Новая телефонная компания (Microsoft Dynamics CRM)

Ситуация

Решение о внедрении корпоративной информационной системы управления было принято в ОАО «Новая Телефонная Компания» в связи с необходимостью создания удобного, гибкого и производительного инструмента для работы на всех уровнях взаимодействия с клиентами – от обработки обращений и проверки технической возможности до планирования маркетинговых акций и вывода на рынок новых продуктов.

Внедрение системы требовалось во всех региональных офисах НТК по обслуживанию клиентов с целью предоставления клиентам достойного сервиса в любой точке.

К системе необходимо было подключить корпоративный call-центр, а также финансовые и технические службы бэк-офиса компании. Требовалась интеграция с биллинговой системой CBOSS.

В результате в системе должны были работать более 150 сотрудников компании.

Выбор решения

Требования к системе управления "Новой Телефонной Компании" были сформированы, исходя из потребностей бизнеса и стратегических планов развития компании. По оценкам руководства "Новой Телефонной Компании", корпоративная информационная система должна отвечать не только текущим задачам управления, но и предоставлять возможности органично развиваться в соответствии с особенностями рыночной ситуации и перспективными задачами управления.TAdviser Security 100: Крупнейшие ИБ-компании в России 59.8 т

Основными критериями выбора корпоративной информационной системы управления "Новой Телефонной Компании" стали:

• широкий функционал для взаимодействия с клиентами компании на всех уровнях;
• удобный и интуитивно-понятный пользовательский интерфейс;
• возможность быстрого и удобного расширения и масштабирования системы;
• приемлемая стоимость лицензий и услуг.

Решение

Функционально CRM-система НТК обеспечивает ведение абонентского профиля и данных по начислениям, а также позволяет осуществлять обработку обращений, в том числе подключение и блокирование услуг, проверку технической возможности и смену тарифных планов. Возможности системы распространяются на управление продажами в корпоративном и VIP-сегментах, проведение адресных маркетинговых кампаний, анализ потребностей и сегментированную работу с абонентской базой.

Этапы проекта

Проект внедрения Microsoft Dynamics CRM 4.0 в «Новой Телефонной Компании» проходил в два этапа. Вначале было проведено функциональное проектирование корпоративной системы. Далее решение было интегрировано с биллинговой системой и call-центром компании. В общей сложности в системе к моменту завершения проекта работало более 150 сотрудников из числа специалистов коммерческих, сервисных и маркетинговых подразделений компании, включая ИТ-специалистов и руководство НТК. Кроме того система управления «Новой Телефонной Компании» была интегрирована с системой CBOSS.

Гилязетдинов Тимур, IT-директор «Новой Телефонной Компании»

«Телеком-бизнес предъявляет очень жесткие требования к организации процессов взаимодействия с клиентами, и мы рассчитываем, что внедрение CRM-системы позволит нам обеспечить ключевые составляющие клиентского сервиса в телекоме – оперативность и качество работ при контролируемом уровне затрат. Тем самым мы получим возможность непосредственно управлять доходностью компании - сократить отток текущих абонентов, снизить операционные и маркетинговые издержки, сократить дебиторскую задолженность и увеличить объемы привлечения новых клиентов».

Результаты

Внедрение корпоративной системы управления Microsoft Dynamics CRM с первых дней работы в системе позволило «Новой Телефонной Компании» получить эффективный инструмент для повышения управляемости и эффективности работы структурных подразделений, отвечающих за маркетинг, продажи и клиентский сервис. Двусторонняя интеграция с системой CBOSS позволила операторам работать с биллинговой информацией прямо из интерфейса CRM-системы, что значительно повысило производительность и качество обслуживания.

В числе основных результатов внедрения Microsoft Dynamics CRM:

• увеличение результативных кросс-продаж в 2 раза;
• рост продаж в корпоративном и VIP-сегментах;
• доля времени на кросс-продажу доп.услуг увеличилась в 2 раза;
• повышение качества обслуживаемых абонентов:
  • снижение времени обслуживания абонентов;
  • снижение времени обслуживания запроса абонента с 5 до 3 дней;
  • повышение качества обслуживания обращений;
  • доля времени на поиск и анализ информации сократилась в 2,5 раза;

• снижение оттока действующих и сокращение числа блокированных абонентов.

В настоящее время система Microsoft Dynamics CRM 4.0 внедрена во всех региональ-ных офисах НТК по обслуживанию клиентов, корпоративном сall-центре, а также в фи-нансовых и технических службах бэк-офиса компании.

Юдина Наталья, коммерческий директор «Новой Телефонной Компании»

«Мы достаточно активно работаем в системе с июня 2009 года, когда была автоматизирована работа call-центра, и отмечаем увеличение объемов кросс-продаж, повышение оперативности и качества обслуживания або-нентов, рост лояльности клиентов».