Как оптимизировать управление офисной деятельностью? Бережливый подход – в одной системе

У крупных предприятий, особенно, с территориально распределенной структурой обычно велики издержки на поддержку рабочих процессов удаленных офисов и филиалов. Кроме того, в бэк-офисах крупных компаний традиционно используется целый спектр информационных систем корпоративного уровня, в первую очередь, ERP, а также разнообразные системы корпоративных коммуникаций. Чаще всего набор этих систем далек от оптимальности, ведь внедрялись они в разное время, в качестве ответа на различные потребности бизнеса.

Разработчики программной системы GANDIVA из компании «Протон» поставили перед собой задачу – помочь организациям разрешить все накопившиеся проблемы с неэффективным управлением офисными процессами с помощью одной программной системы.

Это стало возможным, благодаря двум принципиальным элементам концепции системы GANDIVA:
1. Подход к управлению офисами как управлению процессами.
2. Процессное управление на основе концепции менеджмента кайдзен, родившейся когда-то в японской компании Toyota: она предполагает реализацию бережливой (без потерь) системы постоянно совершенствующихся офисных процессов.

Если бизнес-процессы занесены в единую коммуникативную систему, значит, они уже описаны, и их можно проанализировать, постараться упростить, ускорить, а затем и автоматизировать,- поясняет суть подхода к комплексному управлению бэк-офисом в системе GANDIVA Антон Малов, директор компании «Протон».- В системе GANDIVA имеются необходимые для этого инструменты. Он подчеркивает: Главное - поставить цели: чего вы хотите добиться в результате совершенствования и автоматизации процесса? И понять, как достижение этих результатов отразится на экономических показателях вашей компании?.

Посмотрим далее, каким образом эти идеи реализованы в ПО GANDIVA.

Бережливый взгляд на офисные процессы

Антон Малов отмечает, что традиционные ИТ-системы, которые внедряются в бэк-офисах компаний, традиционно ориентируются на исполнителей - в них удобно работать конечному исполнителю: юристу, маркетологу, сотруднику ИТ-департамента и т.д.

А система GANDIVA ориентирована, в первую очередь, на внутренних бизнес-заказчиков,- рассказывает он.- Фактически мы внедряем сервисную модель обслуживания в офисе внутренних бизнес-заказчиков.

Это означает, что любой сотрудник может обратиться в юридический отдел, в бухгалтерию, маркетинг, ИТ-департамент со своей просьбой или заданием и получить качественную услугу. Понятие качества услуги при этом включает не только сам факт обслуживания с учетом временных регламентов, но и бережливое (в смысле, близком философии кайдзен) управление соответствующими процессами.ИТ-директор «Роснефти» Дмитрий Ломилин выступит на TAdviser SummIT 28 ноября

Бережливый процесс – максимально экономичный процесс. В качестве иллюстрации можно привести закупку оборудования для бизнес-сотрудника. Бережливый подход подразумевает: сотрудник сделал заказ в корпоративной системе и получил нужное оборудование на свой рабочий стол в кратчайшие сроки. Однако обеспечение такого процесса требует детальной проработки большого количества вопросов: от реализации той или иной схемы закупки до вариантов оптимизации этой схемы. В частности, нужно проанализировать, сколько согласований, действительно, необходимо для решения задачи сотрудника, а какие являются излишними и без нужды увеличивают объем привлекаемых ресурсов, а значит, и себестоимость конкретного процесса?

Таким образом, GANDIVA позволяет выстроить процессное управление внутри офиса. Причем, единое процессное управление, которое доступно не только с настольного ПК, но и смартфонов сотрудников и руководителей.

Формализация процессного управления

Для того чтобы совершенствовать бизнес-процессы, их, нужно, во-первых, описать и, во-вторых, сопоставить им бизнес-метрики. Описания бизнес-процессов нужны для того, чтобы получить ответы на вопросы: что делают сотрудники для решения каждой задачи? Зачем они это делают и как делают? Кто и каким образом контролирует бизнес-процессы? Какие трудовые и финансовые затраты уходят на осуществление процессов? И т.д. Для этого бизнес-процессы каждого департамента каталогизируются и нормируются.

Каталог бизнес-процессов с привязкой к подразделениям и сотрудникам описывает все возможные внутрикорпоративные взаимодействия в компании. Таким образом, система GANDIVA обеспечивает унифицированный подход ко всем бизнес-процессам и коммуникациям внутри них. Причем, при необходимости новые бизнес-процессы можно создавать внутри системы, так же, как и совершенствовать существующие.

Привязка бизнес-процессов к параметрам времени – очень важный аспект. Ведь коммуникационная среда современной компании обычно имеет сложную структуру, используется много различных коммуникативных программ, однако далеко не всегда эффективно: электронные письма не доходят до адресата, мгновенные сообщения теряются, порой цифровизация коммуникаций лишь увеличивает затраты времени сотрудников на взаимодействия друг с другом, руководителями и подчиненными. Чтобы избавиться от этих проблем, достаточно одной ИТ-системы, которая реализует принцип одного окна.

