Юрий Яновский, «К2Тех»: По уровню вендорского сервиса рынок вернулся в нулевые

Юрий Яновский: На рынке появилось много компаний, предлагающих сервисные услуги. У большинства интеграторов появился либо свой склад, либо источник поставки запчастей, а сама стоимость, ввезенного в качестве запчастей оборудования, значительно сократилась по сравнению с прошлым годом. В связи с этим, роль экспертизы в качестве конкурентного преимущества на рынке интеграторов, существенно возросла.

Вместе с тем, экспертиза по западным вендорам у многих интеграторов постепенно «вымывается», так как заниматься инженерной сертификацией стало значительно сложнее. Так, чтобы сдать экзамен, связанный с западным оборудованием ушедших вендоров, инженеру приходится ехать в другую страну. Что касается новых вендоров, то объемы по внедрению их решений пока невелики. Еще не накопилось достаточно практики и опыта по поддержке нового оборудования и ПО, а сами вендоры заинтересованы сейчас скорее внедрять и дорабатывать свои решения, чем обслуживать их. Конечно, они пока развивают сервисные услуги не так основательно, как ушедшие, в частности, не занимаются активным обучением, стандартизацией и обеспечением заявленного уровня SLA. Можно сказать, что сейчас рынок вернулся в нулевые, когда заказчики практически не пользовались прямой вендорской техподдержкой. Компании обращаются к интеграторам с запросом на расширенную поддержку российских и азиатских систем и оборудования, а также проверку и тестирование решений новых вендоров в лаборатории интегратора.

Юрий Яновский: Сейчас заказчики ориентируются на крупных интеграторов, потому что им нужен партнер, который сможет обеспечить и качественный сервис, и бесшовный переход со старого вендора на нового. Рынку нужны интеграторы с большой компетенцией и по старым, и по новым вендорам: это должна быть не просто сервисная компания, а партнер, который занимается и внедрением, и поддержкой.

Для многих заказчиков стоимость контракта теперь не стоит на первом месте, поскольку им нужен компетентный партнер, готовый взять на себя риски по работе с западными и новыми решениями. И если раньше часть этой ответственности брал на себя вендор, то сейчас очень многое зависит от компетентности инженеров интегратора, наличия полноценной технической лаборатории с возможностью тестировать оборудование разных вендоров в мультивендорной среде.

Часто заказчики оставляют за собой право приехать в течение первых трех дней после подписания контракта к партнеру, проверить наличие лаборатории и склада запчастей, пообщаться с инженерами. Конечно, небольшим интеграторам довольно сложно выдерживать такие требования.

К слову о лаборатории и складе. У нас недавно был кейс с оборудованием Cisco. В аппаратной части коммутатора, который находился в резервном режиме у заказчика, вышел из строя модуль. Мы отправили ему замену проблемной детали со склада — в нынешних реалиях нет возможности оперативно закупить и привезти запчасти, поэтому даже редко ломающиеся запчасти приходится держать в ЗИПе, хотя бы в минимальном объеме. Неисправный модуль нам удалось отремонтировать в нашей лаборатории буквально за пару дней и это случилось очень вовремя, так как не прошло и недели с момента завершения ремонта, как вышел из строя такой же модуль на основном коммутаторе. Такое случается, когда оба устройства из одной поставки. Повторили операцию замены и ремонта, и в итоге эта проблема не оказала влияния на бизнес. Тогда нас сильно насторожила такая ситуация и мы провели проверку всей базы наших заказчиков на предмет наличия оборудования, использующего вышедшую из строя микросхему. Этот кейс показывает, насколько сейчас важно наличие возможности восстановить оборудование, не вывозя его из страны.

