Заказчики: Клиника Современных Технологий (КСТ) Хабаровск; Фармацевтика, медицина, здравоохранение Подрядчики: Авантелеком Продукт: Авантелеком: Центр обработки вызововВторой продукт: Искусственный интеллект (ИИ, Artificial intelligence, AI) Дата проекта: 2024/02 — 2024/06
|
Технология: Call-центры
Технология: Речевые технологии
Технология: Data Mining
Технология: Data Quality - Качество данных
Технология: Робототехника
|
2024: Оптимизация контакт-центра
ИТ-компания «Авантелеком», разработчик и интегратор в сфере корпоративных сетей связи и голосовых технологий, завершила проект по оптимизации контакт-центра многопрофильного медицинского центра для взрослых и детей «Клиники современных технологий». В ходе проекта ИТ-компания с помощью голосового ассистента автоматизировала 50% операторской работы в контакт-центре медцентра. Об этом представители «Авантелекома» сообщили 15 августа 2024 года.
Перед разработчиками стояла задача улучшить качество клиентского сервиса, снизить нагрузку на операторов и сократить затраты на телефонное обслуживание пациентов.
Специалисты «Авантелеком» автоматизировали часть рутинных действий операторов с помощью голосового ассистента на базе искусственного интеллекта. Для этого были разработаны голосовые модели, позволяющие вывести из под ручного управления два блока ежедневной работы операторов: подтверждение записи на прием и сбор обратной связи по результатам посещения клиники. Решение было построено на основе продукта компании собственной разработки «Центр обработки вызовов», платформы голосовых AI-ассистентов «Каспиум» и модуля интеграции с CRM.
![]() | «Нам важно, чтобы внедренное ПО не просто закрывало определенные функции, но, в первую очередь, отвечало бизнес-процессам заказчика. Поэтому мы стремимся предлагать кастомные решения, а не стандартизированные «коробочные» версии. Для этого проекта мы проработали индивидуальную интеграцию голосового ассистента с самописной CRM заказчика, чтобы сотрудники клиники могли быстро и эффективно отслеживать данные, собранные роботом по текущим клиентам», — рассказал Владислав Вирясов, директор «Авантелеком». | ![]() |
Вся собираемая голосовым ассистентом информация как по записям на прием, так и по обратной связи от клиентов, в автоматическом режиме передается в CRM клиники. Важные изменения и критические замечания отслеживаются администраторами в наглядном формате, проработанном для данной интеграции.Трендвотчинг рынка ITSM. Аналитический отчет TAdviser
В результате в медицинской организации была произведена полная автоматизация процессов подтверждения записи на прием и сбора обратной связи. Типовые и однотипные задачи операторов контакт-центра снизились на 50%. Время ожидания на линии уменьшилось с 27 до 18 секунд благодаря освобождению операторов от части рутинных задач, а количество пропущенных вызовов сократилось на 14%.
![]() | «Наши ожидания от внедрения полностью оправдались. В результате значительно уменьшилась нагрузка на операторов в части исходящих звонков и сократилось время ожидания пациента на линии. В дальнейшем мы планируем роботизировать ежедневный обзвон специалистов для подтверждения графика приема», — отметили в пресс-службе «Клиники современных технологий». | ![]() |