Елена Истомина, Directum – о том, как потребности бизнеса меняют ИТ-системы, а ИТ-системы преобразуют бизнес-процессы

Елена Истомина: Да, классификация систем требует изменений, и это касается не только BPMS. Информационные системы становятся шире в своей функциональности – возможности разных классов систем пересекаются. Так, бизнес-процессы и документы неотделимы друг от друга, соответственно, уже сложно представить BPM-систему без модуля управления документами, а ECM – без модуля управления процессами.

Более того, сегодня в цифровой вид переводят не отдельные процессы, а целые направления деятельности – HR, управление командировками, проектную деятельность и т.д., которые требуют подключения нескольких систем. Однако множество интегрированных решений содержать сложно и дорого, поэтому предпочтение отдается системам с широкой функциональностью.

Факторы влияния на эволюцию разных классов систем во многом общие. Например, частью ИТ-решений становятся интеллектуальные технологии, которые исключают рутину в работе пользователей и отчасти меняют суть их работы. Уже сегодня Directum предлагает своим заказчикам интеллектуальную систему управления цифровыми процессами и документами Directum RX, где интеллектуальные возможности включены в стандартную поставку системы. Другой явный тренд – это полная цифровизация процессов, которая подразумевает охват всех участников и исключение нецифрового контента.

Елена Истомина: Процесс и контент неотделимы друг от друга. У процесса должен быть результат, а он как-то должен фиксироваться. Контентом может быть не обязательно документ, а фото, запись в реестре и т.п. Контент может появляться на разных стадиях, как на входе процесса (согласование договора, заявка на ремонт), так и в ходе выполнения – подготовка отчета, выдача справки. Формат документов тоже меняется, они становятся более формализованными, доступными для автоматической обработки.

В некоторых процессах документы становятся избыточны, и от таких анахронизмов нужно избавляться. Например, в кадровом делопроизводстве вполне можно было бы избавиться от приказов о приеме на работу, увольнении и т.п. – есть же трудовой договор и заявление работника. Или другой пример «лишнего» документа - служебная записка. Как правило, такие документы нужны лишь для того, чтобы инициировать какие-то работы: по оборудованию рабочего места, ремонту, выделению средств. Но вместо этой бумажки вполне достаточно запустить процесс в системе, возможно даже автоматически. Так что надо пересматривать существующие регламенты – убирать неоптимальные «исторически сложившиеся» действия и сущности. Системы управления проектами: особенности рынка, ключевые технотренды. Обзор TAdviser 11.8 т

Но совсем отказаться от документов невозможно, ни сейчас, ни в обозримом будущем. Это наиболее удобный способ хранения неструктурированного контента, фиксации договоренностей (протоколы совещаний, договоры, проектные документы). Особенно если требуется подписание, то есть юридическая значимость, и долговременное хранение. Про альтернативу в виде технологии блокчейн мысли конечно есть, но до реального воплощения этой идеи пока далеко.

Елена Истомина: Да, в помощь пользователям системы используются разные механизмы. RPA (роботизация бизнес-процессов), по сути, имитирует работу пользователя через графический интерфейс. Это особенно удобно, если возможности доступа к внешней системе для настройки интеграции ограничены. Механизмы AI (Artificial intelligence – искуственный интеллект) работают уже «внутри системы», используют технологии компьютерного зрения, машинного обучения и возможности нейронных сетей для обработки информации. Но в конечном итоге и RPA, и AI направлены на снижение трудоемкости участия человека в обработке информации, поэтому компании внедряют их в стремлении минимизировать трудозатраты и риски, сохраняя качество результата.

Современные интеллектуальные технологии с каждым днем становятся все реальнее. Результаты успешных проектов внедрения меняют представление об эффективности и доступности умных систем. Только за последний год компания Directum и наши партнеры реализовали порядка 10 проектов внедрения интеллектуальных сервисов Directum Ario. Так, в АО «ОДК-Авиадвигатель» и АО «Объединенная двигателестроительная корпорация» внедрена автоматическая классификация и регистрация входящих писем, в УК «Альфа-Капитал» обрабатываются распоряжения на вывод средств, в компании «Л’Ореаль» — первичные учетные документы, плюс автоматически создаются проводки в SAP.

В дальнейшем состав решений, для которых применяются интеллектуальные механизмы, будет расширяться. Если сначала это были довольно очевидные задачи — распознавание, классификация документов, извлечение реквизитов, то сейчас уже появляются предсказательные задачи с нечеткой логикой. Например, определение ответственного, сопоставление номенклатуры материальных ценностей (соотнести данные поставщика и внутренний справочник). Хотя вряд ли в ближайшее время система начнет принимать стратегические решения за генерального директора.