Он подразумевает, что все взаимодействия в рамках всех процессов в организации сводятся в единую структуру, которая связана с параметром времени. Таким образом, все стадии всех бизнес-процессов оказываются полностью измеримы.

Единство времени и процессов - это фундаментальная вещь,- подчеркивает Антон Малов.- Если этого нет, то появляется возможность манипуляций: «я письмо не получал», « я чат почистил» и т.д. В системе GANDIVA такого не будет.

Действительно, если есть четкие зафиксированные сроки, четкое распределение ролей и градация ответственности, акты взаимодействий невозможно изменить, подделать или удалить. Очевидно, что GANDIVA поможет руководителю контролировать исполнительскую дисциплину: соберет аналитику, покажет отклонение от установленных сроков и распределит нагрузку в соответствии с возможностями сотрудников.

Бережливое управление бизнес-результатами

Главный целевой ориентир процессного управления, который реализуется с помощью системы GANDIVA, - финансовая оптимизация: выручка компании должна стремиться к максимуму, а затраты - минимизироваться. Исходя из этой главной цели, автоматизация процессов офисного управления нацелена на то, чтобы сократить время и усилия офисных управленцев, которые они затрачивают на контролирующие функции, и уделить максимум внимания вопросам развития своего направления и компании в целом.

Таким образом, после внедрения «бережливого офиса» GANDIVA компания может зафиксировать экономический эффект, исходя из снижения издержек и повышения прибыли.

Если у вас грамотно выстроены процессы управления, то с помощью системы GANDIVA мы можем контролировать все ключевые показатели и все отклонения от этих показателей. Это означает, что от управления людьми мы переходим к управлению результатом,- подчеркивает Антон Малов.

Иными словами, для процессного управления на базе GANDIVA не имеет значения, где работают сотрудники - в офисе или на любой другой площадке. По сути, модель удаленной работы была реализована в системе корпоративных коммуникаций GANDIVA изначально. Вот почему, рассказывает Антон Малов, ковидный кризис, разразившийся в прошлом году, практически не задел компании, где работает GANDIVA, с точки зрения срочной организации удаленной работы: управление процессами и набор ключевых показателей деятельности менять не пришлось.

Как справиться с наследием «зоопарка» информационных систем?

Главная проблема «лоскутной» автоматизации бизнеса – большое разнообразие информационных систем, которые, как правило, не интегрированы друг с другом. Часто встречающаяся ситуация: электронный документооборот реализован в «1С.Документооборот», Service Desk ИТ-департамента – в специализированной ITSM-системе, отдел маркетинга работает в «Битрикс», юристы - в «Мегаплане». Обилие не связанных друг с другом решений обусловливает непрозрачность бизнес-процессов, подчеркивает Антон Малов:

Очень сложно за всем этим следить, нужны специальные надзиратели. В них, как правило, превращаются руководители департаментов. Но это в корне неправильно! Современный управленец должен заниматься развитием своего направления.

Применение системы GANDIVA делает ситуацию прозрачной для управления – в ней отражаются все взаимодействия в рамках интегрированных с ней систем, а это практически любые корпоративные информационные системы. Так, функционал GANDIVA легко интегрируется, как с продуктами «1С», так и SAP, а также программными решениями Microsoft, например, Teams и др.

Например, при интеграции с «1С:Документооборот» в удобном и простом интерфейсе GANDIVA пользователю доступен весь функционал ЭДО: хранение документов, быстрый поиск, архив, внутреннее делопроизводство, включая кадровый документооборот, регистрация входящих и исходящих документов, а также их согласование, том числе в формате мобильного приложения. Пользователи могут совместно работать с документами, согласовывать, отклонять или передавать задачу на уровень своего руководителя.

Например, группа компаний «АГАТ», крупный федеральный автомобильных холдинг, в процессе активного роста бизнеса столкнулась с неэффективностью взаимодействия дилерских центров и подразделений корпоративного бэк-офиса. Для того чтобы увеличить качество и скорость услуг, получаемых от бэк-офиса, система GANDIVA была интегрирована с распространенными офисными программами. Теперь, скажем, менеджер отдела продаж, работающий в 1С, запрашивает все необходимые согласования для оформления новой сделки в системе непосредственно из «1С». Как рассказывает Алексей Тапилин, заместитель директора по технологиям ГК «АГАТ», реализована также интеграция с телефонией: в системе GANDIVA создаются заявки с приложенной записью разговора. Кроме того, GANDIVA интегрирована еще и с системой мониторинга технологического оборудования: заявки на ремонт создаются в режиме реального времени без участия человека.

