Банк "Санкт-Петербург" модернизирует инфраструктуру телекоммуникаций

Компания Cisco приняла участие в проекте модернизации оборудования и программного обеспечения, используемых для обслуживания клиентов в ОАО «Банк «Санкт-Петербург», сообщила пресс-служба вендора 27 сентября 2012 года. Использованное решение - Cisco Unified Contact Center Enterprise​.

Начало проекта

«Приняв решение о модернизации телекоммуникационной инфраструктуры, Банк «Санкт-Петербург» ставил перед собой сразу несколько задач. Во-первых, было необходимо обновить оборудование колл-центра для приема обращений клиентов из сети Интернет. Во-вторых, с целью повышения уровня оказываемых услуг нам необходимо было увеличить техническую доступность системы самообслуживания (IVR) – одного из наиболее востребованных сервисных компонентов клиентской службы банка. В-третьих, для улучшения качества обслуживания клиентов и показателя FCR (First Call Resolution) нам необходимо было получить возможность быстрого подключения к разговору с клиентом любого из доступных специалистов банка. И наконец, перед нами стояла задача по оптимизации стоимости владения ИТ-системами, поэтому мы искали возможность перевода контактного центра на технологии виртуализации и планировали оптимизировать расходы на телефонную связь», – сказал Павел Филимоненок, заместитель председателя правления Банка «Санкт-Петербург.

Постпроектные преимущества

В результате реализации проекта сотрудники банка получили возможность отвечать на обращения клиентов по электронной почте так же, как на обычные телефонные звонки, то есть с учетом контроля скорости и качества обслуживания обращений. Теперь клиенты могут бесплатно звонить в контактный центр через сайт банка, в том числе в режиме видеосвязи, и обмениваться ссылками (URL) на документы прямо во время разговора. В перспективе эта инновационная технология будет способствовать уменьшению количества обращений в банк по линии 8-800 и, как следствие, снижению расходов банка на телефонную связь.

Кроме того, все сотрудники банка могут установить на свои мобильные устройства (ноутбуки, планшетные компьютеры, смартфоны) приложение Cisco Jabber, а операторы контактного центра имеют возможность в любой момент получить советы экспертов в виде мгновенных сообщений (IM) или подключить их к разговору с клиентом. При этом совершенно не важно, где в этот момент находится сотрудник банка – в офисе, в командировке или на встрече с клиентом, так как для взаимодействия может использоваться публичный Интернет.

В рамках проекта в Банке «Санкт-Петербург» развернут программно-аппаратный комплекс Cisco Unified Contact Center Enterprise, предназначенный для автоматизации работы крупных территориально распределенных контакт-центров. В результате внедрения этого решения менеджеры контактного центра банка получили новые инструменты для оптимизации модели обслуживания клиентов:

• возможность интеллектуальной маршрутизации мультимедийных обращений с учетом большого набора условий;
• возможность обслуживания новых типов обращений клиентов (Интернет, автоматизированный набор исходящих звонков и др.);
• возможность более глубокой интеграции оборудования контакт-центра с ИТ-системами банка;
• возможность более эффективного использования имеющихся каналов связи;
• расширенные возможности прогнозирования количества обращений (нагрузки) и др.

«Согласно результатам исследования, проведенного аналитиками компании Forrester, клиенты отдают предпочтение финансовым институтам с более высоким качеством и скоростью обслуживания, а также с более широким выбором каналов обращения в контактный центр. Инвестируя в качество и доступность услуг своего контактного центра, Банк «Санкт-Петербург» может оказаться в более выигрышном положении по сравнению с конкурентами», − утверждает Павел Теплов, менеджер по развитию бизнеса подразделения Cisco «Технологии для совместной работы» в России/СНГ, вице-президент Национальной ассоциации контактных центров (НАКЦ).