Как создавался «Помощник ОСАГО» — первый государственный суперсервис

По заказу ЦБ РФ и под эгидой Правительства РФ компания 65apps сделала мобильное приложение для первого государственного суперсервиса онлайн-оформления Европротокола.

Суперсервис — это новый вид государственных услуг, которые предоставляются в электронном виде, без личного визита, очередей и бумажных бланков.

Основная задача приложения — упростить оформление европротокола при ДТП и процедуру возмещения убытков, сэкономив тем самым бесценный ресурс — время. Онлайн-оформление европротокола занимает не больше 30 минут, при этом исключаются подача неверных сведений или оформление протокола не по правилам.

В чем проблема

По сведениям автостраховщиков, в 2017 г. каждое второе ДТП оформлялось через европротокол.

Однако страховые компании не всегда могут выплатить компенсацию только на его основании. Документы часто оформляются с ошибками. Иногда один из автомобилей оказывается не застрахован. А кроме того случается и так, что в протоколе указаны недействительные данные полиса или владельца автомобиля. Любая из этих причин — это формальный повод для страховой компании отказать в выплате.Помощник или конкурент? Чем ИИ может быть полезен в HR-процессах

Очевидно, что онлайн-сервис, который сможет "на лету" проверить данные, поможет избежать большинства этих ошибок. И страховые компании сократят издержки на обработку неправильно заполненных протоколов и снизят процент мошеннических действий.

Как все начиналось

Идея заменить бумажный европротокол мобильным помощником возникла еще в 2017 г. в рамках обсуждения государственных "суперсервисов". Приложение должно было:

1. Сделать заполнение протокола удобным и понятным.
2. Подтягивать и проверять данные автоматически (для этого есть единая база страховщиков и портал госуслуг).
3. Дать возможность прикладывать к протоколу фотографии (такая фотофиксация, по сути, заменяет вызов сотрудника ГИБДД и увеличивает лимит суммы выплаты по полису до максимума в 400 000 рублей).

Никакого Rocket Science, казалось бы — бери и делай.

Но поскольку это не простое приложение, а суперсервис, потребовалась очень тщательная проработка на уровне различных ведомств, в том числе огромное количество согласований и изменения в законодательстве.

Этот подготовительный этап растянулся на полтора года.

Прототип

Проект стартовал в 2017 году под эгидой Центрального банка России и при непосредственной поддержке Минкомсвязи в рамках реализации федерального проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика».

Подготовительный этап был непростым. Команда аналитиков, дизайнеров и архитекторов изучала юридическую документацию и планировала необходимые интеграции. Попутно смотрели как эта задача решается в других странах.

Цель всего проекта была понятна — простое оформление ДТП через приложение. Как это сделать — было понятно не вполне.

Конечно, хотелось бы максимально упростить задачу — положить на капот документы, сфотографировать их, зафиксировать на фото повреждения автомобилей, все это куда-то отправить и получить выплату или ремонт. Но составление Европротокола — очень формализованная история. Выдавать единую форму, полностью аналогичную бланку, не было никакого смысла.

Мы были основными подрядчиками по проекту и взяли на себя все задачи: продумали сценарии, подготовили техническое задание, создали дизайн, разработали прототип и тестовую серверную часть, провели тестирование первой версии приложения. В общем — вдохнули в проект жизнь, - рассказывают в 65apps

.

В начале 2019 г. прототип проекта был передан Российскому союзу автостраховщиков (РСА) для доработки и введения в реальную эксплуатацию.

24 июля 2019 года Президиум Правительственной комиссии одобрил суперсервис по оформлению европротокола онлайн, были внесены необходимые изменения в законодательную базу.

Мы выиграли очередной тендер и приступили к созданию «боевой» версии мобильного приложения. В числе подрядчиков также была компания РТ Лабс, которая вела работы, связанные с сервисом «Госуслуги», и группа компаний ЛАНИТ — они занимались разработкой серверной части систем РСА, - отмечают в 65apps

Разработка приложения

Официальный запуск был назначен на 1 ноября 2019 г.

За три месяца нужно было значительно доработать прототип до финальной версии. Прежде всего требовалось полностью переработать интеграцию с внешними сервисами — бэкенд РСА значительно отличался от тестового сервера в прототипе, заметно изменился состав получаемых данных и процессы их обработки.

Также в приложении нужно было реализовать дополнительную функциональность и новую логику взаимодействия с несколькими системами.

Проект предъявляет высокие требование к информационной безопасности, поэтому некоторые задачи в 65apps решали нестандартно — только так возможно правильное соблюдение процедур.

Например, основная часть действий происходит на устройстве одного из участников. Но и второму участнику необходимо подключиться к процессу со своего смартфона. Для этого была реализована генерация QR-кода со ссылкой на портал Госуслуг, чтобы второй участник авторизовался и ввел недостающие данные.

Если проводится фотофиксация повреждений, приложение должно гарантировать, что фотографии сделаны на месте аварии, а не загружены из памяти устройства. Для этого была разработана кастомная камера, которая делает снимки, зашифровывает их и отправляет на сервер РСА, не взаимодействуя ни с какими хранилищами данных.

А для того, чтобы участники ДТП могли подписать протокол ЭЦП, каждому из них необходимо авторизоваться на портале Госуслуг. Работа с ним реализована через веб-форму, которая интегрирована в приложение.

В 65apps упростили и описание ущерба: добавили в приложение список деталей автомобиля.

И когда почти все было готово к релизу, заказчик решил внести в проект несколько существенных изменений.

