Разработчики: | Шторм Технологии |
Дата премьеры системы: | 2019/11/11 |
Дата последнего релиза: | 2020/06/30 |
Отрасли: | Телекоммуникация и связь |
Технологии: | Call-центры |
Содержание |
Основная статья: Call-центр: назначение, типы и задачи
2021: Включение в Реестр отечественного ПО
Продукт «Шторм Технологии» Cascana.Customer Engagement Center включен в Единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных. Об этом компания OneFactor сообщила 29 января 2021 года. Подробнее здесь.
Продукт Cascana.Customer Engagement Center от «Шторм Технологии» автоматизирует процессы омниканального обслуживания и продаж в контактных центрах и других подразделениях, массово взаимодействующих с клиентами. Решение позволяет повысить эффективность работы специалистов обслуживания, а также задействовать их в кросс- и до- продажах продуктов Заказчика своим клиентам. Решение относится к классу Customer Engagement-систем и ориентировано на клиентов, обладающих большой собственной клиентской базой и уделяющих много времени персонификации сервиса для них и последующей монетизации этой базы за счёт кросс- и до-продаж продуктов на пике лояльности.
2020
Интеграция с облачными АТС
Компания «Шторм Технологии» (входит в «ИКС Холдинг») выпустила очередную версию версию омниканального решения для управления коммуникациями и взаимодействием с клиентами CASCANA.Customer Engagement Center 4.3. Об этом 30 июня 2020 года сообщил «ИКС Холдинг».
Поддерживаемые каналы коммуникаций дополнились набирающим популярность Apple Business Chat, благодаря чему клиенты смогут обращаться с любых устройств компании Apple через родной для этой экосистемы мессенджер iMessage.
![]() | Это позволит бизнесу при внедрении решения существенно повысить удобство взаимодействия с компанией для наиболее доходного сегмента потребителей, а использование возможностей Apple Pay позволит реализовать возможность оплаты продуктов и услуг прямо в мессенджере, без необходимости перехода в другой канал, – отмечает руководитель направления компании «ШТОРМ Технологии» Илья Замыслов. | ![]() |
Для компаний, которые ведут свой бизнес посредством телефонии и не обладают достаточной инфраструктурой, не могут или не желают держать ее «на борту», стала доступна возможность интеграции с «облачными» АТС от наиболее популярных провайдеров. Например, одним из таких сервисов является «Виртуальная АТС» от ПАО «МегаФон».Гид по NGFW. 10 наиболее заметных продуктов, доступных на российском рынке
В данной версии CASCANA также значительно расширены возможности для управления качеством обслуживания. Так, помимо доступа к истории обращений и диалогов, у специалиста по контролю качества и Супервизора теперь появился доступ к записям голоса и экрана операторов, обрабатывавших обращение клиента.
![]() | Если оператор затрудняется решить обращение клиента или по каким-то причинам не соблюдает внутренние стандарты обслуживания, то для повышения качества сервиса и сохранения лояльности клиентов Супервизор может на любом из этапов обработки обращения перевести его на себя или другого более опытного специалиста, – поясняет Илья Замыслов. – А для пост-разбора сложившейся ситуации изучить записи голоса и экрана, чтобы внести необходимые корректировки в планы обучения сотрудников. | ![]() |
Усовершенствования коснулись не только функциональной стороны продукта, но и технической: добавлена поддержка PostgreSQL СУБД, повышена общая надежность решения и оптимизирована скорость работы пользовательских АРМ.
Включение в Единый реестр российских программ
30 апреля 2020 года стало известно, что коробочный продукт для автоматизации работы контакт-центров Cascana, разработанный компанией «Шторм Технологии» (входит в «ИКС Холдинг»), включен в Единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных Минкомсвязи РФ.
Включение в реестр свидетельствует о том, что продукт проверен экспертами регулятора и отвечает исходным требованиям законодательства о российском ПО. С 23 апреля 2020 года Cascana имеет право участвовать в госзакупках и закупках компаний с долей государственного участия в рамках программы импортозамещения.
![]() | Мы каждый день работаем над тем, чтобы наш продукт становился лучше и эффективнее. Так как большая часть наших потенциальных клиентов работает в России, включение Cascana в реестр отечественного ПО Минкомсвязи имело для нас высокий приоритет. Мы получили еще больше возможностей по внедрению нашего решения в государственные и муниципальные организации, а также компании, на которые оказывается санкционное давление, - комментирует директор департамента по развитию бизнеса «ШТОРМ Технологии» Алексей Боровков. | ![]() |
В последней версии Cascana разработчики компании «ШТОРМ Технологии» реализовали поддержку «виртуального суфлера» при обработке обращений клиентов и поддержку концепции Customer Journey Map. Возможности по автоматизации обработки обращений были также расширены поддержкой одновременной работы с несколькими чат-ботами и переводом диалога с оператора на чат-бота. Одновременно с этим специалисты выполнили интеграцию с ASR/TTS системами для автоматической транскрибации голосовых сообщений клиентов и интеграцию с базой знаний одного из отечественных вендоров, которая позволит сократить время операторов на поиск необходимой информации и подготовку ответов. Также добавлена возможность создания расширенного профиля клиента и инициации исходящих коммуникаций.
