7 октября Сбербанк России утвердил протокол по результатам проведения переговоров с победителями конкурса на разработку и модификацию программного обеспечения для корпоративной CRM-системы (АС «CRM Корпоративный») на базе платформы Oracle Siebel CRM.^[1]

Сбербанк выбрал разработчиков для развития корпоративной CRM

Конкурс Сбербанка состоял из 8 лотов. Каждый подразумевал развитие определенной части CRM-системы, к примеру, автоматизации бизнес-процессов по кредитованию корпоративных клиентов, развития функционала риск-инструментов, функционала онлайн взаимодействия и прочих.

Самый дорогой лот был посвящен модификации функционала по отложенной обработке обращений. Работы в этой части оценивались в 122 млн рублей. Меньше всего средств банк планировал потратить на развитие инженерной трансформации CRM – 15 млн рублей.

Для всего проекта Сбербанку требовалось 6 категорий специалистов – главный разработчик/архитектор Siebel, ведущий разработчик Siebel, разработчик Siebel, главный аналитик, аналитик и специалист по автоматизированному тестированию. Оплата их труда (стоимость оплаты чел./дня) оценивалась в диапазоне от 11,9 тыс. до 28,9 тыс. рублей.

Каждый лот требовал своей команды специалистов. Так, для развития функционала автоматизированного тестирования был необходим 1 разработчик Siebel, 2 аналитика и 12 специалистов по автоматизированному тестированию. При этом для участия в конкурсе не допускались заявки одних и тех же специалистов проектной команды на несколько лотов.Российский рынок облачных ИБ-сервисов только формируется 2.6 т

По результатам оценки заявок и проведения переговоров с участниками были выбраны разработчики и утверждены итоговые цены по каждому лоту.

Так, компания "Джет Софт" займется разработкой ПО в части автоматизации бизнес-процессов по кредитованию корпоративных клиентов (максимальная стоимость работ по договору - 77,4 млн руб.) и в части развития инженерной трансформации (16 млн руб.).

"Философия.ИТ" выиграла четыре лота. Они посвящены развитию функционала риск-инструментов (61,4 млн руб.), функционала онлайн взаимодействия (89 млн руб.), функционала по отложенной обработке обращений (121,6 млн руб.), а также транзакционного функционала (72 млн руб.).

Один лот (развитие функционала автоматизированного тестирования, 35,6 млн руб.) достался компании "Сиблион". Еще по одному лоту победитель выбран не был, поскольку условиям конкурса соответствовала заявка только одного участника.

Все договоры заключены сроком на 18 месяцев. Их общая стоимость составила 473 млн рублей.

Отмена конкурса на развитие розничной CRM за 491,3 млн рублей

7 мая 2019 года Сбербанк России объявил конкурс на разработку и модификацию прикладного программного обеспечения в части развития автоматизированной системы «АС «CRM Розничный»», созданной на базе платформы Oracle Siebel CRM. Общий объем работ оценивался в 491,3 млн рублей.^[2]

Сбербанк вложит почти полмиллиарда рублей в развитие розничной CRM

Однако 18 июня конкурс был отменен по причине отсутствия участников.

Конкурс состоял из 6 лотов. Первый лот предполагал технологическое развитие CRM. Остальные – развитие определенного функционала, в частности, брокерского обслуживания, стационарного рабочего места сотрудника, продаж и обслуживания клиентов, пользовательского и интеграционного функционала, а также функционала по подбору продуктов, пакета услуг и маркирования клиентов.

Все работы должны были быть выполнены в течение 20 месяцев с даты подписания соглашения.

Для всего проекта требовалось пять категорий специалистов: главный разработчик/архитектор Siebel, ведущий разработчик Siebel, разработчик Siebel, главный аналитик и специалист по автоматизированному тестированию.

Дороже всех оценивалась работа главного разработчика – стоимость оплаты чел./дня составляет до 28,99 тыс. руб. Ниже всего - работа специалиста по тестированию до 11,9 тыс. руб. в сутки.

Для каждого лота был определен свой набор специалистов. Так, к примеру, для технологического развития CRM требовалось 7 главных разработчиков, 3 главных аналитика и 1 тестировщик, а для развития пользовательского и интеграционного функционала - по 3 главных и ведущих разработчиков, 3 главных аналитика и 3 специалиста по автоматизированному тестированию.

