Глава Минцифры Кузбасса Максим Садиков – об уроках пандемии, ИИ в госсекторе и цифровизации документооборота

Максим Садиков: Я шел на должность, зная о сложной ситуации с цифровизацией в регионе. Много лет ИТ-развитие в органах власти шло хаотично. Где-то на местах уже внедряли и использовали современные решения, а где-то о них еще даже не думали. В регионе не было ни единой стратегии, ни даже общей тактики цифровизации. Главное, что от меня требовалось на тот момент, – упорядочить инфраструктуру и ИТ-развитие в органах исполнительной власти, разработать и внедрить общие правила цифровизации. Считаю, что с этой задачей мы справились.

СПРАВКА

Максим Садиков вступил в должность министра цифрового развития и связи Кузбасса 1 января 2020 года. С октября 2019-го руководил региональным департаментом информационных технологий, который в последствии был переименован в министерство. До назначения занимал пост директора по работе с корпоративным и государственным сегментами в Кемеровском филиале «Ростелекома». Помимо задач департамента ИТ, в Минцифры также перешли функции в сфере связи, которые раньше выполнял Департамент транспорта и связи (сейчас – Министерство транспорта Кузбасса).

Максим Садиков: Да, в этом году мы подготовили Стратегию цифрового развития региона, где впервые прописали наши основные цели в сфере ИТ и связи Кузбасса на ближайшие пять лет. Документ был разработан Аналитическим центром при Правительстве РФ и стал дополнением к Стратегии социально-экономического развития Кузбасса. Скоро он будет утвержден.

Также мы начали создавать технологическую основу для дальнейшей цифровизации региона. За год приобрели группу серверов, навели порядок в методике работы с данными, схемах и определили технические приоритеты. И уже приступили к следующему этапу – созданию полноценного регионального ЦОДа, который появится в Кузбассе начале 2021 года. Как DevOps-сервис помогает «разгрузить» высоконагруженные системы BPMSoft 2.3 т Не менее важной задачей стала оценка программного обеспечения, которое используется во всех органах власти в Кузбассе. За год мы провели масштабный мониторинг. Оказалось, что информационных систем внедрено очень много. Почти все они сегодня работают разрозненно, что приводит к сложностям во взаимодействии.

Одним из ключевых трендов цифрового развития экономики Кузбасса стало создание экосистемы цифровых платформ, сервисов и решений. Основное преимущество подобного подхода – возможность переиспользования внедряемых решений в различных отраслях вместо создания отдельных систем под нужды органов власти и местного самоуправления.

Единые решения упростят совместную работу министерств и ведомств, помогут добиться максимальной прозрачности и эффективности госструктур в работе друг с другом. Граждане смогут намного быстрее получать госуслуги и обратную связь по своим обращениям.

Максим Садиков: Да. Документооборот в России постоянно развивается, на это влияют меняющееся законодательство, новые потребности организаций и другие реалии. Именно поэтому единая система, обеспечивающая нашу работу с документами, не должна быть статичной.

В этом плане нас полностью устраивает система Directum – продукт постоянно развивается, подстраивается под изменения законодательства. Нам нравится, что разработчики слышат нас, принимают во внимание наши просьбы о дополнениях, новых функциях и т.д.

Год назад, когда я возглавил региональный департамент ИТ, Directum уже использовали в нескольких органах исполнительной власти. На данный момент в системе работают более 1100 сотрудников Правительства Кузбасса, органов исполнительной власти и местного самоуправления, а также Территориального фонда обязательного медицинского страхования Кемеровской области – Кузбасса.

Все перечисленные ведомства – изначально самостоятельные юридические лица, обладающие собственным бюджетом и правом закупать ИТ-решения по своему усмотрению. С 2009 года каждое из них приобретало Directum для автоматизации делопроизводства: организации электронного документооборота, делопроизводства и канцелярии, управления совещаниями и показателями эффективности, работы с обращениями граждан и т.д.

Максим Садиков: Каждый объект экономики что-то производит – товары, услуги и т.д. Что производит государство? Чаще всего результатом деятельности становятся документы: ответы на обращения, приказы, постановления и т.д. Без них сегодня невозможно представить работу органов власти.

Если документооборот в разных госструктурах выстроен по-своему, организовать взаимодействие между ними очень сложно. Трудно добиться высокой эффективности, прозрачности и единообразия в работе разных министерств и ведомств. Вот чего не хватает на данный момент. И именно над решением этой задачи мы работаем сейчас.

Уже скоро Минцифры планирует стать единым оператором электронного документооборота для всех органов исполнительной власти. Это позволит нам выстроить и масштабировать единое платформенное решение со сквозными процессами. Сквозные процессы, в том числе в документообороте, требуются на всех уровнях власти – от правительства до муниципальных образований. Особенно важно решить эту задачу сейчас. Пандемия уже показала, что взаимодействие по всей вертикали власти должно проходить максимально быстро и без сложностей.

