«Ани Пласт» упорядочила работу с помощью системы «Service Desk Итилиум»

2019: Внедрение Service Desk Итилиум

13 сентября 2019 года компания «Деснол Софт» сообщила о внедрении решения Service Desk Итилиум в компании «АНИ пласт».

Необходимость соответствовать международным стандартам стала одним из катализаторов для автоматизации бизнес-процессов. Первый процесс, который «созрел» для автоматизации — техническое обслуживание и ремонт оборудования. Ответственность за бесперебойную работу термопластавтоматов и упаковочного оборудования лежит на специалистах отдела технического контроля. Заметив неисправность, контролеры по рации оповещали об этом наладчиков. Принял рабочий заявку или нет, отследить было нельзя. Если наладчику удавалось после диагностики самостоятельно запустить станок, то он по рации уведомлял контролера об успехе, в противном случае — оставлял на столе техника или механика бумажную заявку на ремонт. Сотрудник ремонтировал машину, контролер возвращался к месту сбоя и принимал работу. Отчитывались о выполненных ремонтах в журналах учета. Но бумажная работа отвлекала специалистов от прямых обязанностей, журналы заполнялись нерегулярно, а заявки терялись. Руководство не могло отследить пути заявок и проконтролировать ситуацию с простоями на производстве, а в коллективе возникали недоразумения из-за потерянных заявок и времени. В сутки накапливались десятки заявок, от их качественной обработки зависела производительность компании в целом. Продолжать работу по старой схеме уже не представлялось возможным — требовалась автоматизация.

Второй процесс, который было необходимо автоматизировать — запуск нового изделия. Руководство или отдел планирования рынка генерировали идею и оформляли заявку, конструкторы создавали проект, другие службы подбирали материалы и просчитывали стоимость реализации идеи. Если проект на этом этапе согласовывали, то стартовал следующий — напечатать макеты на 3D-принтере, заказать пресс-формы и сделать образцы. В результате изделие запускали в производство, если нет — аргументировали закрытие проекта. Трудоемкий процесс мог растянуться на полгода, а инструмента, который помог бы выявить, кто (или что) тормозит работу, и определить точки оптимизации, не было.

Поиски решения остановились на системе Service Desk Итилиум. При выборе ПО компании «АНИ пласт» было важно:

1. Решение должно обеспечить прохождение компанией очередной сертификации системы менеджмента качества по международному стандарту ISO 9001:2015.
2. Возможность простой интеграции с учетными системами 1С. В конфигурации Итилиум реализованы механизмы (набор веб-сервисов), которые позволяют программе интегрироваться с любой информационной системой.
3. Разумная стоимость продукта при соответствии мировым практикам организации процессного подхода в бизнесе. Обеспечивая функциональность наравне с западными ITSM-решениями, Service Desk Итилиум стоит дешевле.
4. Соответствие методологии ITIL в части организации процесса ремонта, определения его качества, времени реагирования на заявку и выполнения работ. С помощью Итилиум можно расставить границы ответственности: согласовать совместные действия наладчиков, сотрудников отдела технического контроля и руководства.

«Первоначально проект выглядел типовым: чтобы запустить систему, нужно последовательно внести данные в Итилиум, создать каталог услуг и научить сотрудников работать в программе. Уже «в поле» столкнулись с проблемой формализации процессов ремонта оборудования и запуска нового изделия. Типовые регламенты и инструкции в этой ситуации не работали, и бизнес-процессы «АНИ пласта» не описывали. Команда «Деснол Софт» изучила особенности деятельности компании и вместе с сотрудниками оформила каталог услуг, отражающий алгоритм технического обслуживания машин и создания новых деталей. Для удобства пользователей системы сделали пошаговые инструкции: вопросов «куда, кому, в какой ситуации и в какой последовательности нажимать» у сотрудников не возникает — «шпаргалка» под рукой. При этом дополнительных доработок конфигурация Итилиум не потребовала: все процессы были настроены на основе базового функционала», отметил Вячеслав Судаков, руководитель отдела ИТ «АНИ пласт»