Для каждой категории специалистов в ТЗ были определены базовые требования, которыми они должны обладать. Например, главный разработчик/архитектор Siebel должен был иметь опыт работы в роли разработчика от 3-х лет на проектах разработки, внедрения или модификации Siebel CRM, в том числе не менее 2 лет в роли архитектора. От него же требовался опыт работы, как в каскадных (waterfall), так и в гибких методологиях (agile) разработки. Кроме того, он должен был владеть инструментами разработки Siebel (пользовательский интерфейс, бизнес-логика, технологии интеграции): Siebel Tools, Open UI, Assignment Manager и др. Дополнительно, необходим опыт разработки от 3-х лет на SQL (Oracle DB) и/или PL/SQL (написание запросов, процедур, анализ планов, оптимизация производительности).

Более подробная информация о требованиях к квалификации представлена в документации закупки.

Согласно исследованию TAdviser, проведенному в 2019 году, Сбербанк является абсолютным лидером по объемам закупок лицензионного ПО и техподдержки Oracle. На счету Сбербанка два первых места в ранкинге Топ-25 крупнейших закупок за 2014-2018 гг. и лидерство по годовым объемам закупок в 2015 и 2018 годах. Кроме того, Сбербанк является абсолютным лидером по общему объему закупок ПО и техподдержки Oracle в 2014-2019 гг. – более 10,7 млрд рублей. Подробнее здесь.

Примечания

2015: В CRM работает 52 тыс. пользователей

Как сообщили TAdviser в Сбербанке, по состоянию на октябрь 2015 года в системе работает 52 тыс. пользователей. Всего же проект CRM для розницы рассчитан на 140 тыс. пользователей.

2014: Реализовано 15 тыс. лицензий системы

По данным Техносерв Консалтинг на январь 2014 года, всего реализовано 15 тыс. лицензий системы, а на конец проекта (2015 год) их будет установлено около 100 тыс.

2018-2011: Первые три этапа создания CRM

CRM-проект на платформе Oracle Siebel CRM в Сбербанке стартовал в 2008 году. Он являлся частью клиенториентированной стратегии банка и был призван оптимизировать работу с клиентами корпоративного блока.

В рамках первых двух этапов проекта была создана единая база данных по всем корпоративным клиентам с представлением максимально полной информации о них, реализован функционал бизнес-планирования, создан блок аналитики, позволяющий оперативно получать любую отчетность по работе банка с клиентами.

Опция бизнес-планирования позволяет задавать в системе плановые показатели. Кроме того, в системе можно работать не только с действующими, но и с потенциальными клиентами. В CRM из внешних источников загружаются данные об организациях, которые затем закрепляются за территориальными банками и их сотрудниками.

Главными задачами третьего этапа, который завершился в сентябре 2011 года, стали подготовка автоматизации кредитного процесса, процессов мониторинга и работы с проблемными активами, автоматизация управления контактами руководства банка.

Кроме этого, была проведена интеграция с системами расчета кредитных рейтингов, установление лимитов, материалы для которых полностью формируются CRM-системой Oracle Siebel.

На октябрь 2011 года в CRM-системе Сбербанка работало более 21 тыс. пользователей по всей России. В ней отражалась бизнес-активность более чем по 350 000 клиентам. На территории СНГ это крупнейший отраслевой CRM-проект.

"Мы реализуем ИТ-проект национального масштаба, чтобы обеспечить оперативность обслуживания для наших клиентов, вывести его на качественно новый уровень, - говорил в 2011 году Андрей Соколов, начальник Центра бизнес-администрирования и CRM Сбербанка России. - Внедрение новой системы управления взаимоотношения с клиентами обеспечит рост корпоративного направление бизнеса Сбербанка".

«Построение CRM-системы для управления корпоративными клиентами в Сбербанке - значимый и масштабный проект. Ход работ непосредственно курирует выделенный для этого проекта топ-менеджер - вице-президент Oracle. Это действительно проект мирового уровня, - отмечал в 2011 году Константин Харин, директор департамента по работе с финансовым сектором, Oracle СНГ. - Специалисты Сбербанка вошли в экспертный совет по разработке требований для новых версий продуктов Oracle. Таким образом, опыт получается взаимным, взаиморазвивающим и взаимовыгодным».

«Этот проект по праву можно назвать крупнейшим на территории СНГ, - говорил Кирилл Булгаков, генеральный директор «Техносерв Консалтинг». - Его уникальность заключается в полной координации и объединении в одной системе всех процессов взаимодействия с корпоративными клиентами крупнейшего банка в России и одного из крупнейших в мире».

Следующим этапом проекта должно было стать создание функционала для работы с клиентами малого бизнеса и Collection. Как отмечал Андрей Соколов, начальник отдела бизнес-администрирования и CRM Сбербанка России, по результатам первых этапов пользователи отметили «повышение прозрачности бизнес-процессов, удобное командное взаимодействие и преимущество единой системы организации продаж».

