Белый свет 2000, ООО (Microsoft Dynamics CRM)

Для торгово-производственной компании автоматизация взаимодействия с партнерской сетью имеет не меньшее значение, чем налаженный процесс выпуска продукции. Сергей Горюшин, генеральный директор компании «Белый свет 2000», рассказал о том, как лидеру российского рынка аварийного освещения помогает развивать бизнес решение TOPS Consulting на основе Microsoft Dynamics CRM.

• Сергей Юрьевич, каковы были предпосылки проекта CRM? Почему компания решилась на него в период экономического кризиса?
• Я возглавил управленческую команду компании «Белый свет 2000» действительно в непростое время – в 2009 году. В поисках оптимальных путей развития бизнеса в кризисный период мы поняли, что необходимо обеспечить более эффективную работу с клиентами, повысить уровень доступности информации о продажах.

Наша компания акцентируется на проектных продажах, существует большое количество контрагентов, но информация о сделках периодически терялась, в ручном режиме работать было неудобно. Зачастую над одним проектом работают сотрудники из разных городов, поэтому мы испытывали потребность в едином хранилище информации и систематизированном доступе к ней. Без создания системы CRM, учитывающей весь спектр взаимоотношений с контрагентами, реализация стратегии развития была бы крайне затруднительной.

Совместно с акционерами компании было принято решение не тратить ресурсы на разработку «самописной» системы, а выделить средства на проект внедрения Microsoft Dynamics CRM.

• Почему вы остановили выбор на платформе Microsoft Dynamics CRM?
• Во-первых, мы убедились, что это популярная платформа, на основе которой есть много успешных проектов, в том числе среди торгово-производственных компаний. Во-вторых, в нашей компании используются продукты Microsoft: помимо программного офисного пакета, есть сетевые решения. Кроме того, большое значение для нас играют поддержка вендора и перспективы развития системы.

• Что было сделано в рамках проекта внедрения CRM?
• Для проекта мы выбрали специализированное решение для торговых домов и производственных компаний от TOPS Consulting (тогда «АНД Проджект») на базе Microsoft Dynamics CRM. В ходе внедрения автоматизированы бизнес-процессы, связанные с управлением единой клиентской базой, а также проектными задачами и коммуникациями, строительными объектами и тендерами, в которых наша компания участвует в большом объеме. Кроме того, решение позволяет нам вести учет деятельности конкурентов и точек продаж.

CRM-система интегрирована с учетной системой нашей компании по уникальному ID клиента, продуктовому каталогу и ряду финансовых показателей.

• Какие задачи позволяет решать система?
• CRM позволяет решать весь спектр задач, связанных с продажами: постановка задач, протоколы встреч, ранжирование событий по времени, отслеживание командировок, выстраивание отношений с клиентами, контроль оперативной работы и т.д. Сотрудники привыкли все действия заносить в систему, потому что есть такое правило: «Если ты не внес информацию, значит, ты это не делал». На текущий момент система мотивации сотрудников привязана к KPI в CRM.

Благодаря помощи TOPS Consulting у нас достаточно быстро стал доступен основной функционал, а когда мы при поддержке консультантов изучили все особенности системы, то постепенно смогли самостоятельно доработать ее. В частности, были внедрены система контроля исполнительской дисциплины и модуль работы с бракованным товаром поставщика.

• Что дает вашему бизнесу наличие мощной системы управления взаимоотношениями с контрагентами?
• Система поддерживает рост бизнеса, так как с ее помощью с 2011 года появилась возможность эффективно вести проекты любого уровня, даже самые сложные. Например, раньше все обслуживание строительного объекта велось в Excel, требовались многочисленные согласования, неизбежны были ошибки. CRM позволяет завести множество форм и управлять ими, и теперь у нас нет авралов и беготни с бумагами из кабинета в кабинет. Помимо российских подразделений компании, к системе подключен украинский филиал.

• Какие аналитические возможности дает система?
• С помощью Microsoft Dynamics CRM мы получаем детальную аналитику по компании в различных разрезах - продажи, клиенты, контрагенты, подразделения, регионы, направления бизнеса, проекты, продукты и прочее. Это позволяет нам повышать эффективность нашей деятельности и еще успешнее конкурировать на рынке.

• Можно ли оценить экономическую эффективность работы системы CRM?
• Оценить показатель ROI этого проекта крайне сложно. Но очевидно, что система окупилась достаточно быстро, так как она позволила сильно сократить время доступа к информации и обеспечила необходимый уровень удобства. Сотруднику всегда проще вести работу, когда он может в считанные секунды активировать карточку клиента с полной историей взаимодействия.

• Обычно новшества в работе позитивно встречают не все сотрудники. Как в вашей компании приняли CRM?
• В целом коллектив принял ее нормально, но было и скрытое сопротивление, прежде всего со стороны ряда старожилов компании. Новые сотрудники компании с интересом встретили CRM и достаточно быстро освоили ее. За два с лишним года промышленной эксплуатации у нас сформировался пул опытных пользователей, заметного отторжения мы уже ни у кого не наблюдаем. Большой эффект дало внедрение системы исполнительского контроля – все сотрудники понимают, что их KPI во многом зависят от корректной работы в CRM.

• Ваши рекомендации по внедрению систем на базе Microsoft Dynamics CRM? От каких ошибок вы хотели бы предостеречь другие компании?
• К началу проекта важно четко определить, чего вы хотите и представлять все возможности системы. Также до внедрения полезно некоторое время поработать в тестовой версии системы, чтобы понять ее логику.

• Поделитесь, пожалуйста, планами развития системы.
• Изучая свои бизнес-процессы, мы оцениваем, какие из них еще можно охватить с помощью CRM с точки зрения аналитики. Планируется доработка решения в части управления строительными объектами (чтобы максимально соответствовать стандарту PMBoK). Также мы изучаем возможность интеграции CRM с корпоративной телефонией на базе Avaya, дилерским порталом и социальными сетями. А выход новой версии системы Microsoft Dynamics CRM 2013 должен помочь нам использовать все преимущества системы при работе с мобильных устройств и настроить необходимую маркетинговую функциональность.