Проект автоматизации ИТ-службы завода «КРКА-Рус» включал в себя:
- внедрение процессов управления инцидентами, проблемами и уровнем сервиса;
- организацию удаленного взаимодействия с пользователями ИТ-услуг.
Цели проекта
ИТ-служба завода отвечает за бесперебойную работу всех автоматизированных процессов и оперативное устранение возникающих неполадок. С ростом нагрузки на ИТ-службу возникла потребность учета всех обращений пользователей, контроля за сроками устранения сбоев и анализа статистики. Проведя оценку ситуации, руководство службы приняло решение внедрить процессный подход для управления ИТ-обслуживанием с использованием инструментов, позволяющих его реализовать. Витрина данных НОТА ВИЗОР для налогового мониторинга 2.1 т
Выбор продукта
Специалисты «КРКА-Рус» провели анализ всех отечественных и зарубежных предложений, имеющихся на рынке решений Service Desk. В итоге для решения поставленных задач было выбрано российское решение Naumen Service Desk, разработанное компанией NAUMEN в соответствии с рекомендациями библиотеки передового опыта ITIL.
Ход проекта
Реализация проекта была выполнена совместными усилиями специалистов «КРКА-Рус» и компании NAUMEN. В ходе проекта были автоматизированы процессы управления инцидентами, проблемами, работами и уровнем сервиса.
Результаты проекта
С внедрением Naumen Service Desk руководство и инженеры ИТ-службы получили возможность:
вести учет и классификацию инцидентов;
- выдавать наряды исполнителям и контролировать их выполнение;
- контролировать соблюдение регламентных сроков;
- анализировать причины возникновения неисправностей и выявлять типовые проблемы;
- формировать отчеты о распределении инцидентов по типам услуг, пользователям и инженерам.
Для управления уровнем сервиса в системе был сформирован каталог ИТ-услуг, позволяющий в частности варьировать параметры обслуживания инцидента в зависимости от приоритета услуги.
Реализация проекта также обеспечила оперативное взаимодействие с пользователями. С помощью Naumen Service Desk сотрудники получили возможность самостоятельно отправлять заявки в ИТ-службу, следить за ходом их разрешения через личный кабинет и через автоматическое оповещение по электронной почте.
В планы развития проекта входит внедрение процессов управления конфигурациями и изменениями.
Публикация на основе официальных данных компании "Наумен"