Интервью TAdviser с министром госуправления, ИТ и связи Московской области Максутом Шадаевым

Максут Шадаев: У нас, как и у любого региона, очень много своих услуг, и жители часто за ними обращаются. На федеральном уровне обычно выделяют 2-3 самые популярные региональные услуги - запись к врачу, в детский сад или школу. Речь идет о самых массовых услугах, здесь организован самый жесткий контроль, существуют федеральные системы, куда все регионы должны интегрироваться. Все остальные услуги - это забота и головная боль самого региона.

В классическом понимании базовые направления региональных и муниципальных услуг – это: соцзащита (различные выплаты и пособия, компенсация расходов на оплату жилья и коммунальных услуг, молочная кухня, земельные участки для многодетных семей), земля (предоставление земли под строительство, изменение вида и категории разрешенного использования земельного участка, передача земли в безвозмездное пользование и т.д.), стройка и жилье (разрешение на строительство и ввод в эксплуатацию, согласование перепланировки, присвоение адреса) и потребительские услуги (открытие рынков, установка рекламных конструкций, разрешения на погребение).

Основная проблема в том, что даже при оказании этих услуг в МФЦ человеку физически нужно прийти все равно, как минимум, дважды - чтобы сдать документы и чтобы получить результат. Например, для получения социальной карты нужно сначала прийти и написать заявление, а потом еще раз прийти, чтобы получить саму карту.«Группа Астра» в свободном доступе опубликовала курс по российской службе каталога ALD Pro для обучения администраторов 4.2 т

Когда мы переводим подачу документов в электронный вид, главная проблема - это обеспеченность простых жителей (не юридических лиц) средствами электронной подписи. В большинстве случаев житель не так часто обращается за услугами, чтобы ему было выгодно и удобно использовать электронную подпись – он один раз в год что-то оформляет, а ему говорят – «вы должны купить подпись». При этом нужно не только купить, а еще и установить специальный софт, сделать кучу дополнительных действий, чтобы реально подать правильным образом подписанное электронное заявление. Это не всегда очень просто и удобно, и требует определенной подготовки.

У нас есть реализация услуги по лицензированию алкоголя, которую мы оказываем юридическим лицам. И мы иногда вынуждены вручную помогать крупным торговым сетям устанавливать и настраивать электронную подпись, даже реализовав всю технологию подачи документов в электронном виде.

Поэтому первый базовый принцип, который мы реализуем, мы называем «игрой в одно касание», когда заявитель на региональном портале госуслуг заполняет и направляет на рассмотрение электронную форму заявления без использования электронной подписи. Далее, когда ему сообщают, что результат готов, он распечатывает заявление на бумаге, подписывает его и приносит в МФЦ. В обмен на подписанное бумажное заявление в МФЦ ему отдают результат. Человек в большинстве случаев так и так приходит за результатом, поэтому мы объединяем преимущества двух систем - МФЦ и электронной подачи, снимая с него обременение по приобретению электронной подписи.

Второе. Неважно, как человек подал документы – в ведомство, в МФЦ или в электронном виде. У нас создана единая база по всем услугам, где хранится информация о том, кто подал заявление, на какой стадии рассмотрения оно находится, какие запросы по ним сделаны, какие решения приняты. Даже если ты пришел и сдал свои документы напрямую в комитет имущества (без МФЦ, без портала, по классической схеме) – все равно все данные попадают в единую базу.

На этом мы строим сквозной процесс контроля сроков и результатов рассмотрения документов заявителей по региональным и муниципальным услугам. Мы считаем безусловно важным упростить подачу документов, но самая главная наша задача - защитить права заявителя, гарантировать ему соблюдение установленных сроков рассмотрения и принятия обоснованного решения. Какой смысл в электронной подаче, если заявитель нам говорит - «я все сдал в электронном виде, а дальше у меня месяцами документы рассматриваются или я получаю отказ по непонятным причинам».