Не вместе, а вместо

Для многих офисных систем их функционал можно полностью заменить одной системой GANDIVA. Действительно, с помощью GANDIVA реализуется единое комплексное решение для всех подразделений бэк-офиса: взаимодействие между сотрудниками происходит в унифицированном формате - через систему заявок. Поэтому, например, легко поддаются замене системы Service Desk.

Никита Гулевич, директор ДСАиТС СИТиТ «Иркутской нефтяной компании», рассказывает, что в компании длительное время использовались различные системы Help Desk - из пакета программных комплексов Microsoft и самописные - на базе «1С», но желаемого результата достичь не удавалось.

Нам была нужна система, объединяющая сотрудников бэк-офиса, - простая, управляемая, которая помогает измерять все процессы и собирает данные, с которыми удобно работать управленцу: план, факт, отклонение от сроков, - рассказывает он.

Таким инструментом стала система GANDIVA: она обеспечила единый стандарт взаимодействия и коммуникаций сотрудников на базе сервисной модели, где сотрудники друг для друга являются клиентами.

Опираясь на данные из системы, мы смогли четко выявить проблемные участки и показать бизнесу, где нам нужно увеличить штат, куда нужно направить ресурсы для устранения пробелов,- говорит Никита Гулевич.- А во время пандемии GANDIVA без проблем обеспечила процессы поддержки и сервисов для удаленных сотрудников.

В результате по итогам тестового периода внедрения системы GANDIVA средний срок выполнения работ по услугам бизнесу сократился на 74%: c 76 до 20 час., средняя производительность сотрудников офиса выросла на 33%, в 1,5 раза выросло количество исполнителей в системе.

Это говорит о планомерном переходе подразделений офиса на работу в идеологии TSM, - замечает Никита Гулевич.

Функционал Task Tracker, реализованный в GANDIVA, дает возможность избавиться от отдельных программных task-трекеров. Он позволяет автоматизировать ручное управление командой, легко контролировать последовательность выполнения задач, определяя приоритетность в потоке поручений. При этом становится возможным анализировать загрузку каждого сотрудника, направить задачу любому сотруднику, связать задачу с зависимыми заявками, интегрировать в проект, и все это – с возможностью обмениваться документацией. Причем, весь функционал Task Tracker, реализованный в GANDIVA, полностью дублируется в мобильном приложении.

Кроме того, функционал GANDIVA позволяет создавать и выполнять проекты, не требующие высокой сложности. Любой сотрудник, не обладающий специальными знаниями, сможет легко разобраться, как это сделать. В компании «Протон» поясняют, что в таком проекте удобно контролировать сроки, осуществлять онлайн-коммуникации и управлять изменениями.

Интеграция с заявками позволяет быть в курсе деталей происходящих процессов, - подчеркивают специалисты компании.

Сервисы с учетом SLA

Помимо соблюдения временных регламентов, на базе единого каталога услуг можно реализовать предоставление услуг подразделениями компании с заданными параметрами качества обслуживания (SLA). Например, можно указать допустимое время подключения нового сотрудника отдела продаж к CRM или максимальное время установки ПО клиент-банк новому сотруднику бухгалтерии.

Сервисный договор с параметрами SLA значительно разгружает руководителей подразделений от рутинных диспетчерских функций, рассказывают в компании «Протон»: сотрудники сами видят граничные значения по времени и самостоятельно расставляют приоритеты в выполнении рабочих задач.

Система GANDIVA позволяет посмотреть на процессы, с точки зрения потребностей бизнеса, а не исполнителей – маркетолога или юриста,- подчеркивает Антон Малов.

Располагая такой информацией, продолжает эксперт, мы можем оптимально построить процесс, и под этот оптимальный процесс подстроить тех людей, которые в нем задействованы. И в этом заключается ключевое отличие GANDIVA от классических систем BPM: процессы переориентируются на клиентоориентированную среду, в которой сотрудники офиса становятся клиентами друг для друга.

Коммуникационная среда современной компании – такая, в которой у сотрудников нет возможности заниматься фальсификациями, в фокусе их внимания находится работа на результат, а не на самопрезентацию,- говорит Антон Малов.

Действительно, в сервисной среде по каждому запросу известно, на какой стадии находится его исполнение, кто именно отвечает за эту стадию, известно, кто именно и когда принял, а, может быть, не принял решение.

Например, внедрение GANDIVA в компании «ТИКО-Пластик» позволило не только провести инвентаризацию сервисов, оказываемых отделами внутри предприятия, но и значительно повысить эффективность решения задач, требующих группового участия.

Мы стали постепенно уходить от принципов: «хотел — но не сказал», «видел — но забыл», - отмечает Сергей Бердников, директор по ИТ компании «ТИКО-Пластик». - За счет работы системы управления повышается вовлеченность персонала в решение задач, проектов и общий эффект синергии коллектива.

