ZyXEL (BPMonline Service Desk)

Группа компаний Terrasoft объявила весной 2012 года о реализации проекта автоматизации сервисных процессов для компании ZyXEL, одного из лидеров среди поставщиков телекоммуникационного оборудования в СНГ.

На территории СНГ продукцией ZyXEL пользуются сотни тысяч клиентов. Подобный масштаб бизнеса обусловил потребность в автоматизации процессов, связанных с технической поддержкой и сервисом. Главными требованиями при выборе программного решения были наличие инструментов управления бизнес-процессами, соответствие системы рекомендациям ITIL/ITSM и возможность использования решения автоматизации по модели SaaS. В результате анализа и тестирования ZyXEL приняла решение о внедрении BPMonline CRM + Service Desk. Проект автоматизации прошел все стадии внедрения. На основании предоставленного технического задания, специалисты компании Terrasoft сформировали концепцию автоматизации. Затем система была протестирована, а завершающим этапом стало обучение и дальнейшее сопровождение работы пользователей.

Механизмы BPMN, доступные как менеджеру, так и программисту, позволяют построить общение сотрудников на одном языке, что стало дополнительным преимуществом для ZyXEL. Основной задачей проекта стала автоматизация полного цикла послепродажной работы с клиентами ZyXEL, включающей прежде всего техническую поддержку (как онлайновую, так и телефонную) и ремонт оборудования. За счет автоматизации контакт-центра и внедрения системы учета сервисных контрактов удалось создать единую информационную среду, которая, в свою очередь, предоставила новые возможности для анализа эффективности работы департаментов, задействованных в обслуживании клиентов.

Помимо автоматизации бизнес-процессов, связанных с поддержкой и сервисом, переход на BPMonline CRM + Service Desk позволил ZyXEL значительно усовершенствовать систему взаимодействий между департаментами и обеспечить эффективное управление временем сотрудников. Синергия возможностей новой системы, опыта и компетенции ZyXEL, а также высокая оценка со стороны пользователей позволяют утверждать, что сегодня компания имеет из лучших центров клиентского обслуживания на территории СНГ.