«Атомстройэкспорт» создал систему управления ИТ-процессами на зарубежных объектах строительства АЭС с Naumen Service Desk

АО «Атомстройэкспорт» является управляющей компанией Инжинирингового дивизиона Госкорпорации «Росатом». Основными направлениями деятельности дивизиона являются проектирование и строительство АЭС большой мощности на российском и международном рынках присутствия, а также развитие цифровых технологий для управления сложными инженерными объектами. Компания управляет 42 тысячами единиц оборудования на 8 зарубежных площадках строительства АЭС.

Задачи

В 2022 году АО «Атомстройэкспорт» поставил задачу внедрения импортонезависимой информационной системы централизованного и автоматизированного управления ИТ для проектов сооружения АЭС в России и за рубежом. Ранее заявки пользователей зарубежных филиалов и представительств Инжинирингового дивизиона не учитывались и передавались в ИТ-службы бессистемно напрямую специалистам. Отсутствовала возможность централизованно управлять ИТ-процессами — инцидентами, рабочими заданиями, изменениями, проблемами, вести управленческий учет, мониторинг пользовательского и инфраструктурного оборудования.

Информационная система должна была повысить качество предоставления ИТ-услуг на зарубежных площадках строительства AЭС, а также удовлетворенность ИТ-функцией. В задачи системы также входило сокращение затрат на техническую поддержку за счет унификации подходов сопровождения, равномерной загрузки и снижения простоев ИТ-персонала, а также оптимизация использования ИТ-активов за счет контроля состояния складских запасов, перераспределения активов между площадками, своевременного списания и утилизации оборудования и обоснованного планирования поставок.

В качестве информационной системы для решения комплекса задач «Атомстройэкспорт» выбрал Naumen Service Desk — отечественный импортонезависимый продукт, включенный в реестр Минцифры РФ. Исполнителем проекта стал партнер Naumen — компания «ПРАЙМ ГРУП».

Решение

В ходе проекта разработана концепция и геораспределенная архитектура системы автоматизации процессов технической поддержки пользователей зарубежных филиалов и управления ИТ-активами. Система получила название «КУСТО» — Корпоративное Управление Сервисами и Технологическим Оборудованием. Унифицированы процессы предоставления 44 услуг и разработаны стандарты обслуживания. В едином пространстве организована работа разрозненных ИТ-подразделений дивизиона.

Создан диспетчерский центр, который принимает обращения из стран Европы, Ближнего Востока и Северной Африки, а также Азиатско-Тихоокеанского региона. Решение адаптировано и локализовано под законодательство и культурные особенности государств. Для пользователей организована работа в привычной языковой среде, с учетом часовых поясов и расписания предприятий. Так, например, в Бангладеш и Египте воскресенье считается рабочим днем, а в России и Венгрии неделя начинается с понедельника.

Для управления ИТ-активами и мониторинга оборудования построена база данных управления конфигурациями (CMDB), которая содержит упорядоченную информацию о более чем 42 тысячах единиц оборудования по всему миру. База данных позволяет контролировать складские запасы, перераспределять активы, своевременно списывать оборудование и планировать поставки. Управление инцидентами реализовано с помощью аналитических инструментов Naumen Service Desk.

«КУСТО» интегрирована со смежными системами — корпоративным порталом, системами управления персоналом и бухгалтерского учета, мультидоменной службой каталогов, почтовой системой, системой мониторинга инфраструктуры.

Проведено обучение ИТ-специалистов, диспетчеров и пользователей. Разработаны специализированные курсы, тренинги, методички и пособия на русском и английском языках. С помощью встроенного функционала Naumen Service Desk сформирована и наполнена база знаний с интеллектуальным поиском для быстрого поиска информации.

Результат

Система на Naumen Service Desk позволила консолидировать и организовать в едином пространстве работу разрозненных ИТ-подразделений «Атомстройэкспорт» на восьми зарубежных объектах строительства. Решение адаптировано и локализовано под законодательство и культурные особенности разных стран, требования зарубежных заказчиков и особенности площадок строительства АЭС.

Для пользователей система представляет собой портал самообслуживания, доступный без привязки к стационарному рабочему месту. Сотрудники могут использовать ноутбук, смартфон или планшет, чтобы оперативно создать запрос на поддержку или найти ответ на вопрос через интеллектуальный поиск в базе знаний. Так, уже свыше 30% обращений сотрудники закрывают самостоятельно без обращения в поддержку.

С помощью системы удалось достичь соблюдения соглашения об уровне обслуживания (SLA) выше 96%, а показателя удовлетворенности пользователей (NPS) — 85%. Благодаря встроенным аналитическим возможностям по управлению инцидентами уровень доступности ИТ-сервисов на площадках строительства АЭС за рубежом достиг 99,96%. Унификация процессов позволила сократить затраты на поддержку и простои ИТ-персонала. Затраты на управление ИТ-активами сократились более чем на 33 млн рублей.

Чтобы исключить риски, связанные с надежностью, безопасностью и устойчивостью, при выборе платформы для будущей системы мы рассматривали отечественных поставщиков и продукты, реализованные на импортонезависимых технологиях. В итоге при автоматизации процессов управления ИТ и сервисного обслуживания решили сотрудничать с компанией Naumen — ведущим российским разработчиком программных решений для бизнеса. Внедрение происходило в соответствии с высокими требованиями к информационной безопасности системы и ее компонентов в условиях повышенных рисков, Денис Яковлев, Директор по информационным технологиям и ИТ-инфраструктуре АО «Атомстройэкспорт»

Реализация проекта для «Атомстройэкспорта» стала уникальным опытом — масштабным международным взаимодействием в соответствии с высокими стандартами информационной безопасности. Благодаря тесному сотрудничеству с компанией Naumen и вниманию к специфике каждого региона мы смогли обеспечить бесперебойную работу ИТ-процессов, удовлетворив потребности как российских, так и зарубежных специалистов». Максим Лукичев, генеральный директор ООО «ПРАЙМ ГРУП»

«Масштаб проекта и его международный статус еще раз продемонстрировали способности Naumen выполнять сложные задачи и подтвердили гибкость наших технологий. Заказчик смог централизовать и унифицировать процессы ИТ-подразделений, расположенных в разных странах, в рамках единой платформы. Это потребовало не только серьезных организационных усилий, но и адаптации системы к местным требованиям, что в итоге обеспечило высокую эффективность и стабильность работы ИТ-инфраструктуры на каждом объекте». Дмитрий Рубин, Директор операционного бизнеса компании Naumen

Вендор и исполнитель

Naumen — российский вендор корпоративного программного обеспечения и облачных сервисов, технологический партнер в цифровой трансформации для компаний и органов власти, основан в 2001 году. Naumen создает решения для управления ИТ-сервисами, разрабатывает инструменты для клиентского сервиса с использованием искусственного интеллекта, low-code платформы для самостоятельного запуска бизнес-приложений, реализует масштабные проекты в области заказной разработки. 

ООО «ПРАЙМ ГРУП» — ведущий системный интегратор, разработчик специализированных ИТ-решений различного масштаба и уровня сложности для госучреждений, ТЭК, финансового и промышленного секторов. Компания предоставляет полный спектр ИТ-услуг по созданию и развитию ИТ-инфраструктуры, разработке и сопровождению информационно-управляющих систем, а также по поставке оборудования и программного обеспечения.