«Икс-ком» перешла на сервисную модель управления процессами на базе Naumen Service Desk

8 августа 2018 года компания NAUMEN сообщила о том, что системный интегратор «Икс-ком» автоматизировал процессы управления ИТ и сервисного обслуживания на базе комплексной платформы Naumen Service Desk.

Решение о внедрении комплексной информационной системы управления сервисными процессами было обусловлено необходимостью покрытия растущих потребностей бизнеса в оптимизации процессов наряду с непрерывным улучшением обслуживания внутренних и внешних пользователей. Гибкие возможности и легкость настроек Naumen Service Desk позволили системному интегратору выполнить развертывание системы собственными силами за три дня.

В рамках сервисного обслуживания обеспечивается централизованная поддержка всей ИТ-инфраструктуры группы компаний «Икс-ком», включающей свыше 10 различных систем и оборудования, офисное и инфраструктурное ПО, систему связи. Отказоустойчивая автоматизированная система осуществляет всесторонний контроль работы всех компонентов инфраструктуры, отслеживая их работоспособность и позволяя проактивно предпринимать действия, направленные на поддержание качества оказываемых услуг.

«Благодаря внедрению платформы Naumen Service Desk мы оптимизировали ключевые процессы. Повысилась прозрачность, в 2 раза увеличилась скорость обработки запросов наряду с обеспечением качества. Для нас это было критически важно в условиях растущей нагрузки, с которой платформа отлично справляется. Постепенно подключаем к системе наших крупных заказчиков, соответственно, количество обрабатываемых запросов планомерно растет. Также, мы планируем масштабировать систему на административно-хозяйственный отдел и бухгалтерию, – возможности универсальной платформы позволяют эффективно реализовать эту задачу, в том числе, в части экономии затрат». Вячеслав Логушев, директор направления ИТ – сервиса и аутсорсинга, ГК «Икс-ком»

До внедрения решения NAUMEN в компании использовалась система с ограниченными возможностями, в которой в ручном режиме регистрировали поступающие по электронной почте и телефону заявки от клиентов. В созданной системе все централизовано, обеспечиваются автоматизированный учет и контроль исполнения каждой заявки.

«За счет функциональных возможностей системы значительно улучшили клиентский сервис. Клиенты заходят в любое время в имеющийся в Naumen Service Desk личный кабинет и отслеживают свои заявки в режиме онлайн. Безусловно, это гораздо удобнее как для клиента, так и для исполнителя. Также, появилась возможность показывать клиентам всю историю проводимых работ не на бумаге, а в структурированном онлайн-виде». Вячеслав Логушев, директор направления ИТ – сервиса и аутсорсинга, ГК «Икс-ком»

За счет веб-портала самообслуживания, служащего простым и современным каналом взаимодействия пользователей, повысилось удобство коммуникации сотрудников не только с внешними клиентами, но и между внутренними подразделениями компании. Пользователи портала имеют доступ к Базе знаний, в справочных материалах которой могут находить ответы на свои вопросы.

В ближайшей перспективе системный интегратор планирует интегрировать Naumen Service Desk с бизнес-системой 1С, что обеспечит синхронизацию данных (например, синхронизация при заказе инженерами недостающих для выполнения работ запасных частей, расходных материалов и пр.) и сквозное управление в единой среде.