Елена Истомина: Электронный архив современного цифрового предприятия – большой и разнообразный. Архивы часто наполняются и используются по ходу процессов специализированными системами. Например, финансовый архив для хранения и обработки первичных учетных документов и регистров учета, архив кадровых документов, архив проектной документации, архив клиентских досье для банков, и т.п.

При наполнении таких архивов могут использоваться интеллектуальные сервисы обработки документов, которые автоматически распознают, классифицируют, регистрируют документы. Человек может выступать верификатором или исключаться совсем на определенных этапах, если ошибок в документе системой не обнаружено. Так, в ООО «Табер Трейд» (сеть магазинов «Подружка») в систему автоматически загружается УПД, и если данные и реквизиты совпадают с указанными в системе, то процесс идет дальше без участия человека.

Актуальной становится также тема долговременных электронных архивов. Долговременные архивы нужны для юридически значимого хранения документов на протяжении 10, 25 или 75 лет. Передача документов в такой архив из разных систем может быть автоматической, а архивные процедуры могут проводиться как с участием человека, так и без него. Например, проверка целостности комплектов или удаление документов с истекшим сроком могут быть автоматическими, а выемка оригиналов потребует участия архивариуса и т.д.

Поиск в архивах, конечно, ожидается «умным», а не по четким реквизитам. Запрос данных может быть как автоматическим в рамках процесса, так и ручным со стороны пользователя – при каких-то нетиповых ситуациях, анализе.

Елена Истомина: Территориальная распределенность компании – это всегда повышенные требования к ИТ-инфраструктуре, а в условиях расширения охвата процессов - особенно. Усложняет ситуацию необходимость вовлечения в работу всех сотрудников, в том числе удаленных, не имеющих стационарного рабочего места. Повышаются требования к масштабированию, как по общему количеству пользователей, так и по объему документов и процессов, развитию инструментов интеграции и сервисной архитектуре, интерфейсам. Облако упрощает задачу, но не является обязательным требованием.

Крупные компании, как правило, имеют сложные регламенты, и внедряемые системы тонко настраиваются под процессы – дорабатываются и адаптируются, поэтому универсальные облачные сервисы таким организациям не подойдут. Кроме того, остается еще вопрос недоверия облакам в части безопасности, поэтому многие крупные компании предпочитают локально развернутые системы.

Ориентируясь на требования заказчиков, компания Directum постоянно совершенствует производительность и масштабируемость своей системы. Централизованная архитектура Directum RX с распределенными файловыми хранилищами поддерживает работу удаленных подразделений с учетом различных часовых поясов и графиков работы сотрудников. В системе предусмотрены интерфейсы для сотрудников с разными режимами работы и задачами (делопроизводители, юристы, руководители, «полевые» менеджеры, рабочие и т.д.): полноценный веб-клиент, мобильный клиент Directum Solo, чат-боты через популярные мессенджеры, личный кабинет.

Елена Истомина: Тренд юридически значимого обмена с контрагентами развивается очень медленно, но постепенно набирает обороты. Сегодня уже многие компании в той или иной степени используют межкорпоративный цифровой обмен. Уже сложилось понимание, что автоматизация процессов экономит ресурсы при согласовании, обмене документами, а возникшая пандемия и необходимость удаленной работы только обострили эту потребность. Развитие законодательства и возможностей ИТ-решений делает переход на ЮЗ ЭДО доступным.

Интеграция внутренней системы с сервисом ЭДО позволяет выстроить непрерывную цепочку: создание документа, согласование, подписание руководителем, отправка контрагенту, контроль возврата, получение подписанного документа, организация хранения. Такая схема реализуется в Directum RX в связке с различными сервисами.

Например, компания «Калининграднефтепродукт» перевела в цифровой вид полный цикл работы с товарными отчетами (ТОРГ-29), товарно-транспортными накладными, актами приема нефтепродуктов и другими видами внутренних актов. По сути, между подразделениями организации выстроен полностью электронный обмен юридически значимыми документами.

Другой наш клиент, компания «РТ Медицинские информационные системы», организовала работу с договорными документами так, что после подписания они автоматически отправляются контрагенту через сервис электронного обмена, а система Directum RX контролирует их возврат.

Елена Истомина: Сегодня идею low-code продвигают многие вендоры. Но механизм важен не сам по себе, а для простой адаптации быстро меняющихся процессов – вот это требование к системе сейчас обязательное. Поэтому в Directum RX реализован механизм настройки регламентов силами аналитика. С помощью него перестроить процесс можно за считанные минуты.

Но все же опыт компании Directum и партнеров, а это свыше 2500 реализованных проектов, говорит о том, что настройка процессов без программирования силами аналитика или даже бизнес-пользователя применима лишь в простых регламентах – где нет сложно вычисляемых ролей исполнителей или интеграции с другими системами. Сквозные процессы, где задействовано несколько систем или множество исполнителей, сложно поддаются моделированию через low-code.

