| Компания: | Новые технологии (Gydex) |
В настоящее время многие компании задумываются над вопросом внедрения CRM системы. Но всех их заботит бюджет данного мероприятия. Конечно, они понимают, что CRM-система, вещь полезная и, безусловно, нужная, но внедрение требует немалых затрат. Компания GYDEX провела свое исследование по внедрению CRM с минимальным бюджетом Сотрудникам нет необходимости заучивать инструкции, а управленцам – вникать в дебри взаимосвязей информации – они просто приходят и говорят «мы это понимаем так-то, хотим видеть то-то, для работы нам нужно, чтобы…». И получают то, что хотят! Никакого внедрения сверху – сами пользователи являются критерием внедрения. Чтобы каждый находил в базе то, что ему нужно для работы и понимал структуру хранения информации. Насколько правильна структура CRM-системы, можно ли её настроить, подстроить к существующей системе бизнес-процессов – самые важные вопросы. Ошибка при выборе структуры наиболее дорогостояща. Представьте, что система позволяет вам вести журнал конкретных работ, действий по каждому клиенту. А специфика вашего бизнеса требует, чтобы по клиенту сначала заводилась карточка заказа, а уж по каждому заказу велся журнал работ. Усложним, ситуация в бизнесе изменилась – а если по крупным клиентам может быть несколько договоров, по каждому договору – десяток заказов, по каждому заказу – журнал работ? Этакая многомерная матрёшка . Это не просто к словцу – ведь необходимо контролировать правильность информации и качество работ на каждом уровне. Если структура клиентской базы не соответствует логике вашего бизнеса, внедрение такой системы обернётся крахом. В начале стоит решить, будет ли система ограничена только отделом продаж («клиентская база»), либо это будет интегрированное решения для большинства бизнес-процессов компании, в которых участвует клиент. Это решение определит всю дальнейшую стратегию внедрения. Под масштабностью CRM-системы следует понимать разнообразие выполняемых ей функций. Ограничение по количеству мест пользователей уже неактуально – современные программные решения позволяют одновременно работать сотням, а то и тысячам пользователей. Стоимость – тоже, если подумать, не вопрос. Если сразу не хватает средств, чтобы обеспечить всех пользователей, со временем вы всегда сможете докупить необходимые лицензии – главное чтоб результат был. Гораздо важнее определиться, цели какого уровня вы ставите перед CRM-системой. Внедрение CRM-системы обычно обусловлено желанием вывести компанию на качественно новый уровень конкурентоспособности – не только по цене и товару, сколько за счёт выстраивания отношений с клиентом. Следовательно, если ваша главная цель – клиентоориентированный бизнес, то организацию бухгалтерского и товарного учёта (а также кадрового и т.д.) – все элементы ERP (примечание: Enterprise Resource Planning – планирование ресурсов предприятия) можно рассматривать в контексте выстраивания взаимоотношений с клиентами. Поинтересуйтесь у разработчиков, может ли их продукт обеспечить элементарное планирование ресурсов, как, например, в GYDEX. Нет – тогда забудьте о том, что в вашей базе будут резервироваться ресурсы и контролироваться сроки исполнения заказов. Готова ли CRM-система к интеграции с системой товарного и бухгалтерского учёта? Пусть даже через некий шлюз, но в CRM должна быть предусмотрена возможность для обмена информацией, например, о расходах материалов по заказу или о поступлении от клиента денег. А как вы будете сегментировать клиентов, если вам неизвестны финансовые итоги, хотя бы маржинальная прибыль – по алфавиту? Тогда уж проще всё в ежедневниках оставить. Параллельное существующей программе учёта (товародвижения и т.д.) внедрение CRM-системы – не панацея от сбоев. Кратная нагрузка на персонал, противоречивость старых и новых инструкций может привести к саботажу процесса внедрения. Отдельно стоит отметить участие в системе финансовых служб. Бухгалтерия – самое сложное звено CRM-системы. Без последствий вмешаться в её работу и подключить к общей логике взаимоотношений с клиентом – это высший пилотаж при организации системы. Однако с её помощью проще всего измерить экономическую эффективность системы. GYDEX – обеспечивает большую безопасность данных и скорость их обработки. Любой компьютер , имеющий соединение с Интернет, может быть легко интегрирован в корпоративную CRM-систему. Например, руководитель отдела, находясь в командировке может получать текущую информацию, сведения о клиентах и планировать работу подчинённых, используя свой ноутбук и GPRS-телефон. «Завершённые» CRM -программы, иногда с ограниченной возможностью доработки по желанию заказчика. Такое решение просто оценить, легко внедрить. Завершенность решения предполагает наличие подробных пошаговых инструкций для пользователей. Подходит для локального внедрения в отдел продаж. Так вот – есть системы, которые можно донастроить и внедрить самостоятельно либо с минимальной помощью со стороны разработчиков. А есть такие, что даже их инсталляция не обходится без вмешательства программистов. Полный комплекс возможностей клиентоориентированного подхода плюс настройка под свои бизнес-процессы. И планы его развития на будущее. CRM – это либо всё, либо ничего. Клиенты непостоянны, конкуренты «дышат в затылок», рынок меняется прямо на глазах - в таких условиях, я считаю, нерентабельно вкладывать деньги в стабильную, «коробочную» систему. Ведь CRM - это не просто система или решение, это целая стратегия ведения бизнеса компании, определяющая способы взаимодействия с клиентами во всех «точках пересечения». Это информационная структура компании, её бизнес-логика и - это связи, взаимоотношения с клиентами. Это ведь и управление персоналом – должностные инструкции и система оплаты труда (памятка по работе с клиентами, рассчитываемые системой KPI - премии\штрафы). Если это всё уже находиться в процессе непрерывного совершенствования, от программистов требуется лишь одно – гибкое и мощное решение по автоматизации проделанной работы – для выхода компании на качественно новый уровень. Главный совет, ещё раз отмечу – при выборе CRMS не обращайте особого внимания на корпоративные сайты, буклеты, презентации. Предложений море, слишком многие решили подвязаться на этой волне популярности CRM. Смотрите объективные характеристики и сравнивайте, насколько они подходят к вашим задачам, к специфике вашего бизнеса, Надеюсь, что время оздоровит конкуренцию и наведёт порядок с ценообразованием на рынке. 100-процентного качества не бывает. Как и решений, на 100% удовлетворяющих вашим задачам. Зато важна скорость устранения проблем и адаптации к потребностям. Внедряя систему, не забывайте, что автоматизация – это лишь «скелет» CRM. Внимание к персоналу, к анализу и оптимизации бизнес-процессов. Хорошо, если среди разработчиков будут грамотные управленцы и маркетологи – но основную часть работы лучше сделать самим. Техническое задание для CRMS должно быть выстрадано внутри компании, а не спущено сверху. Доводите дело до конца. Должно быть, как минимум, предусмотрено, распространение системы по всем функциональным отделам. CRMS не должна ограничивать какие-либо бизнес-процессы. И мерьте результат. Регистрируйте все ошибки, системно их исправляйте. Отмечайте успехи, информируйте об итогах сотрудников.
