Три аэропорта «Аэродинамики» заменили американское решение на отечественную систему «Итилиум» от «Деснола»

2024

Перевод на «Service Desk Итилиум» аэропортов Сочи, Краснодара и Анапы

«Аэродинамика» реализовала проект в области импортозамещения программного обеспечения. Аэропорты Сочи, Краснодара и Анапы полностью перешли на российскую систему автоматизации управления сервисом Итилиум, заменив прежнюю американскую систему Ivanti. В планах — подключить к системе аэропорт Владивостока. Об 19 декабря 2024 года этом сообщили представители «Деснол Софт».

𝓲

Пресс-служба аэропорта Сочи

По информации компании, переход на решение Итилиум (прототип 1С:ITILIUM, который с начала 2024 г. развивают совместно Деснол и фирма «1С») был обусловлен необходимостью импортозамещения и обеспечения технологической независимости, повышения эффективности управления ИТ-инфраструктурой и минимизации рисков для бесперебойной работы аэропортов — объектов критической инфраструктуры. Своевременное и качественное реагирование на инциденты в ИТ-системах аэропортов является ключевым фактором для поддержания безопасности и работы всех систем: как для сотрудников, так и для пассажиров.

К тому же использование отечественного решения для оптимизации эффективности управления сервисом на базе 1С значительно оптимизирует процесс обучения персонала, так как интерфейс системы знаком многим благодаря широкому распространению платформы «1С:Предприятие» в российских компаниях, а навигация на веб-портале Итилиум реализована по тому же принципу, который используется в других привычных каждому общедоступных сервисах.Дмитрий Бородачев, DатаРу Облако: Наше преимущество — мультивендорная модель предоставления облачных услуг

Итилиум оптимизировал процесс обработки пользовательских запросов благодаря интегрированному веб-порталу на платформе «Битрикс». Около 2000 пользователей холдинга «Аэродинамика» имеют возможность при необходимости зарегистрировать обращение через портал самообслуживания, далее с обращениями работает более 190 исполнителей с учетом сотрудников служб эксплуатации, задачи которым поступают в EAM-систему управления активами 1С:ТОИР КОРП через Итилиум. Веб-портал предоставляет доступ пользователям к форме регистрации обращений, их статусу, истории выполнения, дает возможность оценить качество выполненных работ или вернуть обращения на доработку. Этот процесс обеспечивает значительный рост качества взаимодействия подразделений, заказывающих услуги, и подразделений, выполняющих работы по обращениям.

Внедрение Итилиум и его интеграция с решением 1С:ТОИР КОРП от разработчика и интегратора Деснола позволили выйти за рамки IT-услуг и применить ESM-подход для оптимизации качества управления сервисом. В зависимости от выбранной услуги и конфигурационной единицы обращения автоматически распределяются по рабочим группам внутри Итилиум или передаются на исполнение в 1С:ТОИР КОРП. После выполнения работ информация в обратном направлении направляется заказчику.

Такой подход позволил объединить в Итилиум услуги восьми различных служб в каждом аэропорту. Теперь в одном месте для заказчиков доступны все услуги всех сервисных служб: от неработающего персонального компьютера на стойке регистрации до сломанной педали газа аэродромного тягача. С учетом базы данных 1С:ТОИР КОРП в систему заведено более 85 000 конфигурационных единиц (КЕ), распределенных между тремя аэропортами: Сочи — более 31 000 КЕ, Краснодар — 34 000 КЕ и Анапа — 22 000 КЕ.

Выбор решения для управления ИТ-инфраструктурой холдинга «Аэродинамика» проходил на конкурсной основе. Система должна была сохранить всю привычную и необходимую функциональность, а также иметь возможность расширения и доработки под нужды холдинга. Итилиум был выбран как вариант, отвечающий всем этим требованиям. Годовые затраты на поддержку прежней системы Ivanti оказались сопоставимы с расходами на внедрение Итилиум, включая лицензии и сопровождение. В планах «Аэродинамики» — продолжить развитие возможностей экосистемы управления сервисом в части учета и списания материалов через систему Итилиум. Также в стадии тестирования находится функциональная возможность регистрации обращений с помощью мобильного интерфейса веб-портала посредством считывания QR-кодов для оптимизации процесса регистрации обращения и снижения риска выбора некорректной КЕ.

