Искусственный интеллект Ева Вайлет от Wildberries обработала в 3 раза больше сообщений пользователей в 2021 году

2021: Итоги роботизации контакт-центра

Искусственный интеллект Ева Вайлет от Wildberries обработала в 3 раза больше сообщений пользователей в 2021 году. Об этом компания сообщила 7 февраля 2022 года.

На 6 из 10 сообщений пользователей в Wildberries уже отвечает искусственный разум.

Одним из важнейших проектов 2021 года стала дальнейшая `роботизация` контакт-центра и развитие Artificial Intelligence (искусственного интеллекта) - чат-бота Евы Вайлет, которая `отвечает` за обработку входящих сообщений.

Всего за 2021 год в контакт-центр Wildberries поступило свыше 12 млн сообщений, что в 1,5 раза больше по сравнению с 2020 годом. При этом если в 2020 году доля обработанных AI сообщений составляла 36%, то в 2021 году она выросла уже до 58% (42% обработали операторы контакт-центра).

Аудитория Wildberries активно растет - она составляет уже около 113 млн посетителей (MAU) - соответственно, увеличивается и нагрузка на контакт-центр компании. Три года назад мы разработали и запустили собственное решение - искусственный интеллект Еву Вайлет, которая `взяла` на себя большую часть рутинных задач, - рассказали в пресс-службе Wildberries.

Несомненное плюсы AI - быстрая обработка сообщений и отправка ответа пользователю. Большая часть запросов относится к срокам доставки заказов, условиям покупки, способам оплаты и возврата - эти тикеты успешно закрываются Евой Вайлет. В том случае, если AI не смог ответить на запрос пользователя, то он переадресовывается оператору контакт-центра. Благодаря самообучению Machine Learning доля сообщений, обработанных искусственным интеллектом, продолжит расти.

По прогнозам разработчиков Wildberries, в 2022 году Евой Вайлет будет обработано уже не менее 70% входящих обращений. Кроме того, возрастет и сложность выполняемых задач за счет более глубокой интеграции AI и CRM.