Синергия ДБО и речевых технологий в банках – точка роста ближайших лет?

Станислав Шилов: Возможны два дополняющих друг друга сценария развития: экстенсивный и интенсивный. Экстенсивный сценарий предполагает дальнейшее наращивание функциональности, увеличение степени автоматизации процессов работы клиента, вывод в дистанционные каналы дополнительных продуктов. Интенсивный – означает пересмотр парадигмы взаимодействия клиента с банком, выход за рамки традиционного взаимодействия через классические GUI для построения идеального клиентского опыта. И здесь мне видится большой простор для синергии ДБО и речевых технологий.

Станислав Шилов: Это взаимодополняющий процесс. Эксперты BSS отмечают, что, с одной стороны, речевые решения достигли достаточно продвинутого уровня, позволяющего их эффективно использовать в обслуживании клиентов через контактные центры и в дистанционных каналах. С другой стороны, банки увидели в использовании речевых технологий бизнес-выгоду, а клиенты – важный инструмент повышения качества их обслуживания.

Сегодня клиентские ожидания и предпочтения – это важный фактор внедрения и использования речевых технологий. По мере развития и значительного повышения качества речевых решений они становятся привычным явлением, фактически частью повседневной жизни клиента. Если еще два-три года назад к ним относились с большой долей скепсиса, то сейчас широкий круг банковских клиентов готов использовать и виртуальных ассистентов, и голосовые/чат-банки. Это быстро, легко, удобно. В ряде банков многие операции уже можно провести в таком формате.ИТ-директор «Роснефти» Дмитрий Ломилин выступит на TAdviser SummIT 28 ноября

Таким образом, для банков становится реальным повышение эффективности благодаря роботизации процессов. Например, речевая аналитика позволяет не только создавать условия для роста доходности, но и совершенствовать клиентский сервис. В целом, речевые технологии позволяют сегодня вывести бизнес-процессы обслуживания и продаж на совершенно новый уровень, постоянно совершенствуя продукты и услуги для укрепления позиций на рынке.

Станислав Шилов: Как и любой другой сегмент, рынок виртуальных ассистентов проходит разные стадии своего становления. На первоначальном этапе его динамика во многом была обусловлена деятельностью стартапов. Реализуя проекты, молодые компании зачастую не могли довести их до положительного бизнес-результата. У клиентов при этом формировалось негативное и предвзятое отношение к виртуальным ассистентам.

Время шло, выработались стандарты рынка, и постепенно оформились ожидания клиентов от использования речевых технологий. Но даже сейчас не все поставщики решений могут правильно решить поставленные задачи и провести запуск полезного для заказчика виртуального ассистента, который поможет сэкономить время и повысить эффективность обслуживания клиентов. И хотя сами речевые решения уже достаточно зрелые, это не всегда позволяет добиться нужного бизнес-результата. Повторюсь, плохо работающие голосовые ассистенты – это проблема отдельных поставщиков – они не могут привести проект к желаемому результату. Если поставщик ставит во главу угла погоню за автоматизацией, то это идёт в ущерб клиентскому сервису. К сожалению, такой подход в определенное время сформировал в глазах клиентов негативную репутацию виртуальных ассистентов, и участникам рынка требуется немало усилий, чтобы завоевать доверие людей. А пока мы по-прежнему слышим о том, что роботы плохо понимают речь и отвечают невпопад.

Если говорить о показателях качества комплексного внедрения речевых решений, то здесь все просто. Когда клиент быстро, легко и удобно получает информацию, ему все равно, кто ответил на его запрос - робот или человек. В своих проектах мы достигаем именно такого эффекта.

Станислав Шилов: Самый очевидный сценарий, уже получивший широкое распространение, – это использование речевых решений в контактном центре банка: обработка обращений клиентов виртуальным ассистентом в текстовом и голосовом каналах, речевая аналитика, автоматизация исходящих обзвонов, голосовая биометрия. Потенциально тот же самый робот может не только обслуживать клиентов в контакт-центре, но и предоставлять функционал в ДБО.