Если брать болевые точки оказания госуслуг для граждан, то самым главным является то, чтобы услуга была оказана вовремя. Чтобы отказ в получении услуги был на 100% обоснован. И затем уже - удобство подачи документов.

Иначе получится так, что мы сделаем супер-удобную подачу документов в электронном виде, а дальше человек получит отказ, да еще и не через три недели, как по регламенту, а через два месяца. Особенно это актуально для муниципальных услуг. Ведь это десятилетиями сложившаяся практика. И, к сожалению, крайне мало рычагов воздействия на них. Заявитель вынужден к ним ходить, оббивать пороги, у них нет ИТ-систем, автоматизированы только локальные задачи, никакого контроля – все по старинке.

Мы решили пойти параллельно. Ввели принцип одного посещения и одновременно начали выстраивать систему тотального контроля за ходом и результатом оказания всех региональных и муниципальных услуг. И это дало результат.

Все региональные ведомства, у которых не было своих систем, и все органы местного самоуправления мы перевели на единую технологическую платформу учета оказания услуг. Система контролирует вход и выход. Она видит, когда документы поступили – заявителю в обязательном порядке предоставляется выписка в распечатанном виде из системы с присвоением единого номера заявления. Дальше в этой системе отрабатываются и учитываются все межведомственные запросы и в ней же фиксируется факт выдачи результата. И по каждой услуге заведены контрольные регламентные сроки. Все имеющиеся системы, прежде всего систему соцзащиты, мы также интегрировали с этой базой. В результате у нас не только одна база заявлений, но мы также видим все просрочки в масштабе области по всем услугам, видим все отказы с причинами и можем каждый конкретный случай проследить на всем протяжении.

У меня есть отчет по муниципальным образованиям, в котором я вижу, какой процент услуг (по каждому муниципалитету, по каждой услуге) оказывается с нарушением сроков. И это дает мега-результат. Никто никогда так к этому не подходил.

Все воспринимают электронное правительство как электронную подачу документов. А мы говорим, что это не проблема. Проблема в другом.

Когда мы только завели эту систему, у нас в 90% случаев по решениям, которые принимаются по земельным услугам, были необоснованные отказы. Они дают отказ ссылаясь на то, что ты не предоставил какие-то документы, которые по регламенту заявитель в принципе не должен давать. В этом смысле у нас есть два главных показателя эффективности. Мы видим нарушения сроков и отказы, которые анализируются отраслевыми ведомствами.

Для решения проблемы необоснованных отказов мы подключили к этой системе областное Минимущество – там есть группа из 2-3 специалистов, которая анализирует все отказы на предмет законности. Если специалист считает, что отказ противоречит нормам регламента, он его не согласует и возвращает в администрацию района.

Максут Шадаев: Те вынуждены связываться с заявителем. Уже сейчас доля неправомерного отказа - 0,1%. За полгода произошла революция. Мы высылаем рейтинги муниципалам о том, что с такими-то услугами у них проблемы – большой процент неправомерных отказов, большой процент услуг, оказанных с нарушением сроков. И дальше все это замыкается одной красивой историей. Мы областным законом получили полномочие штрафовать чиновника за нарушение сроков оказания услуг.

Максут Шадаев: Ответственного. В каждом ведомстве или органе местного самоуправления за каждую услугу назначен ответственный организатор. То есть, штрафуется не оператор или делопроизводитель, который документы принимает или выдает конечный результат. Штрафуется должностное лицо, ответственное за организацию всего процесса. Процедура такая, что мы готовим материалы о штрафе и направляем мировому судье. У нас нет полномочий накладывать штрафы самостоятельно, но мы можем готовить дело об административном правонарушении.

Вся работа наших муниципалов стала абсолютно прозрачной на региональном уровне. В этом смысле раньше никто не знал, что и как они делали. Сейчас это все у нас видно. Мы говорим – парни, а что это вы дали отказ? А почему нарушили сроки? А у нас есть КПЭ, по которому мы вас сравниваем. И дальше мы начинаем штрафовать.

