Проект интеграции управления процессами ServiceDesk и ИТ-активами в Международном Аэропорту Алматы

Помимо решения операционных задач, связанных с постановкой и контролем ключевых ИТ-процессов и управлением ИТ-персоналом, конечно, нам необходимо иметь согласованное с бизнесом-руководством представление об области ответственности УИТ. Иметь достоверные данные о текущем качестве работы и распределении затрат на ИТ-сервисы (на основе статистики по инцидентам, проблемам и запросам на услуги; отчетности об использовании ИТ-активов). Это позволило бы проще и быстрее согласовывать ИТ-бюджет. Это немыслимо без внедрения единого каталога ИТ-сервисов, без рассмотрения ИТ-деятельности, управления активами сквозь призму сервисного подхода. Что и было сделано в рамках проекта в кратчайшие сроки, заложив необходимую основу для дальнейшего движения в выбранном направлении. Еспаев Галымжан Амангалиевич, начальник Управления информационных технологий АО «МАА»

Основной задачей проекта являлось внедрение основы для совершенствования ИТ-процессов и поставленные цели были достигнуты в рекордно короткие сроки:

Служба поддержки:

• Внедрена единая точка контакта для пользователей с тремя каналами приема обращений: Web (портал самообслуживания), Email, Телефон
• Автоматизирована обратная связь для пользователей: обеспечено автоматическое оповещение по email о всех ключевых изменениях статусов обработки обращений.
• Внедрены механизмы автоматического определения исполнителей в зависимости от затронутых обращениями пользователей ИТ-сервисов

Управление ИТ-процессами:

• Автоматизированы основные процессы эксплуатации:
  • Управление инцидентами
  • Управление запросами на обслуживание
  • Управление запросами на изменение корпоративных систем

• Создан единый каталог ИТ-сервисов, формализованы зоны ответственности за обработку инцидентов и запросов на обслуживание по разным темам
• Автоматически формруется статистика о ходе процессов управления инцидентами, запросами на обслуживание; объеме выполняемых работ ИТ-сотрудниками; соблюдении основных регламентных сроков обработки заявок

Постановка и автоматизация процедур ITAM:

• Формализована единая политика учета как традиционных ИТ-активов (от пользовательской техники до серверного и сетевого оборудования), так и активов в части систем связи, других автоматизированных сервисов аэропорта
• Создана полная база данных активов, с полной имущественной информацией (классификация в соответствие с политикой учета, идентификаторы активов, МОЛ, стоимость, физической местоположение, даты закупки и ввода в эксплуатацию, имущественная история); степень актуальности данных – порядка 80%.
• Объединены в сквозных процессах все участники процедур управления активами: от ответственных за материальный учет до инженеров, физически выполняющих операции с активами.
• Произведена интеграция процедур ITAMс ServiceDesk
• Автоматизированы основные имущественные операции: постановка на учет; ввод / вывод из эксплуатации; расход материала; ремонт и списание
• Автоматически формируемая отчетность о распределении ИТ-активов по службам, по состояниям жизненного цикла; распределении ИТ-бюджета по целевому использованию (на закупку новых активов / на эксплуатацию старых), по бизнес-подразделениям, по видам активов

Проект был реализован на базе типовых рекомендаций по постановке и автоматизации ИТ-процессов компании «ИнфраМенеджер». За счет слаженной работы рабочей группы на стороне заказчика и исполнителя, проект удалось выполнить всего за три месяца.