| Заказчики: БФТ-Холдинг, БФТ (ранее Бюджетные и Финансовые Технологии) Москва; Информационные технологии Дата проекта: 2017/11 — 2018/04
|
25 июня 2018 года компания БФТ сообщила о том, что модернизирует систему сопровождения клиентов, внедряя современные управленческие и информационные технологии в работу службы технической поддержки.
Проекты компании БФТ реализованы в 79 регионах России, более 370 000 человек пользуются продуктами компании. Для работы с обращениями клиентов организованы и применяются онлайн и офлайн каналы сервисного сопровождения. Работает call-центр. Внедрена информационная система сопровождения клиентов, где пользователи в круглосуточном режиме оставляют свои обращения. Для решения задач клиентов создана разветвлённая региональная сеть из 21 центров технической поддержки, которые находятся в разных субъектах страны. Ежедневно порядка 200 специалистов службы поддержки БФТ помогают клиентам решать их вопросы, проводят обучение по применению программных продуктов, получают обратную связь, которая позволяет охватить лучшие практики наших пользователей в программных продуктах.
С каждым годом количество проектов БФТ увеличивается, все больше регионов переходят на централизованную модель управления на базе продуктов БФТ, вместе с тем компания постоянно работает над развитием существующих проектов. Стремление качественно исполнять контрактные обязательства привело к решению о модернизации существующей системы сопровождения компании при этом не за счет расширения команды специалистов, а за счет внедрения управленческих и информационных технологий.
Ключевым требованием к обновленной системе стало обеспечение качественного и прозрачного процесса сопровождения как для клиента, так и для компании БФТ. В результате был осуществлен реинжиниринг процессов сопровождения продуктов, в основу которого легли централизация сервисов, а также единые методология и инструменты сопровождения. Была проделана большая работа по перепроектированию и регламентации внутренних бизнес-процессов. Для реализации данной схемы сопровождения введена в эксплуатацию Автоматизированная система управления обращениями (АСУО). После чего в Белгородской и Волгоградской областях были запущены пилотные проекты по сопровождению продуктов линейки АЦК. Перед пилотной эксплуатацией для пользователей со стороны заказчиков было проведено обучение по работе в АСУО.
Внедрение системы сопровождения обеспечивает:
- уменьшение времени обработки обращений и предоставления решений по ним,
- возможность гибкого выбора параметров сопровождения,
- наличие современной и удобной системы создания и отслеживания вынесенных обращений,
- оказание услуг сопровождения в соответствии с практиками ITIL,
- возможность автоматической регистрации обращений по электронной почте,
- самостоятельное формирование отчетности по обращениям и др.
По ожиданиям компании, созданная система позволит компании БФТ измерять показатели качества работы своих специалистов на всех этапах сопровождения, что существенно повысит эффективность обработки всех входящих обращений.