Елена Истомина: Если вам предлагают «легко настроить любой процесс», то это означает, что вам предлагают платформу, а не готовую систему. А большинство заказчиков хотят видеть конкретный продукт, предназначенный для решения конкретной бизнес-задачи (кадровый документооборот, финансовый архив, согласование договоров). Поэтому все больше производителей BPM-систем начинают разрабатывать готовые решения и продвигать их параллельно с платформой для моделирования процессов.

Компания Directum всегда во главу угла в своих продуктах ставит разработку готовых решений для конкретных бизнес-подразделений. Задачи департаментов схожи, законодательство для всех одно, остается вписать только внутренние регламенты. Опыт всех проектов можно сложить и выявить единые принципы работы, узкие места и боли этих специалистов, и в результате предложить компании комплекс решений.

Однозначно для крупных организаций потребуется адаптация, но поставщики могут предоставить заказчику решения с высокой степенью готовности. А за настройку и быструю адаптацию отвечает удобный инструмент разработки и моделирования процессов.

Методы внедрения тоже играют роль и зависят от множества факторов. Например, от бюджета заказчика. Если нет задачи и возможности детально адаптировать функциональность системы под процессы, то мы прибегаем к GAP-анализу – процесс вписывается в готовую систему, а не выстраивается с нуля. Это позволяет запустить систему в работу в короткий срок (за пару месяцев) с минимальными затратами, а также перенять заложенные в систему лучшие практики и упростить дальнейшую поддержку.

Елена Истомина: Коммуникации – далеко не всегда тот камень преткновения, который мешает скорости исполнения процессов. Иногда время уходит на несложные, но трудоемкие процедуры – сравнение версий договоров, проверку корректности указанных сумм и реквизитов. И тут можно довериться интеллектуальным сервисам (таким как Directum Ario), которые берут на себя рутинные действия, освобождая время сотрудников.

Влияние человеческого фактора в ходе процессов снижается за счет четких регламентов и их отражения в системе. Когда в автоматизированном процессе жестко закрепляется последовательность действий и участников, указываются сроки, гораздо проще и быстрее выполняется задача. А в результате и коммуникации между людьми налаживаются.

Елена Истомина: Интеграция систем всегда была одной из важнейших задач на проектах, так как эффективная организация процессов зачастую предполагает оперирование данными разных систем. Возможность интеграции и широкий набор готовых коннекторов – это уже обязательные требования всех крупных и средних заказчиков, да даже малого бизнеса.

Открытый API и развитые интеграционные механизмы, готовые коннекторы к другим системам и поддержка совместной работы с офисными пакетами MS Office, Р7-Офис, МойОфис, LibreOffice и ONLYOFFICE – то, на что обращают внимание заказчики, и то необходимое, что должно быть в современной системе управления процессами. В некоторых случаях, если нет возможности влиять на интегрируемую систему, сейчас применяют технологии RPA.

Елена Истомина: Сегодня спрос на цифровизацию и управление процессами только растет, тем более под влиянием пандемии - важна возможность удаленной работы и юридически значимого взаимодействия. Даже небольшие компании стремятся сегодня реализовать проекты по цифровизации процессов. Для этого они обычно выбирают коробочные решения и облачную поставку, как например, Directum Cloud. А крупные компании охватывают все большее число процессов и сотрудников, с учетом специфики своей деятельности. Это хорошо демонстрирует наш конкурс ИТ-проектов Directum Awards 2019.

На предприятиях с большим числом процессов и охваченных сотрудников – актуальной становится задача унификации процедур, которую поддерживает автоматизация процесса. Например, в ГК «ЛокоТех» организовано централизованное управление бизнес-процессами с учетом возможностей и потребностей структурных звеньев. Более 140 процессов в 23 областях деятельности теперь - под абсолютным контролем руководства.

В ООО «Келлог Рус» (пищевая промышленность) в первую очередь автоматизировали контрактную политику, кадровые процессы, согласование технологической документации, спецификаций, паспортов готовой продукции. С внедрением Directum RX все эти процессы удалось стандартизировать.

В процессах фармацевтической компании «Бионорика» требовалось учесть постоянный дистанционный характер работы большинства сотрудников. Сложные маршруты согласования теперь перенесены в систему – формальные процедуры для пользователей стали проще в плане соблюдения последовательности этапов, сроков и прочих правил – система помогает им в этом.

ГК «Миррико» на базе Directum организовала единое информационное пространство, где ключевые процессы исполняются в цифровом виде. Среди последних наиболее значимых направлений – управление командировками. Созданы все условия для удобной работы пользователей: автогенерация и автоформирование документов, согласование по настроенным регламентам и подписание приказов, сдача авансовых отчетов в электронном виде, синхронизация данных между системами через интеграцию – вкупе все это позволило высвободить полезную трудоемкость сотрудников. Если перенести на масштабы компании – за год оформляется свыше 10 тысяч командировок – то результаты впечатляющие.