Максут Шадаев: У нас нарушения были настолько массовыми, что на первом этапе мы руководствовались принципом «в стеклянном доме не стоит бросать камни». Мы не можем оштрафовать всех. Два раза оштрафуешь – чиновник должен уволиться. Поэтому пока направили буквально несколько дел – на самых отстающих. Мы очень аккуратно тестируем. Но цель – перейти к автоматической системе штрафования.

Когда система получает информацию о нарушении сроков, она автоматически через нашу межведомственную систему электронного документооборота отправляет ответственному за эту услугу уведомление, что он нарушил сроки, с просьбой дать объяснение. Он должен дать объяснение. Наш сотрудник смотрит. Если по итогам анализа мы устанавливаем вину именно ответственного подразделения, то мы комплект документов направляем в суд.

Таким образом, второй принцип – прозрачность в единой базе.

Благодаря этому через портал госуслуг можно узнать по номеру своего заявления статус услуги. Неважно, принес ли ты документы ногами или сдал через портал. Это работает по всем востребованным муниципальным услугам и по всем муниципалитетам.

Максут Шадаев: У них есть компьютеры. Все стали работать в одном софте через браузер с локальным кэшированием, так как в некоторых поселениях остаются еще проблемы со связью.

Максут Шадаев: Во-первых, сквозная нумерация. Во-вторых, чиновник дает расписку в получении документов. Есть попытки часть документов принять «под сукном», но 99% документов мы видим.

Максут Шадаев: Безусловно. Раньше ты мог оформить землю только наняв специальных юристов. Тебе говорили – тут так все сложно. Сейчас мы говорим – есть регламент, там все написано.

Антикоррупционным является и следующий основной принцип, третий. Мы считаем, что заявители не должны ходить в ведомства или в разные подразделения районных или городских администраций. МФЦ должны стать полноценным фронт-офисом. Мы разрываем контакт заявителя с чиновником, который принимает решение. У нас уже более 20 услуг переданы в МФЦ эксклюзивно – это означает монополию МФЦ на прием документов от заявителя и выдачу ему результата. Заявитель в принципе больше не ходит к чиновникам по этим услугам. Вообще. Только в МФЦ. До конца 2016 года мы должны почти все услуги перевести в эту схему.

Комитет по земле такого-то района будет принимать заявителя раз в неделю в течение двух часов, в основном, когда возникают какие-то сложные вопросы. Например, почему был дан отказ, что в этом случае делать и т.д.

Вся регистрация и прием документов должны осуществляться только через МФЦ. Даже если подаешь через портал – документы падают в МФЦ, оператор их проверяет и пропускает в большую систему. Т.е. всей базой является система МФЦ.

Максут Шадаев: Проникновение превышает 95%. Работает 110 офисов, 1500 окон, 300 удаленных рабочих мест.

Максут Шадаев: У нас есть критерий, что оператор за рабочий день должен принять 40 обращений по 15 минут. Когда мы сделали МФЦ одной точкой, куда начали перенаправлять трафик, мы тут же поняли, что МФЦ организованы не очень эффективно. Ты сдаешь паспорт, оператор открывает, начинает вводить данные в систему, затем сканирует паспорт, дальше спрашивает телефон, email.

Мы решили перейти к машиночитаемым формам: пока ты сидишь, ожидаешь свою очередь, ты можешь заполнить карточку печатными буквами. Оператор МФЦ берет у тебя эту карту, сканирует, и данные автоматически попадают в систему. Соответственно, экономится время.

Или, допустим, у нас есть стандарт – ты должен ждать в очереди МФЦ не более 15 минут. В МФЦ стоит терминал электронной очереди, который выдает талончики. Мы его научили при выдаче талонов прогнозировать время ожидания. Если оно превышает 15 минут, прямо на самом терминале выдается предупреждение – что так-то и так-то, но время ожидания будет примерно полчаса. Дальше ты можешь согласиться ждать и получить талон, либо сразу прямо на терминале записаться на другое время, которое тебе будет гарантировано.

