обслуживанием.
Исследование показало, что модель гостиничного бизнеса меняется вслед за изменившимися ожиданиями потребителей в отношении скорости Wi-Fi, отзывчивости персонала и программ лояльности. Гостиницы и курорты начали инвестировать в ИТ-решения, способствующие повышению уровня удовлетворенности гостей. В их числе сервисы, позволяющие зарегистрироваться в гостинице с помощью смартфона, предложения и услуги, основанные на определении местоположения пользователя (location-based services, LBS), и программы лояльности, реализуемые с помощью цифровых технологий.
Основные факты
Улучшение доступа
- 77% гостиниц и курортов по всему миру расширяют охват Wi-Fi-сетей, чтобы обеспечить переход персонала на мобильные компьютеры (и таким образом улучшить взаимодействие с гостями), расширить спектр геолокационных услуг и обеспечить надежный беспроводной доступ в Интернет.
- По данным исследования, 66% гостей больше всего удовлетворены обслуживанием в тех отелях, где персонал использует новейшие технологии, а 68% постояльцев хотели бы использовать смартфон для ускорения процедуры регистрации в отеле.
Индивидуальные предложения и программы лояльности
Примерно три четверти (74%) путешественников, участвовавших в исследовании, высоко оценивают гостиницы с индивидуальными предложениями и персонализированной рассылкой информации. Около 75% опрошенных готовы сообщать свои личные данные (пол, возраст, адрес электронной почты), чтобы получать информацию об актуальных промоакциях, купоны на интересующие их услуги, баллы за участие в программах лояльности или приоритетное обслуживание.
Услуги, основанные на определении местоположения
- Для создания предложений и привилегий, отвечающих индивидуальным потребностям клиентов, 74% гостиниц и курортов планируют внедрить LBS-технологии в течение следующего года. В приоритете анализ и учет пожеланий и претензий гостей, мобильные предложения на основе геотаргетинга , а также специальные промоакции и апгрейды.
- Согласно результатам исследования, гости менее охотно делятся своим местоположением, чем личной информацией, однако ответы различаются в зависимости от возраста опрашиваемых. Так, 34% респондентов из поколения миллениалов свободно раскрывают свое текущее местоположение, в то время как среди людей в возрасте от 50 до 64 лет это верно только для 13% опрошенных.
Географическая специфика
- Учет пожеланий и претензий гостей — это главный фактор развития LBS-технологий в Северной Америке. В этом регионе путешественники менее всего беспокоятся о конфиденциальности информации о своем местонахождении и приватности данных, которые они указывают в социальных сетях, а также больше других желают пользоваться технологиями самообслуживания.
- Гостиницы и курорты Латинской Америки рекордными темпами внедряют технологии LBS, поскольку этот регион характеризуется самыми высокими ожиданиями гостей относительно внимания со стороны персонала.
- Для Европы главным приоритетом является удержание имеющихся клиентов, ведь именно здесь путешественники наименее часто пользуются программами лояльности.
- В АТР, где решающим фактором выбора отеля или курорта является отзывчивость персонала, основными драйверами внедрения технологий LBS стали специальные промоакции и геотаргетинг пользователей мобильных устройств.
Примечания
- ↑ Перечень поручений по итогам совещания по вопросу создания федеральных круглогодичных курортов
- ↑ Минэкономразвития поддержало внедрение системы самостоятельного заселения в отели
- ↑ Росстат будет использовать данные сотовых операторов для анализа турпотока
- ↑ Two out of three hotels accidentally leak guests' personal data: Symantec
- ↑ DataArt’s 2019 Predictions: Five Major Trends to Take the Travel and Hospitality Industry to the Next Level
- ↑ Методология исследования: В двух глобальных исследованиях приняли участие около 1200 работников гостиниц и курортов, занятых в сфере ИТ, маркетинга, операционной деятельности и обслуживания гостей, а также более 1680 потребителей. В первом исследовании основное внимание уделялось тому, как гостиницы и курорты видят потребности гостей, роль стратегических технологий в повышении качества обслуживания и свой бизнес в будущем. Второе исследование было посвящено изучению предпочтений путешественников, их технологических потребностей и мнений о факторах, которые влияют на общий уровень их удовлетворенности гостиницами и курортами.
- ↑ HIGH TECH FOR HIGH TOUCH: 2016 Hospitality Vision Study
