Заказчики: Авиационные редуктора и трансмиссии – Пермские моторы (Редуктор-ПМ) Пермь; Машиностроение и приборостроение Подрядчики: ИнфраМенеджер (ИМ) Продукт: ИнфраМенеджер (ITSM - решение)Дата проекта: 2016/10 — 2016/12
Количество лицензий: 40
|
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
|
23 марта 2017 года компания «ИнфраМенеджер» сообщила о внедрении Service Desk в рамках тиражирования единой системы управления ИТ-сервисами в компании «Авиационные редуктора и трансмиссии – Пермские моторы» (сокращенное название «Редуктор-ПМ»).
Ход проекта
За 20 рабочих дней были запущены в опытно-промышленную эксплуатацию:
- Единый журнал регистрации обращений во все подразделения ИТ-службы по 100% обращений (включая инциденты, запросы на обслуживание, запросы на изменение, запросы на консультации);
- Портал самообслуживания для пользователей с возможностью регистрации заявок, получения информации о статусе и истории обработки ранее зарегистрированных заявок;
- Единый каталог ИТ-сервисов с распределением зон ответственности внутри ИТ-службы;
- Автоматический контроль сроков обработки заявок.
В рамках работ по настройке системы Service Desk на базе ПО «ИнфраМенеджер» полностью автоматизировано распределение обращений по группам, ответственным за различные ИТ-сервисы, а также выстроена система автоматического уведомления о состояниях заявок пользователей, ответственных ИТ-сотрудников и ИТ-руководителей. Бизнес переходит на российское ПО, но отнюдь не массово
Современное ИТ-решение «ИнфраМенеджер» позволяет эффективно справляться с большим количеством поступающих заявок (более 700 заявок в месяц на 12 ИТ-сотрудников, обеспечивающих поддержку пользователей) без увеличения штата ИТ и без формального выделения 1-й линии поддержки.
Цели и задачи проекта
Основная задача ИТ команды АО «Редуктор-ПМ» – эффективность работы: оптимизации численности ИТ-службы при поддержании высоких темпов работы.
В итоге ИТ-служба АО «Редуктор-ПМ» эффективно справляется с поддержкой и развитием ИТ-сервисов предприятия при следующих численных показателях:
- Общая численность ИТ-сотрудников - 20 человек
- Численность пользователей – 800 человек
- Количество информационных систем – 40
Целью построения автоматизированной Service Desk было не только облегчение контроля текущей ситуации (гарантированная доставка обращений пользователей до исполнителей; гарантированный контроль полного объема работ каждого из исполнителя, без увеличения трудозатрат на поддержку процессов), но и получение инструмента для планирования и контроля ИТ-процессов и ИТ-сервисов.
![]() | «Пока мы смогли реализовать только базовые наши потребности, но мы заинтересованы не останавливаться на достигнутом. В 2017 году планируем серьезно прорабатывать вопрос управления статистикой с применением методологии Компании ИнфраМенеджер, построенной на методах Six Sigma. В наших планах на основе реалистичных данных сформировать оптимальные параметры SLA – не только достижимые, но и соответствующие требованиям руководства АО «Редуктор-ПМ». Вторым направлением развития проекта должна стать автоматизация ИТ-процессов, от которых зависит скорость и качество обработки обращений пользователей: автоматизация типовых запросов на обслуживание (в первую очередь, связанных с предоставлением доступа к различным ИТ-ресурсам), управление изменениями ИТ-сервисов и т.д. Совместно с проектной командой ИнфраМенеджер мы можем реализовывать наши задачи быстрее и эффективнее. Их методики и опыт позволяют увидеть полную картину и построить причинно-следственные связи при проработке и принятии решений.» Сушин Александр Яковлевич, заместитель управляющего директора по информационным технологиям АО «Редуктор-ПМ» | ![]() |