Относительно новым, но активно развивающимся сценарием является чат-банк: обслуживание клиентов, включая платежный функционал, в мессенджерах. Если говорить о трендах, то модификация привычного нам ДБО в голосовой и чат-банк – ответ развивающимся технологиям и предпочтениям клиентов. Мы видим, что клиенту удобно общаться и решать все свои вопросы в одном канале. Зачастую этим каналом становятся мессенджеры. И через эти сервисы клиент ожидает получить полнофункциональное обслуживание. Этому ожиданию стараются соответствовать разработчики чат-банков. Одним из пионеров в этой сфере выступил ПСБ, внедрив в 2021 году чат-банк с платежным функционалом для малого и среднего бизнеса на базе наших технологий в Telegram и WhatsApp.

Если говорить о привычном нам мобильном банке, то здесь наблюдается тенденция ухода в голосовое управление, когда пользователь все операции спокойно может провести естественным языком. Это значительно сокращает время взаимодействия с банком и интуитивно понятно для клиентов.

Еще один востребованный и перспективный сценарий использования речевых технологий в банке – это суфлер. Благодаря этой функции оператор в нужные моменты получает от системы подсказки со значимой для обслуживания клиента информацией. Тем самым обеспечивается скорость и точность предоставления данных при обращении, а также значительно облегчается непростой труд оператора.

Станислав Шилов: Нас ждет синергия ДБО и речевых технологий. Мы видим в этом сразу несколько преимуществ. Во-первых, повышается уровень самообслуживания в дистанционных каналах. Голосовые и текстовые боты могут качественно обрабатывать от 40% до 60% обращений клиентов без перевода на оператора. Часть обращений клиентов можно при этом напрямую перевести на самообслуживание в ДБО. Во-вторых, растет удовлетворенность клиентов. Они получают банковские услуги максимально оперативно в любом удобном для них канале и формате (ДБО, текст, голос). Возможно сочетание формализованного взаимодействия (заполнение форм) и неформализованного (диалог при решении проблемы клиента). Речевая аналитика позволяет построить в банке цикл непрерывных улучшений, а голосовая биометрия дает возможность производить платежи в процессе общения с виртуальным помощником. В-третьих, все чаще виден экономический эффект. Появляется возможность персонифицировать предложения и доносить до клиента удобным ему способом только потенциально очень важную для него информацию. Также появилась возможность автоматизировать сценарии ситуативных продаж продуктов в контексте диалога клиента с банком.

Основой для синергии ДБО и речевых технологий должна выступать единая платформа с полным технологическим стеком. Она позволит выстраивать как системы и сервисы ДБО, так и сервисы речевых решений в любой конфигурации – одновременно или поочередно, комплексно или выборочно.

Станислав Шилов: Потому что она позволяет выстроить наиболее естественный и удобный клиентский путь, и при этом обеспечить высокий уровень цифровизации обслуживания.

Станислав Шилов: Единая платформа BSS покрывает все задачи банков в области дистанционного банковского обслуживания и речевых технологий. Она обеспечивает бесшовную интеграцию и взаимодействие всех компонентов. На основе нашей платформы возможна как одновременная поставка всех решений, так и поэтапное их внедрение, например, сначала ДБО, потом речевой аналитики или текстового бота. Ключевые преимущества решения BSS – это объединение компетенций в области как классического ДБО, так и речевых технологий; понимание банковских процессов; готовность встроиться в ИТ-ландшафт банка единым фронтальным решением, когда виртуальный ассистент взаимодействует с клиентами как при их обращении в контакт-центр, консультируя по типовым запросам, так и в дистанционных каналах, обеспечивая функционал ДБО. При этом не порождая для банка необходимость выполнять отдельный проект по интеграции решения классического ДБО и речевых решений.

Станислав Шилов: Банки достигли впечатляющих успехов в области цифровизации общения с клиентом – но при этом им пришлось пожертвовать таким качеством, которое можно назвать «человечность общения». Думаю, ближайшие годы пройдут под знаком возвращения гуманистичности в процесс взаимодействия клиента с банком – естественно, при условии достижения более высокого уровня цифровизации.