Как старейший банк Азербайджана автоматизировал бизнес-процессы с помощью ELMA

Предпосылки

Капитал Банк является правопреемником Сбербанка, Аграрно-Промышленного банка и Промышленно-Инвестиционного банка и имеет крупнейшую сеть филиалов в Азербайджане. Услугами банка пользуются более 2 млн физических лиц и более 22 тыс. юридических лиц на всей территории республики.

Капитал Банк автоматизировал бизнес-процессы с помощью BPM-системы ELMA

Для обеспечения функционирования основных бизнес-процессов Капитал Банк использовал большое количество ИТ-решений со своими уникальными интерфейсами. Это затрудняло обучение и инициацию новых сотрудников, приводило к ошибкам человеческого фактора. При этом руководство банка ставило целью развитие бизнес-процессов.^[1]

Решение

В банке был запущен большой проект по оптимизации процессов в филиалах в сотрудничестве с международной консалтинговой компанией McKinsey&Company. Учитывая широкую филиальную сеть банка, обучение персонала новым схемам работы во всех ИТ-системах заняло бы просто колоссальное количество времени.

Мы начали искать выход, как преодолеть этот барьер и не отказываться от проекта оптимизации бизнес-процессов. В определенный момент поняли, что решением этой задачи может стать BPM-система. Мы начали с мониторинга рынка, съездили в несколько крупнейших банков России, чтобы изнутри узнать об их опыте, изучали обзоры и отзывы об итогах внедрения разных систем. Нам не подходили коробочные решения и требовался достаточно широкий функционал, поэтому финальный список систем был небольшим. На втором этапе мы приглашали вендоров в свой офис в Баку для детального знакомства с решениями и в итоге остановились на системе управления бизнес-процессами ELMA. В целом процесс выбора BPMS занял около 4-х месяцев, - рассказал заместитель председателя правления Капитал Банка Фарид Гусейнов.

Ход проекта

Определившись с системой, банк выделил 2 месяца на пилотное внедрение. Сперва были автоматизированы процессы оформления пластиковых карт. Получив быстрые результаты было принято решение расширить задачу. За выдачей банковских карт последовали процессы сash-in и cash-out, кредитные процессы и другие.

Весь проект занял 5 месяцев. В итоге система ELMA закрыла задачу по автоматизации всего front-end офиса банка.

Команда ELMA работала в нашем офисе – коллеги просто переехали на время в Баку из Ижевска, где находится главный офис ELMA. Вторая часть команды внедрения работала над проектом из ижевского офиса. Мы также активно подключили к проекту своих сотрудников. Бизнес-аналитики проводили так называемый маппинг процессов, их первичную прорисовку. Далее команда ELMA доводила процессы до логического завершения и передавала группе наших тестировщиков. Такая слаженная работа специалистов Капитал Банка и команды вендора позволили реализовать проект в максимально короткие сроки, - отметил руководитель процессного офиса Капитал Банка Фуад Гусейнов.

Результаты проекта

По факту завершения проекта внедрения были автоматизированы 7 контуров работы банка:

• Работа с кредитами
• Депозитные процессы
• Работа с пластиковыми картами
• Безналичные операции
• Наличные операции
• Работа со счетами
• Сервисные процессы

В общей сложности это более 90 бизнес-процессов. Для всех процессов были разработаны интерфейсы пользователей, проработана структура интеграции BPMS c необходимыми для функционирования бизнес-процессов ИТ-системами банка, а это более чем 40 веб-сервисов. Было создано единое окно доступа ко всем внешним сервисам банка.Метавселенная ВДНХ 3.2 т

В ходе проекта были разработаны автоматизированные рабочие места (APM) для всех ролей, участвующих в обслуживании клиентов банка: операционист, кредитный эксперт, кассир, бухгалтер и сотрудник казначейства.

К системе ELMA подключены 90 филиалов Капитал Банка, а это порядка 1300 пользователей. В месяц выполняется около 1 млн экземпляров бизнес-процессов.

Мы упростили работу сотрудников с помощью BPMS и минимизировали риски ошибок. Это способствует поддержанию высокого уровня сервиса, который Капитал Банк предоставляет клиентам, обеспечивает его конкурентное преимущество, а значит дает и экономический эффект. К тому же, параллельно с внедрением мы вели и продолжаем вести работу по оптимизации бизнес-процессов Капитал Банка в соответствии с методологией ELMA. И эта работа тоже дает свои плоды, - заявил Фарид Гусейнов.

Планы развития

Капитал Банк планирует продолжать непрерывное улучшение внедренных и автоматизированных процессов. В финансовом учреждении активно развивается центр компетенций по моделированию бизнес-процессов. Кроме этого, с помощью ELMA BPM планируется автоматизировать клиентские процессы (контур CRM), процессы взыскания задолженностей, а также контур операционной эффективности банка (комплексный KPI).

Примечания