2024/12/17 08:46:44

Технологические тренды в развитии ITSM-систем

Статья входит в обзор Российский рынок ITSM-систем.

2024: Основные технологические тренды, влияющие на рынок

Рынок ITSM-продуктов продолжает динамично развиваться, и компании, которые не будут адаптироваться к новым технологическим трендам, рискуют отстать от своих конкурентов. Они должны быть готовы к внедрению новых технологий и адаптации к изменяющимся условиям.

Заказчики заинтересованы в максимальной автоматизации и использовании самых современных технологий, которые позволяют сделать продукт более удобным, сократить сроки внедрения и доработок.

На развитие рынка сегодня влияют следующие значимые тренды.

Интеграция ИИ и машинного обучения. Искусственный интеллект позволяет автоматизировать рутинные задачи, улучшить качество предсказательной аналитики и оптимизировать процессы управления инцидентами. ITSM-системы могут анализировать большие объемы данных, предугадывать инциденты и предлагать решения еще до того, как возникнут проблемы. Кроме того, ИИ помогает формировать персонализированные каталоги услуг и сервисные базы знаний.

Важным аспектом применения AI является прогнозирование и аналитика. Анализ больших объемов данных с помощью ИИ позволяет прогнозировать потенциальные проблемы и улучшать процесс принятия решений. Например, это может быть качественная оценка рисков при планировании изменений или выработка рекомендаций по непрерывному совершенствованию услуг на основе накопленной информации, – говорит Андрей Вишняков, владелец продукта ITSM, директор по бизнес-продуктам SimpleOne.

Тем не менее, пока не наблюдается повышенного спроса со стороны заказчиков на внедрение ИИ в ITSM-системы. Как отмечают в Comindware, внедрять AI в свои ITSM-системы начали около 25% компаний.

Системы самообслуживания. Команды стремятся предоставить пользователям возможность решать свои проблемы самостоятельно, через специализированные порталы и базы знаний. Это снижает нагрузку на ИТ-поддержку и повышает удовлетворенность пользователей. Обзор российского рынка банковской цифровизации: импортозамещение, искусственный интеллект и собственные экосистемы 6.5 т

Облачные технологии. Переход на облачные платформы становится стандартом для многих компаний. Облачные решения обеспечивают гибкость, масштабируемость и доступность, что особенно важно для распределенных команд.

По данным IDC Russia, использование облачных ITSM-решений выросло на 20% в 2023 году. Однако параллельно с этим мы наблюдаем растущий интерес к возможности развертывания систем на собственных серверах заказчиков. Это связано с требованиями безопасности и желанием компаний полностью контролировать свои данные. При этом важным аспектом становится сохранение возможности обновления платформы даже при локальном размещении, – комментирует Игорь Простоквашин, ведущий аналитик Comindware.

Интеграционные возможности. Наличие открытого API (в частности, REST API) и возможность гибкой интеграции с различными системами, такими как LDAP, почтовые сервисы, 1С и другие, становится критически важным для многих заказчиков. Это связано с необходимостью создания единой экосистемы ИТ-услуг в рамках организации.

Компании сталкиваются с необходимостью одновременного импортозамещения различных систем и частей ИТ-инфраструктуры. В связи в этим возрастает количество интеграций между системами разных уровней зрелости и степень готовности к таким интеграциям. Многие механизмы, инфраструктуры и экосистемы выстраиваются "на лету", что требует взаимных усилий со стороны заказчиков, интеграторов и вендоров, – отмечает Андрей Рассамакин, генеральный директор ООО «ИнфраМенеджер».

Переход на микросервисную архитектуру. Компаниям требуются более современные и эргономичные инструменты, они стремятся уйти от многофункциональных, но устаревших монолитов. Микросервисная архитектура позволяет более гибко и эффективно разрабатывать, тестировать, развертывать и масштабировать управление ИТ.

