Институт автоматизированных систем (Naumen CRM)

Проект внедрения системы поддержки операций и бизнеса (OSS/BSS) Naumen Telecom был начат в январе 2005 г. и включал в себя несколько этапов, связанных с внедрением отдельных модулей системы:

• подсистема CRM для управления процессами продаж услуг и подключения абонентов;

• подсистема Service Desk для управления работой службы поддержки.

Также в рамках проекта проводилось внедрение системы электронного документооборота NauDoc, обеспечивающей автоматизацию подготовки и согласования документов в процессах продажи услуг и подключения абонентов.Дмитрий Бородачев, DатаРу Облако: Наше преимущество — мультивендорная модель предоставления облачных услуг

Проект был реализован совместными силами специалистов ИАС и компании NAUMEN.

Цели проекта

Компании требовалось:

• упорядочить работу всех подразделений при продаже услуг и подключении абонентов;

• ввести контроль выполнения операций на этапах данных процессов;

• контролировать соблюдение регламентных сроков;

• автоматизировать выполнение рутинных операций (например, при подготовке типовых документов);

• интегрировать процесс продажи услуг с процессом технической поддержки клиентов;

• автоматизировать внутренний документооборот.

Ход проекта

Согласно требованиям технического задания компанией NAUMEN была произведена доработка функционала Naumen Telecom, настроены системные справочники и отчеты. Для сотрудников компании были проведены учебные курсы по эксплуатации и администрированию модулей Naumen Telecom и системы электронного документооборота NauDoc.

В ходе реализации проекта в ИАС были автоматизированы:

• полный цикл работ по подключению абонентов от препродажной активности до технического подключения услуги;

• процесс технической поддержки клиентов и внутренних пользователей;

• подготовка и согласование документов, используемых в процессах продажи услуг и подключения абонентов.

На базе модуля CRM была создана единая база данных, хранящая всю информацию о клиентах, договорах и предоставляемых услугах. Доступ к информации о клиентах разграничен в соответствии с полномочиями сотрудников, организован контроль внесения изменений в рамках процессов. Для управления продажей услуг настроены параметры бизнес-процесса, позволяющие руководству отслеживать прохождение сделок с клиентами. Общее количество пользователей модуля CRM составляет около 150 человек.

Автоматизированный процесс технической поддержки включает в себя процедуры:

• приема и обработки запросов на техническую поддержку от клиентов и внутренних пользователей;

• разрешения запросов техническими специалистами;

• управления хроническими проблемами;

• ведения базы знаний по часто встречающимся вопросам;

• учета предоставляемых услуг и их параметров.

Результаты проекта

Внедрение Naumen Service Desk повысило прозрачность информации о неисправностях и сбоях сетевого оборудования и нарушениях работоспособности услуг. Соответственно увеличился объем статистических данных, пригодных для анализа с использованием отчетов. Имеющиеся в Naumen Service Desk средства контроля зоны ответственности и соблюдения регламентного срока устранения неисправности позволят повысить общую управляемость процесса разрешения запросов.