Добавление WhatsApp и Facebook как каналов связи
3 марта 2020 года стало известно, что компания «Шторм Технологии» выпустила усовершенствованную версию своего коробочного продукта для автоматизации деятельности контакт-центров Cascana.Customer Engagement Center. Обновленная версия продукта приобрела множество функций, направленных на повышение уровня клиентского сервиса и оптимизации затрат на обслуживание.
Перечень каналов для взаимодействия клиента с компанией дополнился поддержкой наиболее популярных платформ, таких как WhatsApp и Facebook, к тому же повысилась скорость обмена сообщениями. Теперь оператор и клиент могут получать сообщения в чате, мессенджерах и социальных сетях практически мгновенно, а компания сократить затраты на инфраструктуру. За счет использования двухфакторной аутентификации клиентов по SMS или email и поддержки отраслевых стандартов информационной безопасности значительно повысился уровень защищенности клиента и компании от различных угроз при использовании чата.
Отдельно стоит отметить, что «бесшовное» взаимодействие Cascana с системами «чат-бот» расширилось поддержкой голосовых помощников. Так, например, единая кросс-канальная история диалогов с клиентом в Cascana теперь может содержать не только сообщения операторов и ботов по текстовым каналам, но и автоматически транскрибированные диалоги при общении клиента с голосовым ботом или IVR.
![]() | Подобная возможность позволит контактным центрам на базе Cascana значительно повысить уровень клиентского сервиса за счет доступности для оператора контекста обращения клиента в голосовом канале еще до того, как он снимает трубку, а также сформировать более полный профиль взаимодействия клиента с компанией для последующего анализа, комментирует руководитель направления компании «ШТОРМ Технологии» Илья Замыслов
| ![]() |
2019: Представление решения для автоматизации деятельности контакт-центров
11 ноября 2019 года компания «ШТОРМ Технологии» представила широкой публике свой коробочный продукт для автоматизации деятельности контакт-центров CASCANA.Customer Engagement Center. Программное обеспечение создано на основе кастомного решения для контакт-центров телекоммуникационного оператора МегаФон, которое было модернизировано и дополнено функциональностью.
![]() | «Взаимодействуя много лет с заказчиками, мы видели, что любому крупному бизнесу с массовым обслуживанием клиентов требуется недорогое комплексное решение для автоматизации работы своего контакт-центра. Оно должно эффективно работать как с голосовыми, так и с цифровыми текстовыми каналами (мессенджерами, чатами и т.д.), обеспечивать омниканальность и хранить данные внутри компании и использовать их для повышения качества сервиса, развития продаж и обучения чат-ботов», отметил Алексей Боровков, директор департамента развития бизнеса «ШТОРМ Технологии» | ![]() |
Со слов разработчика, CASCANA.Customer Engagement Center это универсальный законченный продукт, который можно легко развернуть на любом предприятии, систематизируя работу существующего там «зоопарка систем». В его основе лежит принцип «Единого окна» — платформы, где создаются автоматизированные рабочие места, осуществляется управление каналами, специалистами, навыками, маршрутизацией и приоритизацией обращений клиентов, контроль действий специалистов менеджментом и службой безопасности. API «Единого окна» позволяет разработчикам компании самостоятельно интегрировать новые каналы и информационные системы, не прибегая к доработкам или дорогостоящему сервису.
![]() | «Основное внимание в продукте мы уделяем омниканальности коммуникаций с клиентом. Например, с момента обращения покупателя к продавцу в торговой точке, его заказ и вся история взаимодействий по различным каналам со службами компании (подтверждение заказа, предоставление дополнительных сведений, оплата, доставка, рекламации) доступна операторам в «Едином окне». Эта информация отслеживается и обогащается новыми данными «на лету», в процессе обработки. Что позволяет обеспечить максимальный уровень сервиса для клиента, не заставляя его долго находиться «на линии» или в чате, и не перегружая оператора мучительным поиском истории диалогов с клиентом, а также предыдущих обращений (она представлена в виде удобной ленты)», отметил Алексей Боровков, директор департамента развития бизнеса «ШТОРМ Технологии» | ![]() |
Для реализации подобного сценария, в системе CASCANA.Customer Engagement Center собирается полная информация о клиенте и продуктах, полученная из различных источников. Действует единая кросс-канальная история диалогов, обращений, а также общие правила и стандарты работы для всех используемых каналов.
Подрядчики-лидеры по количеству проектов
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)