Для микросервисной архитектуры характерно легкое масштабирование отдельных компонентов, что позволяет ИТ-команде равномерно распределять нагрузку. Более того, микросервисные системы надежны и устойчивы к сбоям, и за счет независимости каждого компонента сбой в работе одного из сервисов не повлечет проблемы во всей системы. Эти и другие преимущества микросервисов подталкивают бизнес делать выбор в их пользу, – поясняет Наталья Буйлина, лидер стрима ITSM Платформы Сфера (Холдинг Т1).

Повышение гибкости и расширяемости систем. Заказчикам все чаще важна возможность самостоятельного расширения функциональности, создания новых форм и внедрения новых процессов, использования ITSM-системы не только для IT-подразделений, но и в целом по компании. Особенно ценится возможность настройки ролей пользователей для разграничения доступа к информации без привлечения программистов или специально обученных специалистов.

Повышение безопасности и независимости системы. В 2023 году расходы на безопасность в сфере IT увеличились в среднем на 20%. Это связано с ростом киберугроз и необходимостью обеспечения надежной защиты данных, особенно в контексте импортозамещения и перехода на новые системы.

Повышение удобства использования систем. User-friendly интерфейсы и интуитивно понятные инструменты становятся не просто желательными, а необходимыми характеристиками современных ITSM-решений.

Использование no-code и low-code концепции. Это позволяет вендору сократить стоимость доработок под конкретных заказчиков, а компаниям предоставляет возможность осуществить внедрение за меньшие деньги и в более короткие сроки.

Современная ITSM-система должна быть построена на современном технологическом стеке. Системы, создававшиеся 5-10-15 лет назад, уже устарели. Заказчики начали понимать, что за модным понятием ″low-code″, которое нынче приклеивается к любому ПО, может в действительности ничего не стоять. Они внимательно изучают настоящие возможности low-code, чтобы получить обещаемые им вендорами преимущества: быструю и дешевую кастомизацию, минимальные ограничения в развитии, – говорит Олег Скрынник, управляющий партнер Cleverics.

Единые цифровые платформы как системы вовлечения. Они стирают границы между подразделениями, повышают прозрачность работы и становятся тем эффективнее, чем больше заинтересованных сторон в них участвует. Это могут быть средства коммуникации и совместной работы, омниканальные мобильные приложения для клиентов, порталы самообслуживания, агрегаторы и другие подобные решения.

Мы наблюдаем переход от традиционных систем записей (System of Record, SoR) к единым системам вовлечения (System of Engagement, SoE). В то время как SoR обеспечивают достоверное "ядро" данных организации, за счет долговременного хранения информации, которая является основой для бизнес-операций и отчетности, SoE фокусируются на непосредственном взаимодействии и сотрудничестве с клиентами, партнерами или сотрудниками. Они объединяют разрозненные системы записей в единую цифровую среду, обеспечивая прослеживаемость и улучшая качество пользовательского опыта, – комментирует Андрей Вишняков, владелец продукта ITSM, директор по бизнес-продуктам SimpleOne.

Кроме того, в России начался процесс создания собственной российский ITSM-методологии – РИТМ, которая станет альтернативой ITIL. Как отмечают в компании ESMP, это позволит качественно и эффективно импортозамещать иностранные продукты.

Активное внедрение в различные системы искусственного интеллекта, облачных технологий и автоматизации позволяет создавать более гибкие и эффективные сервисы. Кроме этого, повсеместно наблюдается рост мобильности инструментов, способность интегрироваться с другими системами, повышенное внимание к безопасности данных, а также возможность получить быструю аналитику и отчетность. Эти новшества влияют на повышение эффективности таких систем, снижением затрат на обслуживание и инфраструктуру, а также служат толчком к новым инновациям в области ITSM, – резюмирует Андрей Клубникин, руководитель frontend-отдела ИТ-компании SimbirSoft.

Действующие тренды существенно меняют ландшафт ITSM-решений, делая их более гибкими, ориентированными на пользователя и интегрированными в общую цифровую экосистему предприятия. Они стимулируют разработчиков создавать более совершенные и инновационные решения, способные удовлетворить растущие потребности заказчиков в эффективности управления ИТ-услугами.