Сервисная модель с SLA помогает мотивации сотрудников

Учет временных параметров бизнес-процессов дает возможность управленцам оценить, сколько времени реально необходимо для выполнения той или иной операции. Эта информация позволяет выстраивать систему мотивации персонала.

Например, в ГК «АГАТ» стояла задача достичь высокой результативности сотрудников бэк-офиса при отсутствии авралов, а также наладить контроль исполнения поручений руководителя. Для этого требовалось создать грамотную систему мотивации и стимулирования персонала.

Поскольку в системе GANDIVA у нас есть нормативы по трудоемкости исполнения каждой заявки, можно автоматически измерять KPI каждого сотрудника бэк-офиса,- говорит Алексей Тапилин.

На основе этих данных компания перестроила систему мотивации персонала. Теперь она включает, в частности, коллективную ответственность за просроченные заявки: если их много, премии лишается все подразделение.

На основе количества запросов введена система рейтингов: наиболее востребованные сотрудники имеют больший базовый оклад,- рассказывает Алексей Тапилин.- В результате у нас обеспечена прозрачная система оплаты труда. Коллеги знают, почему у одного зарплата меньше, а у другого – больше. Появились стимулы для личного развития. Началась «битва за показатели. Ну, а неэффективные сотрудники стали зарабатывать меньше и уволились сами.

Опыт внедрений GANDIVA подтверждает: появление данной системы позволяет более, чем на 15% сократить затраты на ФОТ, при этом рабочая нагрузка распределяется между сотрудниками более равномерно.

Легкая автоматизация процессов на базе GANDIVA

Специалисты компании «Протон» рассказывают, что автоматизация офиса любой, даже крупной компании, занимает считаные дни. Действительно, GANDIVA – облачная система, она быстро разворачивается в Яндекс.Облаке. В варианте on premise инсталляция GANDIVA на сервере заказчика происходит за один день.

На втором этапе производится обзор процессов подразделений и их каталогизация, что занимает не более 10 дней для одного департамента компании. Каталог услуг – это тот фундамент, который нужен для того, чтобы запустить процессы изменений в сторону клиентоориентированной модели работы сотрудников бэк-офиса.

Кроме того, опыт многочисленных внедрений GANDIVA накапливается в базе знаний компании «Протон», что помогает сразу после завершения каталогизации бизнес-процессов реализовать самый эффективный процесс для той или иной офисной службы. Улучшению процессов помогает также блок аналитики и отчетности GANDIVA. В системе автоматически фиксируются данные по отклонениям от нормативов, по выполнению нагрузки различных подразделений. Причем, система отражает загрузку подразделения и сотрудников, а также качество их работы с точностью до минуты. Можно видеть, что, например, на определенном участке сотрудники перегружены, и нагрузку нужно перераспределить. Аналитические отчеты GANDIVA помогают найти ответы на такие вопросы.

Поскольку рабочие процессы стандартизированы, становится возможным грамотно структурировать поток задач между сотрудниками и подразделениями, добиваясь равномерного распределения нагрузки. А отчетные данные о работе сотрудников позволяют выявлять лидеров и аутсайдеров, давать объективную оценку работы подразделений и сотрудников.

Алексей Тапилин из ГК «АГАТ» считает одним из самых важных характеристик системы GANDIVA именно наличие развитой системы аналитики, которая показывает истинную загрузку всех подразделений и позволяет заблаговременно выявлять узкие места в процессах компании до того, как они обернутся настоящей проблемой.

Автоматизация процессов – в помощь принятию решений человеком

Конечно, само по себе приобретение системы типа GANDIVA не превратит классический офис в комплекс бережливых процессов. GANDIVA - это инструмент, который поможет управленцу работать с бизнес-процессами в удобной форме. Она предоставит максимально детализированную объективную информацию для того, чтобы человек увидел, где в офисных процессах появляются искажения и потери, и улучшил их.

Таким образом, управленческий персонал избавляется от функций рутинного управленческого и операционного контроля, а освободившееся время он может потратить на поиск решения по оптимизации процессов и автоматизацию улучшенных процессов. Александр Ермольчев, директор ИТ-службы компании «Нижегородский водоканал», одного из крупнейших предприятий Российской Федерации в области водоснабжения и водоотведения, рассказывает:

GANDIVA - один из немногих продуктов, который закрыл наши потребности по требованиям, срокам внедрения, обслуживанию и цене. Теперь я работаю только над тем, что действительно требует моего внимания. Это позволяет больше времени уделять стратегическим вопросам. Коллеги находятся в среде «самоорганизации», делятся опытом и решают операционные вопросы, а я экстренно подключаюсь только в том случае, где от меня требуется решение.

Познакомиться с опытом внедрения Gandiva в российских компаниях можно здесь.

А заказать демонстрацию системы Gandiva – здесь.