Три составляющие успеха CRM-проекта

Основываясь на своем личном опыте, я выделил три основных составляющие успеха любого CRM-проекта:

Желание заказчика внедрения CRM-системы (инвестора) Поддержка со стороны коллектива компании (Совет директоров, рядовые сотрудники) Бюджет проекта, сопоставимый с поставленными задачами

Или коротко: 1) Заказчик, 2) Сотрудники, 3) Деньги.

При отсутствии одной из составляющий происходит «затягивание», ухудшение качества проекта или вообще отказ от проекта. В большинстве случаев, виноватым хотят сделать сотрудников ИТ-компании. Давайте рассмотрим более детально всевозможные комбинации «составляющих», а в конце опишем идеальный вариант Заказчика.Метавселенная ВДНХ 2.8 т

Заказчик + Деньги

Довольно распространенный вариант в российской практике. Собственник бизнеса понимает, что его бизнес «буксует», клиенты постепенно уходят к конкурентам, служба поддержки уже не справляется с поступающими запросами, сотрудники хамят клиентам, продажи падают и т.д. Вместо того, чтобы заниматься реформированием и оптимизацией бизнес-процессов, Заказчик решает купить CRM-программу, наивно полагая что все его проблемы решатся сами собой. У такого заказчика есть деньги, но нет времени и желания заниматься самим CRM-проекта. Он поручает внедрение своим подчиненным, которые никаким образом не заинтересованы в успешном реализации проекта. А зачем? Действительно зачем им внедрять тот механизм (CRM-систему), которые сделает их деятельность прозрачным для Заказчика? Они и так «хорошо» работают, продают что-то и кому-то (ведя клиентскую базу у себя в блокноте или в Excel), выдумывают аналитические отчеты, рисует бесконечные и понятные только им схемы бизнес-процессов и т.д. Думаю, многим руководителям знакома такая ситуация.

И так допустим, Заказчик нашел ИТ-компанию, которая согласилась внедрить CRM-систему, заплатил деньги (иногда довольно серьезные) и ожидает результатов согласно договору. Проходит месяц, проходит второй. Когда Заказчик вспоминает, что у него идет внедрение CRM-системы - спрашивает разработчиков: «Когда запуск будет CRM-проекта?». На что получает неожиданные ответ: «Ваши сотрудники саботируют проект, не дают вовремя информацию, постоянно уходят все в отпуска, находятся в командировках, на выставках, сотрудники недобросовестно выполняют взятые на себя обязательства и т.д.». И тогда возникает двоякая ситуация, деньги Заказчик заплатил деньги, работы ИТ-компания часть выполнила, а остальные работы не выполнены и не могут быть выполнены по вине сотрудников Заказчика. Но Заказчику тяжело признать, что его сотрудники некомпетентные, не умеют выполнять элементарные действия в программе, не обучаемые (такое тоже бывает). Поэтому в 90% случаев всю ответственность кладут на ИТ-компанию. Проблема состоит в том, что Заказчик не смог (или не хотел просто) мотивировать своих сотрудник работать над CRM-проектом, а также функции контроля над ходом проекта делегировал своим подчиненным и постарался забыть про это на 2-3 месяца («пустил все по течению»).

Поэтому опытные ИТ-компании, когда видят явное отторжение CRM системы подчиненными Заказчика – отказываются от проекта, какая бы сумма проекта не была бы.

Сотрудники + деньги

Относительно редкая ситуация в моей практике, но тоже бывает когда проект инициализируется снизу. Обычно это происходит в средних/крупных компаниях, когда приходит новый менеджмент (руководитель отдела продаж, руководитель маркетинга или сервисного центра). Новый человек видит, какой «хаос» твориться в его отделе, подразделении и начинает выстраивать заново его структуру, внедряя современные средства автоматизации и контроля. Обычно именно с приходом нового человека в компании начинаются качественные преобразования. Что же происходит дальше? Новый руководитель отдела/подразделения заявляет о проблемах в его коллективе и выносит на совет директором (или Генерального директора) вопрос об внедрении современной CRM-системы. При этом такой человек обычно аргументирует перед руководством своим положительным опытом работы с CRM-системой того или иного вендора. После того, как CRM-система успешно внедряется в одном отделе, то внедрение ее в другом отделе не составит труда. Сотрудники таких компании одобряют внедрение CRM-проекта и признают полезность данной программы в их каждодневной работе.

В данном случае, Заказчик является лишь наблюдателем и инвестором. В данном варианте, Заказчик не просто платит за программу, которая нужна была только ему, а он приобретает и внедряет ее в интересах своих сотрудников и согласно их пожеланий.

Заказчик и/или Сотрудники

Такой вариант тоже бывает. Как это бывает? Обычно это маленькие фирмы, состоящие из 5-10 человек или даже меньше. Наслышавшись про современные CRM-технологии руководитель или менеджер компании решают начать пользоваться CRM-системой. При этом, первым делом они забивают в Яндексе или Гуле «CRM бесплатно», но просмотрев более сотни сайтов приходят к выводам, что то, что им действительно нужно стоит денег. Когда менеджеры из ИТ-компаний приезжают к таким клиентам, то возможно два варианта – либо приобретают готовое решение, или люди продолжают работать по старинке в Excel. Это связано с тем, что иногда руководители и сотрудники таких компаний запрашивают избыточный функционал, т.е. мечтают: «Нажал одну кнопку, машина сама все сделала и клиент на 100% остался доволен». Такие «футуристические» решения довольно сложно и дорого разработать, поэтому СМБ не может себе позволить. Также хочу отметить, что если люди только-только открыли свой бизнес и сразу настроены внедрять CRM-систему, то в 99% случаев они уже работали с данным типом систем на прежнем месте работы, и реально оценивают выгоды от внедрения данного вида программного обеспечения.

Идеальный вариант:

Заказчик + Сотрудники + Деньги

Это мечта любой ИТ-компании. Заказчик хочет автоматизировать и повысить прибыльность своей компании, готов пойти на определенные риски и платить разумные деньги. Его сотрудники хотят работать в новой программе, готовы учиться новому, развиваться, повышать результативность своего труда. В таких компаниях 90% CRM-проектов проходят легко, без задержек и недопонимания. ИТ-компания делает качественно и в срок то, за что им платят. Сотрудники заинтересованы и способствуют внедрению и дальнейшему развитию проекта. CRM-система постоянно развивается, постоянно происходят качественные функциональные изменения по просьбе руководства и сотрудников копании, добавляются новые модули и т.д. Безусловно, это не «эконом вариант» для тех, кто считает что «клиентская база» идеально живет в Excel файлах у его менеджеров. Но, согласитесь, не один предприниматель не вкладывал бы свои деньги в тот проект, который не приносил бы прибыль.

Хочется отметить, что Заказчик в данном случае иногда даже не знает, как войти в свою CRM-систему, но он видит как приумножается сумма на его расчётных счетах.

В заключение, хотелось бы еще раз подчеркнуть, что данные критерии успешности CRM-проекта были определены эмпирическим путем. Вопрос соотношения доли каждого критерия в конкретном проекте остается открытым для обсуждения.