«Мы создали понятный пользователям каталог сервисов, сгруппировав услуги по отделам компании. Например, отдел главного конструктора предоставляет услугу «конструкторская документация». Но использовать один шаблон для специфических видов деятельности было нельзя, мы добавили услугу «незарегистрированные простои оборудования» без указания подразделения. Это экономит время контролеров и сокращает простои оборудования: сотрудники не ищут услугу в списке отделов, а быстро создают обращение, указывая тип оборудования, которое вышло из строя. Помимо этого, мы подключили мобильное приложение «Итилиум+» — чтобы можно было регистрировать поломку, не отходя от неисправного станка. За 2 недели удалось добиться выполнения стратегического требования — достоверного описания бизнес-процессов, а также развернуть систему с учетом пожеланий пользователей: были настроены обязательные для заполнения поля в документах, уведомления при регистрации и закрытии обращений, ведении переписки по документам. Почти 30 сотрудников на местах освоили функционал за 1 день», отметил Евгений Спиридонов, консультант «Деснол Софт»

Решение Service Desk Итилиум в компании «АНИ пласт» отвечает «нет» — рациям, бумажным журналам и конфликтам из-за потерянных заявок. По итогам проекта, если на закрепленном за контролером участке простаивает оборудование, сотрудник создает обращение в системе через мобильное приложение, которое автоматически приходит на почту ответственному наладчику. Он выполняет диагностику, первичный ремонт и закрывает наряд, прикрепляя необходимые файлы; в случае серьезной поломки подключается техник или механик и продолжает работы. Исполнение заявки подтверждает инициатор — сотрудник отдела технического контроля. Итилиум фиксирует этапы работ, их длительность, результаты и информирует заинтересованных о выполненных задачах.Дмитрий Бородачев, DатаРу Облако: Наше преимущество — мультивендорная модель предоставления облачных услуг

Автоматизирован и запуск в производство нового изделия. Инициатор по шаблону создает обращение, далее ответственным за конкретные участки сотрудникам автоматически направляются наряды: на техническое задание, на присвоение кода и наименования изделия, на разработку дизайна, технологии сборки и упаковки. В систему заносят комментарии, прикрепляют любые файлы и документы. Итилиум сохраняет информацию и историю инцидентов, на основе которой принимают решение: «быть или не быть» — производить новое изделие или убрать экономически невыгодную, невостребованную идею в корзину.

Руководство компании «АНИ пласт» использует Итилиум как инструмент мониторинга текущей ситуации на производстве и рычаг для повышение результативности труда всех сотрудников. Выросла точность исполнения задач и определения сфер ответственности, в результате автоматизация управления производственными процессами обеспечивает соответствие системы менеджмента качества требованиям международного стандарта ISO-9001:2015.

Качественный результат внедрения системы Итилиум в «АНИ пласт» — сокращение конфликтных ситуаций из-за потерянных и невыполненных заявок и достижение согласованности действий в команде. Система работает как инструмент для развития внутренней клиентоориентированности. В здоровом моральном климате и при эффективной организации коммуникаций сотрудники отделов работают с большей отдачей.

«Система Service Desk Итилиум учит работать в команде. Благодаря ей специалисты отдела технического контроля, сотрудники рабочей группы наладчиков, механики и техники слышат друг друга, и каждый может аргументированно подтвердить, что выполнил свои обязанности по контролю работы оборудования в цехе», отметил Михаил Прудовский, руководитель службы ОТК «АНИ пласт»

«У нас есть реальная возможность автоматизировать с помощью Итилиум не только процессы технического обслуживания оборудования и запуска нового изделия в производство. По завершении проекта команда «Деснол Софт» показала, как в системе можно автоматизировать организацию рутинных процессов непроизводственной инфраструктуры компании. У самих пользователей появилось понимание, как перевести процессы на язык обращений Итилиум. Например, если каждому станку в активах компании присвоить статус конфигурационной единицы, то можно настроить процесс «управление конфигурационными единицами». Затем — анализировать время простоев, объем ремонтных работ по каждому объекту оборудования, оценивать добросовестность и результативность персонала», отметил Вячеслав Судаков, руководитель отдела ИТ «АНИ пласт»

Внедренная система уже в первый месяц работы навела порядок в организации деятельности нескольких отделов и служб, наладила взаимоотношения между сотрудниками и подготовила «почву» для масштабирования ПО на всю оргструктуру компании «АНИ пласт».

Специалисты «Деснол Софт» дали рекомендации, как упорядочить работу непроизводственных подразделений компании «АНИ пласт» с помощью Service Desk Итилиум. Область применения системы для бизнеса выходит далеко за рамки ИТ: применяя рекомендации по процессам управления каталогом и уровнем услуг, инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами, заложенные в ITIL, систему можно использовать для автоматизации административно-хозяйственного отдела, бухгалтерии, отдела кадров.