ОАО Карельский окатыш (Проект внедрения информационной системы управления ИТ-услугами)

Проект внедрения информационной системы управления ИТ-услугами в ОАО «Карельский окатыш», горнодобывающем предприятии группы «Северсталь». Реализация проекта позволила перевести ИТ-службу предприятия на сервисную модель работы, предоставив руководству ИТ-службы компании средства контроля качества обслуживания, возможность эффективного управления своими процессами и ресурсами.

Проект был выполнен специалистами компании NAUMEN

Цель и задачи проекта

Важную роль в управлении предприятием и его производственными процессами занимает ИТ-инфраструктура, пользователями которой являются более тысячи сотрудников. В конце 2007 года руководством компании было принято решение об оптимизации работы ИТ-службы. В связи с этим стала очевидной потребность в переходе к сервисной модели работы ИТ-службы. Для достижения поставленной цели требовалось решить целый ряд задач: разработать новые регламенты и политики процессов в соответствии с подходом ИТ сервис менеджмента (ITSM), составить и формализовать каталог предоставляемых ИТ-услуг, а также внедрить систему управления ИТ-обслуживанием (Service Desk).

Для выполнения проекта специалисты ОАО «Карельский окатыш» выбрали компанию NAUMEN. Решающим фактором при выборе исполнителя стало наличие большого опыта выполнения проектов в области управления ИТ-услугами (IT Service Management, ITSM).

Ход проекта

Проект стартовал летом 2008 года. На первом этапе был проведен полный аудит существующих процессов управления ИТ, позволивший построить логическую модель процессов для всестороннего анализа текущей ситуации и определения оптимальных методов реорганизации практики управления ИТ. Следующим шагом стало проектирование процесса управления инцидентами и запросами в соответствии с рекомендациями ITIL/ITSM. Для процесса были разработаны регламенты, ролевые инструкции сотрудников службы Service Desk, а также все необходимые метрики и классификаторы, включая структурированный каталог ИТ-услуг, предоставляемых пользователям. Полученные результаты позволили перейти к следующему этапу – автоматизации службы поддержки.Бизнес уходит в облако: стратегии и подходы

На основе разработанных процессов была создана единая точка контакта – служба Service Desk. Для приема и обработки звонков пользователей был организован call-центр на базе продукта Naumen Phone, по факту приема звонка в системе управления ИТ-обслуживанием может быть зарегистрирована новая заявка или добавлена информация в уже открытую заявку. Интеграция двух программных продуктов позволила существенно ускорить прием и начальную обработку заявок за счет удобного поиска сведений о пользователе в момент его обращения в службу поддержки.

Результаты проекта

Заявка пользователя может быть решена непосредственно специалистами службы Service Desk либо передана для дальнейшей обработки более компетентным специалистам. В заявке фиксируется вся информация по обслуживанию, которая доступна руководству в любой момент времени. При регистрации заявки автоматически определяется срок ее решения в соответствии с соглашением об уровне сервиса (SLA). Для контроля за соблюдением сроков решения в системе используется автоматическая схема эскалации, гарантирующая высокий процент своевременно решенных заявок. Для принятия оперативных управленческих решений в распоряжении руководства поставщика ИТ-услуг имеется ряд отчетов.

Выполненный проект является первым шагом на пути перехода к сервисной модели работы ИТ-службы (ITSM). Продолжительность проекта составила 6 месяцев, система управления ИТ-обслуживанием была запущена в опытную эксплуатацию в январе 2009 года. В качестве развития проекта планируется внедрение других ITSM-процессов, входящих в библиотеку ITIL.