Мотор Ленд (Motor Land) (SteadyControl Система контроля и управления персоналом)

Система контролирует абсолютно все действия наших сотрудников в работе с клиентами. Программа отслеживает соблюдение скриптов и на ежедневной основе оценивает работу персонала. Принцип действия: каждому сотруднику front-line (сотрудники первой линии взаимодействия с клиентами, — прим. РБК) выдан аудиобейдж, который включается и записывает диалог в момент общения работника и клиента. При этом ведется видеозапись: офис и демонстрационные автомобили оборудованы «умными» камерами наблюдения. Затем аудио и видео объединяются в единую дорожку для оценки работы персонала. Средствами нейросети и искусственного интеллекта производится автоматический анализ диалога сотрудника и клиента на выполнение всех пунктов чек-листа. В итоге мы получаем ежедневный цифровой аудит каждого контакта. По сути, каждый наш покупатель становится «тайным».

У сотрудников есть доступ к сервису, где они могут видеть свои оценки и выполнение пунктов чек-листа.

Главный результат — все наши дилерские центры пришли к единому чек-листу. Эту задачу мы реализовывали в течение 5-7 месяцев.

Сегодня можно отследить работу по каждому из чек-листов, оценить его эффективность. Это позволило увеличить процент соблюдения стандартов сервиса:

• качество обслуживания на сервисе по внутренним чек-листам повышено с 80% до 98-99%;
• соблюдение чек-листов отделом продаж выросло с 65% до 87%;
• уровень соблюдения критериев встречи клиента в салоне Nissan/Geely вырос с 80% до 100% с апреля по ноябрь 2022;
• выявление потребности клиента происходит в 100% случаев, в сравнении с 53% на момент внедрения SteadyControl;
• качество презентации выгод покупки за два месяца увеличилось с 75% до 100%.^[1]