Переход на Service Desk «Итилиум»

Группа компаний «Аэродинамика», один из аэропортовых холдингов России, перешла на отечественное ПО Service Desk Итилиум, разработанное компанией «Деснол Софт». На его базе организован единый сервисный центр, через который решаются все вопросы по обслуживанию самолетов и авиаперевозкам трех аэропортов компании. Об этом «Деснол Софт» сообщил 3 апреля 2024 года.

Летом 2023 года группа компаний «Аэродинамика» приняла решение об отказе от импортного Service Desk. На базе этого решения в холдинге велось управления ИТ-сервисами, однако уход с рынка зарубежных вендоров повлек за собой рост цен на услуги тех, кто остался, а также проблемы с коммуникацией по развитию и доработкам системы.

Система Итилиум не только заменила функциональность импортного предшественника, но и существенно расширила ее, объединив под своим крылом все сервисные службы компании (Enterprise Service Management). ИТ-департамент, эксплуатационные службы и даже HR и бухгалтерию — работа в одной системе позволяет быстрее решать любой возникший вопрос, а также делает абсолютно прозрачным процесс взаимодействия заказчиков услуг (сотрудников аэропортов) и исполнителей услуг (работников аэропортов и подрядных организаций). Основной пул заявок, конечно, связан с ремонтом и обслуживанием самолетов, вопросами по авиаперевозкам, пассажирскому сервису.

Спустя полгода после внедрения проекта по такому принципу уже работает аэропорт в Сочи, а после снятия ограничений на полеты в Краснодарском крае, перемены смогут оценить пассажиры и сотрудники аэропортов в Анапе и Краснодаре.

Главная особенность и сложность проекта автоматизации процессов управления сервисом заключалась в том, что нам нужно было выполнить интеграцию Service Desk с действующей в холдинге системой 1С:ТОИР для управления ремонтами. Это связано с тем, что большое количество обращений у нас связано с эксплуатацией самолетов, с оборудованием в аэропортах и инженерными системами, — сказал руководитель по развитию компании «Аэродинамика» Эдуард Логвинов. — Мы работаем в экосистеме 1С, поэтому и внедренный Service Desk выбирали на базе платформы 1С:Предприятие. Итилиум бесшовно встроился в цифровую среду и теперь мы обрабатываем все заявки по различным вопросам по принципу "одного окна".

Приведем пример, как это работает. Разгар лета, высокий сезон, июль месяц. На улице температура в тени превышает 35 градусов. Подобный расклад отражается и на температуре внутри Зала вылета, где в ожидании посадки на борт собралось большое количество пассажиров. Если один из элементов климатического оборудования не работает любой из работников воздушной гавани, будь то сотрудник Службы организации перевозок или безопасности, может подать заявку через Service Desk, и в зависимости от выбранной услуги и оборудования, обращение автоматически попадает к ответственному специалисту.

Если возникшая проблема связана со сбоем в ИТ-инфраструктуре, то заявку получит ИТ-специалист (и отработает ее через Service Desk), если сложность с техническим оборудованием, то обращение зарегистрируется в Service Desk, по веб-сервису попадет в систему 1С:ТОИР и уже в ней будет отработана: создана заявка на ремонт, выполнена услуга, закрыт наряд, о чем заказчик услуги узнает из Service Desk, откуда и направлял обращение.

На март 2024 года за сутки в системе регистрируется до 500 заявок на обслуживание, ремонт или иные технические работы.

Проект внедрения Service Desk Итилиум занял три недели, и в течение полугода мы адаптировали и развивали систему под свои задачи собственными силами, — делится первыми результатами Эдуард Логвинов. — На апрель 2024 года мы выполнили внедрение системы, сделали все необходимые интеграции, настроили отчетность, провели тестирования и в конце 2023 года вышли на штатный режим эксплуатации.