Максим Садиков: В этом году пришлось задуматься над тем, как обеспечить работу чиновников, если придется в экстренном порядке переводить их на удаленку. Если нужно будет сделать это в течение суток, то необходимо быть готовыми не только технически. К организации рабочего места и работе с информацией предъявляется ряд требований законодательства, необходимо их соблюсти.

Решения для перевода сотрудников на удаленку, в том числе на базе Directum, уже найдены. Сегодня мы их тестируем.

Максим Садиков: Многие руководители в правительстве активно используют мобильное решение Directum Solo. В их числе и я. Пользуюсь всегда, когда не нахожусь на рабочем месте – в дороге, в командировках. Использую весь функционал – от согласования документов до контроля поручений.

В мобильном решении также работают все сотрудники Минцифры. В этом уже нет ничего удивительного. Актуальность работы с документами в удаленном режиме растет сегодня не только в бизнесе, но и в госсекторе.

Максим Садиков: На самом деле это была «проба пера». Изначально требовалось просто организовать прямую линию с главой региона. Но мы понимали, что вопросов может быть много – несколько тысяч. Дать обратную связь по ним нужно было оперативно, как того требует законодательство.

Чтобы не выстраивать какие-то новые решения, использовали уже работающие инструменты. В отдельном модуле цифровой платформы «Кузбасс онлайн» реализовали возможность задать вопросы губернатору и проголосовать за другие интересные темы. Те, что набрали больше всего «лайков», глава региона озвучил в прямом эфире.

Для дальнейшей обработки других вопросов провели интеграцию с Directum, где уже к тому моменту были реализованы процессы работы с обращениями граждан. Все вопросы в системе делились на группы по тематикам и автоматически отправлялись исполнителям, которые затем готовили ответы и давали обратную связь гражданам.

Также жители региона задавали вопросы через Call-центр, откуда обращения поступали на платформу «Кузбасс онлайн» и затем уходили ответственным сотрудникам по заданным маршрутам в Directum.

Всего в рамках прямой линии через систему прошло более 2000 обращений. Конечно, человеческий труд исключить полностью не удалось, но в целом от рутинных и повторяющиеся операций мы избавились. Технология успешно прошла тестирование и себя уже оправдала. Следующая прямая линия пройдет точно в таком же формате.

СПРАВКА

Цифровая платформа «Кузбасс Онлайн» разработана в соответствии со стандартом «Умный город», утвержденным Министерством строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации. Проект был запущен в 2019 году. Платформа создана для открытого и прозрачного диалога горожан, властей и обслуживающих организаций. На сайте и через мобильное приложение жители региона могут:

• сообщать о проблемах в населенном пункте и отслеживать ход их рассмотрения, а также высказывать предложения и выражать благодарность;
• быть в курсе местных событий, читая новости, выложенные на портале;
• принимать участие в голосованиях от администрации, чтобы совместно решать вопросы развития.

Большинство проблем, указанных в сообщениях, решаются в среднем за 5 рабочих дней. Количество пользователей платформы уже превышает 70 тыс. человек.

Максим Садиков: Однозначно да. В текущем году министерство вело работы по внедрению в МФЦ робота-консультанта на основе искусственного интеллекта. Технология в автоматизированном режиме обеспечивает прием и первичную обработку до 100% входящих вызовов. Автоматизация позволила повысить уровень удовлетворенности граждан процессом обслуживания, сократить время ожидания в очереди, снизить нагрузку на персонал, обслуживающий обращения и осуществляющий обзвон. Мы организовали круглосуточную обработку входящих звонков в режиме 24/7, не ограничиваясь рабочим временем операторов.

Эффект от внедрения робота-консультанта видим уже сейчас: 49% звонков единого Call-центра МФЦ обрабатываются в автоматическом режиме, без участия человека. Снизилось среднее время ожидания граждан в очереди для получения информации по телефону – с 10 до 2 минут, а длительность пребывания на линии сократилась с 7 до 4 минут. В этом году новой технологией также будет охвачена сфера здравоохранения. В дальнейшем могут быть задействованы сферы ЖКХ, транспортного обслуживания и иные сферы, где это может быть востребовано.

Требуются современные решения и для других ведомств, где по-прежнему много рутинных операций. В ближайшее время планируем рассмотреть ИИ для подготовки протоколов заседаний. Умные технологии уже могут распознавать данные и предзаполнять поля документов, выявлять стандартные обращения граждан и формировать ответы на них.

Сегодня из многих процессов можно исключить труд человека, цифровизация органов власти неизбежна и полезна. К сожалению, пока ее уровень в России не настолько высок, как в Великобритании или других технологичных странах. Путин Владимир Владимирович понимает это. И среди ключевых задач, стоящих перед Российской Федерацией, цифровое развитие занимает очень важное место.

Работа предстоит большая, в том числе в части технологий будущего – блокчейн, ИИ, квантовые вычисления и др. Постепенно включаются в эту задачу и регионы. Например, в ближайшее время в нашем министерстве появится отдел по работе с Big Data и ИИ. Это будет началом большой работы по созданию цифрового будущего в Кузбассе и потребует от нас годы упорного труда.