Юрий Яновский: Этот тренд начинает постепенно уходить, потому что сейчас на рынке нет ведущих вендоров, на которых можно было бы построить всю инфраструктуру — их стало гораздо больше. И если раньше можно было держать в штате экспертов, условно, по Cisco, и быть уверенным, что на Cisco всегда можно будет построить решение и команда готова поддерживать и администрировать оборудование в одновендорной среде, то сейчас с этим гораздо сложнее. Поскольку рынок только стабилизируется, много решений сейчас тестируются в пилотном режиме, никто на рынке — ни заказчики, ни интеграторы — не знает, на какого вендора в результате перейдет компания. Внутри компании заказчика такую широкую экспертизу поддерживать невозможно, поскольку речь идет о крайне разномастном оборудовании. Но, конечно, все равно остаются заказчики, которые содержат свою команду и опираются преимущественно на нее.

Возможен также гибридный вариант с привлечением аутсорсинга. Например, заказчик может иметь внутреннюю команду для ключевых задач, а администрирование делегировать сервисному партнеру. У нас был кейс, когда у заказчика возникла необходимость проработать переход на новое оборудование. Но предварительно нужно было провести обследование сетевой инфраструктуры с нечетким техническим заданием и с выполнением сопутствующих работ по настройке проверяемых систем. Совместными усилиями определились, что такая работа требует полноценной загрузки двух инженеров с разными компетенциям примерно на полгода. В итоге мы предоставили заказчику сотрудников на аутсорсинг, и он понимал, что для него такая модель взаимодействия будет выгоднее, чем найм специалистов на фулл-тайм.

Юрий Яновский: Новые вендоры, как я уже говорил, пока недостаточно зрелы в плане подхода к оказанию технической поддержки. Мало кто из них готов обеспечивать уровень сервиса, приближенный к уровню ушедших компаний, к которому привыкли заказчики. Поэтому новые производители оборудования очень нуждаются в сильных партнерах — интеграторах с большим опытом и широкой экспертизой, как в части внедрения, так и в части дальнейшей поддержки. При этом граница между сервисом и внедрением сейчас крайне размыта. После запуска решений новых вендоров часто требуется либо доработка нового функционала, либо корректировка работы самого решения.

Но нужно отметить, что однозначно есть положительная динамика. Новые вендоры осваиваются, стараются подстроить свою модель под западную и обеспечить ожидаемый уровень сервиса. Потому что все понимают законы рынка: альтернатив много, и вендоры, которые не способны оказывать качественный сервис, не смогут выжить. Если год назад на первом плане стоял вопрос о срочном поиске альтернатив ушедшим вендорам, то сейчас уже очевидно, что заказчик смотрит, как новое решение будет обслуживаться, и будет ли сервис работать бесперебойно и оперативно.

За 2023 год вендоры значительно продвинулись в качестве оказания технической поддержки. Мы видим, что производители уделяют все больше внимания общению с заказчиками и обращаются к нашим компетенциям для улучшения качества своего сервиса. С нашей стороны мы видим необходимость вовлечения сервисной команды на этапе внедрения — сейчас это критически важно для качественной реализации проектов и их дальнейшего обслуживания.

Юрий Яновский: Мы дополняем сервис вендоров за счет своих компетенций. У нас есть первая и вторая линии, работающие на уровне западных вендоров. Кроме того, мы хорошо знаем структуру заказчиков и можем понять, что критично, а что нет в той или иной ситуации. У ушедших вендоров все процессы были достаточно четко запротоколированы, потому что они работали по международной модели. У новых вендоров нет таких четких процессов, и если объем кейсов маленький, то все работает отлично, но как только объем кейсов превышает определенный уровень, вендору становится очень сложно работать. Таким образом, качественный сервис вендор сейчас может предоставлять только в связке с интегратором, равно как и интегратор не может предоставлять полноценный сервис без вендора.

Сейчас вендоры часто выпускают обновления своих решений, но иногда эти апрегрейды приводят к тому, что перестает работать часть функционала. В связи с этим сегодня очень востребованы компетенции интеграторов по развертыванию многовендорной инфраструктуры заказчика в собственной лаборатории, где можно протестировать рекомендации вендора по обновлению систем. Таким образом, несмотря на наличие сервиса от вендора, заказчику сейчас очень важна поддержка интегратора и его готовность брать на себя ответственностью за конечный результат.