Максут Шадаев: У нас работает так называемый автоматический межвед. Когда поступают документы от заявителя, система сама автоматически отправляет запросы в другие ведомства. При чем запросы автоматически генерируются сразу после завершения ввода комплекта документов заявителя в систему МФЦ. Сам факт регистрации заявления является основанием для запуска межведомственного запроса.

Максут Шадаев: Да, речь идет о запросах на муниципальный, региональный и федеральный уровень.

Еще один, четвертый принцип развития - это реализация комплексных услуг. Одно заявление на получение всех положенных тебе услуг. Родился у заявителя ребенок. Дальше выясняется, что для постановки на учет в молочную кухню надо получить полис ОМС, потом прикрепиться к медучреждению, а для полиса надо оформить СНИЛС и так далее. Мы считаем, что заявитель прямо в ЗАГСе должен получить список положенных ему услуг в его конкретной ситуации – третий ребенок или нет, какие доходы у семьи и так далее – сразу с перечнем всех требуемых для их оказания документов. С этими документами человек может прийти в МФЦ и сразу одним заявлением за один прием инициировать процесс получения всех этих услуг. Только в рамках рождения ребенка возможных услуг мы насчитали больше 20. Мы сейчас в закрытом контуре тестируем одну суперсложную интерактивную форму, которая объединяет всю информацию для этих услуг.

Максут Шадаев: В тестовом режиме - в начале июня 2016 года.

Максут Шадаев: В первую очередь, будем заниматься оформлением пенсий и услугами, связанными с приобретением домов.

Максут Шадаев: Для нас портал это не просто каталог услуг и транзакционный движок, который позволяет подать заявление. Для нас это и большая справочная информационная система, задача которой - помочь нашим жителям определиться, что им нужно и как это лучше сделать. Это можно считать пятым базовым принципом. Например, зачастую перед человеком стоит задача не просто записать ребенка в школу, а получить очень подробную информацию о том, какие школы есть, какая у них техническая база, какие балы по ЕГЭ, в какие ВУЗы поступают выпускники этих школ. То же самое касается детских садов, кружков, секций, музеев, библиотек – то есть всей социальной инфраструктуры.

Но иногда по сложным услугам или сложным случаям мало дать справочную информацию. Необходимо аккуратно подвести заявителя к нужному ему сценарию. Единственным решением здесь является экспертная система, которая позволяет на портале пошагово, задавая пользователю вопросы, уточнять его случай и требуемый состав документов.

Максут Шадаев: Они универсальны. МФЦ есть везде. Единая база нужна, т.к. у муниципалитетов ничего своего, как правило, нет. У профильных ведомств, зачастую, тоже. Например, я выдаю 3000 лицензий в год. С точки зрения учета мне и не нужна информационная система. Поэтому мы берем систему МФЦ и расширяем ее.

Важное отличие Московской области от многих других регионов заключается в том, что у нас и госуправление, и ИТ в одном ведомстве. Наше же министерство отвечает, например, за поиск оптимального распределения полномочий и оптимизацию численности госслужащих.

И мы говорим ведомствам и муниципалам – странная история, мы построили МФЦ, набрали туда людей, а вы не сократили свой штат по приему документов от заявителей. Нам отвечают – «мы не можем – мы же их принимаем у себя». Но зачем вам здесь держать тех, кто обслуживает заявителей? Оставьте только тех, кто принимает решения. Мы построили МФЦ, которые на 100% не загружены, отдали им всю рутину – прием, регистрацию, заведение, сканирование. При этом люди продолжают ходить к вам в ведомства и администрации. А в нашем случае чиновник видит заявление, результаты межведомственных запросов и ему остается только принимать решение.

За счет передачи услуг в МФЦ мы провели колоссальную оптимизацию и в региональных, и в муниципальных ведомствах – сократили живую численность (я подчеркиваю, не вакансий, а именно фактическую штатку) на 15-20% в зависимости от муниципалитета.