«ОБИТ» перешел на Naumen Service Desk для автоматизации бизнес-процессов и клиентского сервиса

2024: Внедрение Naumen Service Desk

«ОБИТ» завершил внедрение Naumen Service Desk — enterprise инструмента для автоматизации управления процессами и услугами на базе международных стандартов ITIL. Внедрение платформы позволило добиться высокой контролируемости всех сервисов, улучшить качество обслуживания, оптимизировать работу внутренних служб. Об этом Naumen сообщил 10 октября 2024 года.

Прежние системы управления сервисами оказались недостаточными для достижения новых стратегических задач компании. Масштабирование деятельности, реинжиниринг бизнес-процессов, трансформация опыта взаимодействия с клиентами требовали новых решений.

Процесс внедрения сопровождался серьезной реорганизацией внутренних процессов компании. Основная задача состояла не только в переходе на систему, но и в интеграции Naumen Service Desk со множеством существующих систем, включая биллинг, CRM, системы расчета. В итоге система была объединена с 22 внутренними системами и стала ядром всей инфраструктуры обслуживания. Центральный объем работ выполнили специалисты «ОБИТ», обладающие высокой экспертизой в области внедрения и сопровождения решений Naumen, включая Service Desk.

В результате внедрения Naumen Service Desk скорость обработки обращений клиентов увеличилась на 23%, с помощью базы знаний инциденты закрываются на 7% быстрее. Скорость взаимодействия между подразделениями увеличилась на 31%. Это особенно важно для компании со сложным ландшафтом и большим количеством внутренних систем в телекоме, ИТ, службах безопасности и поддержки.

Платформа от Naumen имеет возможности интеграции новых процессов. «ОБИТ» планирует интегрировать дополнительные метрики для более точной оценки уровня удовлетворенности клиентов, что позволит еще лучше адаптироваться к меняющимся требованиям рынка, на постоянной основе совершенствовать сервисные процессы и эффективнее управлять ожиданиями пользователей.

Решения Naumen подходят не только для внутренней поддержки конечных заказчиков, но и для автоматизации процессов поддержки внешней — сервисных организаций, ИТ-компаний, поставщиков услуг. В совместном проекте с "ОБИТ" мы объединили процессные наработки заказчика с широким набором функциональности Naumen Service Desk, - сказал Никита Кардашин, руководитель практики комплексной цифровизации процессов Naumen.

Naumen Service Desk не только обеспечил прозрачную взаимосвязь между всеми нашими системами, но и позволил быстрее и качественнее реагировать на запросы клиентов. Мы видим, что решение уже приносит ощутимые результаты, и уверены, что оно станет основой для дальнейшего развития и оптимизации растущих процессов компании, - отметил Кирилл Тимофеев, руководитель департамента информационных технологий «ОБИТ».