Бюджет проекта сторонами не раскрывается. Однако исходя из стандартной стоимости лицензий на Oracle Siebel CRM ($3750 для Siebel Enterprise Edition и $1150 для Siebel Professional Edition) и того факта, что тип лицензирования (Enterprise или Professional) определяется на основе данных о годовой выручке компании или об объеме управляемых активов, его бюджет может составлять $78,7 млн без учета стоимости консалтинга (расчеты TAdviser).

В декабре 2010 года в «Сбербанке» стартовал проект по внедрению автоматизированной системы управления взаимоотношений с клиентами – физическими лицами. Начальник отдела анализа клиентской базы Максим Мозговой, курирующий этот проект, называл его самым амбициозным и масштабным проектом такого типа не только в России, но и в СНГ и Европе.

Ранее, летом 2010 года, «Сбербанк» провел тендер и определил поставщика программного обеспечения и компанию, которая должна была проводить работы по внедрению. Выиграла тендер компания «Техносерв Консалтинг».

Информация о проекте

Благодаря CRM-системе каждый сотрудник «Сбербанка» может получить наиболее полную информацию о клиенте, проследить историю его взаимоотношений с банком и на основе профиля поведения выявить его склонности и предпочтения. В результате менеджер «Сбербанка» может сделать клиенту наиболее релевантное предложение.

«Клиента начнут идентифицировать в контактном центре, - рассказывал Максим Мозговой в интервью Finam.info. - Сегодня, когда вы звоните в контактный центр, ваши запросы обслуживаются в неперсонализированном виде. Единственное исключение – ситуация, когда вам требуется заблокировать карту или совершить другие операции, требующие запроса служебной информации. Основная ценность персонифицированного общения в том, что можно определить потребности каждого клиента на основе его профиля поведения и понять, какие продукты ему предложить, что конкретно его может заинтересовать. Поэтому при обращении в контактный центр может возникнуть такая ситуация, что клиент получит предложение о, допустим, приобретении некоей кредитной карты с лимитом на 50 тысяч рублей, или же с лимитом на 150 тыс рублей, причем этот лимит будет индивидуален».

CRM-система может быстро определить, если клиент относится к категории высокодоходных или ВИП-клиентов, и автоматически перевести его на выделенную группу обслуживания.

Кроме того, CRM-система помогает упростить общение клиента с банком, если у него возникли какие-то вопросы или проблемы с сервисами. «Все предложения по работе Сбербанка будут запоминаться, эта информация остается в системе, - говорит Максим Мозговой. - Клиенту не нужно будет по 10 раз объяснять разным людям, какая у него была проблема. Последующие сотрудники будут видеть предысторию общения с клиентом и видеть просьбу в контексте».

Чтобы защитить данные по клиентам, находящиеся в системе CRM, был включен специальный протокол, не позволяющий выгрузить базу данных пакетно. «По большому счету единственное что может сделать менеджер – это запомнить какую-то информацию, - успокаивает Максим Мозговой. - Но это он может сделать в любой компании, которая взаимодействует с клиентами».

Все операции «логируются» (то есть вход возможен под именем и паролем) и запоминаются, поэтому можно проследить, кто из сотрудников банка какие действия в системе CRM совершал.

Бюджет проекта по внедрению CRM «Сбербанком» не раскрывается. «Он сравним с подобными проектами в крупных телекоммуникационных компаниях, - комментирует Максим Мозговой. – Проект серьезный, и финансирование, естественно, тоже».

По мнению Максима Мозгового, именно розничный CRM – «самый сверхамбициозный и масштабный» ИТ-проект банка. «Во-первых, это совершенно беспрецедентный объем интеграции. У нас огромное количество точек интеграции с которыми мы взаимодействуем, – более 20 точек интеграции только на первом этапе программы, - обосновывает он свою точку зрения. – Во-вторых, огромный охват. Бизнес-процессы в программе охвачены по пяти направлениям – контактные центры, работа менеджеров по продажам в наших филиалах, телемаркетинг, активные продажи, создание единого взгляда на клиента».

Когда «Сбербанк» только начал внедрять технологию CRM, председатель Герман Греф в письме сотрудникам банка заявлял, что Сбербанк намерен создать «лучшую CRM-систему». Максим Мозговой говорил, что "Сбербанк" находится на пути к такой системе. Он подчеркивал, что «это будет самое масштабное внедрение не только в России, но и в странах СНГ, и даже в Европе». «Внедрение CRM охватывает и корпоративный, и розничный бизнес, но на самом деле наиболее ключевая и серьезная часть работ – это розница, потому что у нас, как вы понимаете, более 20 тыс отделений и более 200 тыс сотрудников. Конечно, не все они будут сразу работать в этой системе. Но потенциально охват с любой точки зрения - и с функциональной, и с географической, и с точки зрения количества пользователей – беспрецедентен», - говорил Мозговой.