Система Naumen WFM оптимизировала управление рабочей нагрузкой контакт-центра «Мосэнергосбыта»
Заказчики: Мосэнергосбыт Подрядчики: Naumen (Наумен консалтинг) Продукт: Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)Второй продукт: Naumen Workforce Management (Naumen WFM) Дата проекта: 2014/03 — 2017/11
|
Технология: Call-центры
Технология: IP-телефония
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
Технология: Учет рабочего времени
|
В рамках проекта в АО «Мосэнергосбыт» интеллектуальные голосовые роботы NAUMEN принимают показания разнотарифных счетчиков (электросчётчиков от 7 млн абонентов), информируют о балансе лицевого счета, последних платежах и условиях тарифа, а также ежемесячно оповещают клиентов о дебиторской задолженности. 53% входящих обращений в контактный центр «Мосэнергосбыта» обрабатывается роботами без участия операторов.
2017
С 15 июля 2017 года КЦ ПАО «Мосэнергосбыт» полностью перешел на автоматизированную систему приёма показаний по телефону с помощью технологии интеллектуального распознавания речи IVR.
07 декабря 2017 года компания Naumen сообщила об оптимизации управления рабочей нагрузкой контакт-центра «Мосэнергосбыта» с помощью системы Naumen WFM.
Благодаря автоматизации процессов планирования рабочих смен операторов и прогнозирования нагрузки на основе профессионального решения Naumen WFM обеспечен уровень качества работы единого контактного центра «Мосэнергосбыта», клиентская база которого составляет около 11,5 млн абонентов.Опыт и перспективы использования российских СУБД в крупных организациях: результаты исследования TAdviser
За счет глубокой интеграции системы Naumen WFM с платформой контактного центра Naumen Contact Center между ними обеспечивается эффективный обмен данными. На основе поступающих с платформы телефонии статистических данных WFM-система строит точный прогноз ожидаемой нагрузки, позволяя составлять оптимальный график работы операторов, эффективно планировать рабочие смены и перерывы. С помощью системы осуществляется автоматический контроль за соблюдением расписания сотрудниками контактного центра. Таким образом, Naumen WFM оптимизирует использование трудовых ресурсов, позволяя обеспечить требуемые KPI контактного центра.
![]() | «Naumen WFM рассчитывает штат из 300 сотрудников и отслеживает соблюдение расписания в пике до 200 операторов. Менеджеру по планированию расписания доступна опция отслеживания исполнения расписания и выхода в перерывы в онлайн-режиме. Это очень удобно для контроля рабочей дисциплины. Сотрудникам контакт-центра теперь доступен личный кабинет, который позволяет уточнять своё расписание в режиме реального времени, а также делать запросы на обмен сменами. Оперативно согласовать график работы можно с помощью мобильного приложения. Таким образом, с переходом на отечественную WFM-систему прозрачность повысилась в разы, процессы планирования и управления персоналом максимально оптимизированы». Сергей Кюрегян, директор по развитию ПАО «Мосэнергосбыт» | ![]() |
![]() | «В прошлом году наш продукт Naumen WFM стал победителем конкурса Хрустальная Гарнитура в номинации «Продукт года». С тех пор на его основе реализовано несколько проектов в крупных компаниях, в том числе, в контактном центре «ГРАН», где в Naumen WFM строятся графики 1700 операторов, в контактном центре диспетчерской службы такси FASTEN, где с помощью нашего решения осуществляется планирование смен 1300 операторов. Теперь этот ряд пополнил проект в контактном центре «Мосэнергосбыта». Отрадно, что такие крупные и серьезные заказчики доверяют задачи планирования рабочей нагрузки отечественной WFM-системе». Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров, NAUMEN | ![]() |