SCS (Support Center Software)

В сентябре 2016 года АстроСофт объявила о запуске услуги для пользователей программных продуктов «1С»: оперативная консультация по работе с программами 1С. Сервис рассчитан, в первую очередь, на компании среднего и малого бизнеса и позволяет быстро решать неотложные вопросы по работе с типовыми конфигурациями программ 1С, в области бухгалтерского и налогового учета, а также технические вопросы, связанные с установкой обновлений и информационных баз 1С.

Особенностью данной услуги является четкая тарификация сервиса. Специалисты Линии консультации АстроСофт работают с программой Support Center Software SCS, системой, позволяющей фиксировать обращения, в том числе длительность звонка. Стоимость определяется временем, которое было потрачено на консультацию. Запросы тарифицируются от 20 минут. Квалификация сотрудников Линии консультации АстроСофт и накопленная база знаний по типовым вопросам пользователей позволяет отвечать на большинство вопросов в среднем за 15 минут.

На Линии консультации АстроСофт работает 12 специалистов, имеющих сертификаты «1С:Профессионал» по наиболее распространенным программным продуктам 1С. Оперативные консультации по работе с программами 1С осуществляются как по телефону, так и по электронной почте, в зависимости от канала, по которому поступило обращение. Сервис предполагает поддержку самых распространённых программ 1С: «1С:Бухгалтерия», «1С:Зарплата и Управление персоналом», «1С:Управление торговлей», «1С:ERP Управление предприятием 2» и «1С:Управление производственным предприятием».

Кроме консультаций по работе с типовыми конфигурациями 1С, Линия консультаций АстроСофт в рамках оперативного сопровождение предлагает своим клиентам помощь в вопросах реализации методологии учета в программах 1С, аудит базы данных, выявление ошибок, в том числе через удаленное подключение к базе данных. Кроме того, предлагается помощь сервис-инженеров: тестирование и исправление баз данных, архивирование и восстановление баз данных, технические экспертиза и аудит ИТ-инфраструктуры.Михаил Садиров, SMART technologies: На тестирование мультивендорных решений есть спрос

SCS (Support Center Software) - программное обеспечение, объединяющее возможности современной телефонии и CRM-системы. SCS повышает эффективность работы специалистов, принимающих и обрабатывающих звонки клиентов.

ИНТЕГРАЦИЯ С CRM

• Программа SCS интегрируется с любой корпоративной CRM-системой.
• При обращении клиента карточка контрагента автоматически отображается на мониторе, и оператор видит всю информацию о клиенте: персональные данные, номер дисконтной карты, историю обращений и т.д.

ПРОПУЩЕННЫЕ ЗВОНКИ

SCS сохраняет информацию о пропущенных вызовах и позволяет их обработать: перезвонить клиенту, назначить ответственного за контакт, оставить комментарий в карточке контрагента.

ЗАПИСЬ ЗВОНКОВ

Программа позволяет не только записывать звонки, но и гибко настраивать параметры записи, например: запись всех поступающих звонков / звонков выбранных операторов / запись по графику.

АКТИВНЫЕ ЗВОНКИ

Руководитель подразделения может подключаться к активным звонкам операторов для контроля качества обслуживания.

ГРУППЫ КОМПЕТЕНЦИЙ

В программе можно создавать экспертные группы второй/третьей линии поддержки. В системе реализован поиск эксперта по нужным компетенциям для перевода звонка.

ИНФОРМАЦИОННАЯ ПАНЕЛЬ

Администратор и руководитель в режиме реального времени получают информацию о занятости операторов на линиях и количестве клиентов, ожидающих ответа.

СИСТЕМА НАСТАВНИЧЕСТВА

Для быстрого обучения приему и обработке звонков новые сотрудники могут быть присоединены к беседе куратора.

ОТЧЁТЫ

• Руководитель подразделения и администратор получают аналитику в графическом, наглядном виде: история звонков и обращений, загруженность операторов и линий.
• На основании данных отчетов прогнозируются пиковые нагрузки и планируется работа подразделения на следующий период.