VoC - Voice of Customer
Решение для анализа мнений клиентов

Yandex Data Factory и российский разработчик программного обеспечения VESOLV весной 2016 года анонсировали сотрудничество в области создания решений класса Voice of Customer (Голос клиента) и Voice of Citizen (Голос гражданина). Они предназначены для коммерческих и государственных организаций, которые хотят автоматизировать сбор и анализ мнений об их работе.

В основе новых продуктов лежат разработки VESOLV и модули, созданные специалистами Yandex Data Factory с помощью машинного обучения. Эти модули позволяют анализировать текст — в частности, распознавать в нём отзывы и мнения клиентов, определять их тональность и наличие упоминаний конкретных продуктов, услуг или служб. Подобная информация поможет компаниям увидеть свои недоработки, улучшить бизнес-процессы и взаимодействие с потребителями.

Модули Yandex Data Factory способны анализировать данные сразу из нескольких источников. Это может быть как внутренняя информация компании (например, записи транзакций, данные CRM и колл-центра), так и внешняя (отзывы клиентов в соцсетях, маркетинговые исследования и т.д.). Для сбора внешних данных могут использоваться общедоступные открытые источники. Вся информация обрабатывается в обезличенном виде, поэтому сервис выдает общее мнение клиентов, а не отдельных людей.

Релиз первого продукта VESOLV Voice of Customer для финансового сектора состоится в марте 2016 года. Демо-версия VESOLV VoC уже развернута на вычислительных мощностях Yandex Data Factory. В 2017 году выйдет релиз для государственного сектора. Заказчику будет предлагаться на выбор приобретение продукта либо по модели SaaS, либо по модели лицензирования.

Примеры использования VoC (финансовый сектор)

1.Снижение оттока клиентов VoC позволит сократить негатив клиентов от обслуживания. Клиент приходит в офис компании и получает обслуживание. В течение обслуживания клиента осуществляется анализ разговора для оценки эмоционального состояния клиента. При необходимости осуществляется SMS уведомление менеджера отделения. По завершению обслуживания клиенту отправляется запрос об оценке удовлетворенности, это делается в течение 5-10 минут после завершения обслуживания. Основная идея «поймать» клиента, прежде чем он не начал распространять негативную информацию где-то еще.

2.Сокращение времени от Идеи до вывода Продукта в продажу VoC позволит упростить и ускорить тестирование Идей и рекламных акций. Например для уточнения параметров кривой спроса и чувствительности клиентов к ставке кредита можно запустить «Новый кредитный продукт» и мгновенно начать собирать отзывы и клиентские впечатления о продукте. При этом будет возможность непрерывно сравнивать кол-во клиентов использующих классические продукты и «Новый кредитный продукт», анализировать как характеристики продукта влияют на выбор и использование продукта. Это можно будет делать on-line.Обзор российского рынка банковской цифровизации: импортозамещение, искусственный интеллект и собственные экосистемы 6.9 т

3.Разработка продуктовой матрицы финансовой организации Обычный цикл обновления продуктов и их характеристик составляет несколько месяцев. Основную роль при разработке нового продукта играют подразделения маркетинга и продаж, а также, как правило, внешнее маркетинговое агентство. VoC предоставляет участникам процесса предоставить значительно больший объем полезной информации «глазами клиента», а также «глазами сотрудника», чем в обычном сценарии. VoC позволит проанализировать

• как чаще всего называют продукты банка клиенты (общепринятое название, а не юридически отточенная формулировка)
• на какие характеристики больше всего обращают внимание, а на какие характеристики не обращают внимание
• на основании каких суждений осуществляют выбор продукта или характеристики
• как позиционируют продукт и его характеристики по сравнению с конкурентами и брендами

Примеры использования VoC (госорганы)

Повышение эффективности работы госорганов Взаимодействие органов власти и граждан

• Сбора обращений граждан с использованием разных каналов (горячая линия, сайты к, приемная и пр.)
• Взаимодействие напрямую с гражданами
• Взаимодействия со СМИ Использование ТА позволяет во-первых, категоризировать обращения граждан по темам обращения, социальному статусу гражданина, и прочим критериям. Во-вторых, сгруппировать обращения граждан по значимости проблемы и резонансности. Наконец, собрать предложения граждан по разрешению проблем и улучшению условий. Поскольку ТА работает в режиме реального времени и может обрабатывать большие объемы обращений ежедневно, то ТА позволяет оперативно отслеживать влияние публикаций в СМИ и прочих соц. медиа на отзывы граждан. Кроме того, ТА позволяет оперативно выявлять зарождающиеся тенденции, находящие отражение в обращениях граждан, принимать необходимые меры, и оценивать эффект от принятых мер.