Меняем ключевой сценарий за месяц до сдачи проекта

Правительство приняло решение, что приложение в полном объеме будет запущено только в 5 тестовых регионах. Но фотофиксация должна быть доступна всем жителям России.

Это решение было утверждено постановлением Правительства — с ним не поспоришь.

В 65apps определили три сценария работы приложения:

• фотофиксация без оформления электронного европротокола;
• оформление протокола без фотофиксации;
• оформление европротокола с фотофиксацией.

Фактически, был подготовлен еще один прототип с новыми кейсами и сценариями работы.

Самой нетривиальной задачей стало изменение навигации внутри приложения. Нужно было не просто разбить весь процесс на несколько этапов, но и проработать разные сценарии.

Мы добавили уведомление об ограничении регионов эксперимента, дополнили взаимодействие с сервером в части передачи данных. Изменения мы внесли оперативно, чтобы оставить как можно больше времени отделу контроля качества: изменения в почти готовом проекте — это всегда большие риски. Поэтому мы разработали дополнительные тест-кейсы и за неделю провели полное регресс-тестирование всего приложения, - объяснили в 65apps

Если в ходе проекта требуются изменения, не выбиться из графика позволяет профессионализм команды. В таких случаях приходится искать оптимальные решения — чтобы не затянуть сроки и не превысить стоимость разработки. Это могут быть как чисто технические решения, например, переиспользование фрагментов кода или адаптация существующих баз данных, так и организационные — временно расширить команду или отодвинуть срок решения неприоритетных задач Бускина Анна, менеджер проекта

Все эти изменения вносились параллельно с разработкой бэкенда, которую вели "ЛАНИТ" и "РТЛабс". Требования к функциональности и конкретным решениям и тут периодически менялись. Также учитывалась взаимосвязь сразу с двумя системами: АИС ОСАГО и Госуслуги.

Как согласовать изменения с 20 ЛПР и не выбиться из графика

К реализации проекта были подключены 3 крупных подрядчика, а также несколько контролирующих органов: Минкомсвязи, Центральный Банк России, РСА.

Поэтому согласование всех изменений — это отдельная история. Процесс шел по вертикали, сначала внутри команды, затем — выше, в РСА, и финально в Минкомсвязи. На нижних уровнях к обсуждению подключались коллеги из "ЛАНИТ" и "РТЛабс", отвечавшие за бэкенд и интеграцию с сервисом Госуслуг. Всего в согласовании принимали участие до 20-25 человек.

По опыту работы с крупными заказчиками, мы знаем, что сократить сроки согласования даже в такой цепочке вполне возможно. Важно правильно доносить информацию: давать полную картину работы каждой функции, максимально детализировать задачи и процессы реализации, - говорят в 65apps

На согласование логики, которая лежит в основе работы приложения, может уходить до двух недель. Поэтому на старте проекта была определена приоритетная функциональность — та, которая решает ключевую задачу приложения. И все согласования начали с нее. Остальные фичи добавляли последовательно: небольшие задачи можно решать параллельно с процессами согласования ключевых вопросов.

В ходе работы подрядчики собирали созвоны дважды в неделю. По вторникам решали организационные вопросы (контролировали, кто, что и как делает, согласовывали тексты и элементы дизайна, получали обратную связь от РСА и Минкомсвязи), по четвергам обсуждали вопросы разработки и непосредственные детали реализации. При необходимости проводились и внеплановые совещания. Все договоренности обязательно фиксировали протоколами.

Для презентации прототипа использовали интерактивные макеты в сервисе Figma. Это очень ускорило согласование: участники могли в режиме превью детально изучить процесс подачи извещения, оценить результат и оставить фидбек.

Что получилось

Реализация проекта длилась 2 года: от старта проекта до реальной апробации.

Со стороны 65apps в проекте были задействованы 35 человек.

Проект был полностью готов в октябре 2019 г. и оставшийся до запуска месяц заказчики проводили общее интеграционное тестирование всех систем.

Выпустили приложения ровно 1 ноября в 00:01, минута в минуту без опозданий.

Мобильное приложение «Помощник ОСАГО» было запущено в беспрецедентно сжатые сроки, что показало максимальную эффективность взаимодействия всех подрядчиков, участвующих в проекте. Суперсервис предполагает сложное технологическое взаимодействие баз, которое запущено без сбоев, мы продолжаем усовершенствование всех процедур и надеемся в несколько этапов расширить как функционал, так и удобство использования приложения, прокомментировал ИТ-директор РСА Алексей Самошин.

Он напомнил, что свыше 50% аварий сейчас оформляются без вызова сотрудников ГИБДД. Благодаря мобильному приложению сотни тысяч автовладельцев, попавших в ДТП, смогут в разы сократить время на оформление аварии. Кроме того, при помощи мобильного приложения `Помощник ОСАГО` автовладелец может заблаговременно, до ДТП, проверить действительность своего полиса через АИС ОСАГО по его серии и номеру.

С момента запуска суперсервиса в мобильном приложении оформили ДТП 1229 раз, это всего в 5 тестовых регионах.

И немного выводов

Работая с госструктурами или крупными заказчиками будьте готовы выдерживать сроки. Или не беритесь вовсе.

Если в проекте более 5 лиц, участвующих в согласовании, продумайте заранее, как будете выстраивать процесс взаимодействия. И чем занимать команду в ожидании согласований.

Когда все уже почти готово, требования к проекту могут поменяться. Причем существенно. Научитесь грамотно управлять рисками и требованиями.