Генеральный директор сервиса email-маркетинга DashaMail Юлия Рожкова поделилась плюсами использования рассылок в стратегии продвижения частных клиник и медицинских центров.
Чем email-рассылки полезны медицинским организациям
Исследования 2021 года, проведенные РБК, показали, что, кроме цен на услуги, при выборе клиники потенциальные клиенты в большей степени опираются на: предыдущий положительный опыт, наличие оборудования, удобство местоположения клиники и рекомендации от знакомых.
Часто клиенты выбирают не сам медицинский центр, а конкретного врача, к которому хотят попасть. По результатам исследования медиахолдинга Rambler&Co (2022 г.), доверие врачу стоит на втором месте, после советов от знакомых.
Ключевые факторы выбора клиники — удовлетворенность пациента и положительные рекомендации, что можно выразить одним словом – доверие, как к медицинскому центру, так и к конкретному доктору. Доверие не возникает само собой, а становится результатом слаженной работы. Именно здесь на помощь приходит email-маркетинг: он заранее расскажет пациенту о процедурах, отработает возражения и закрепит положительный опыт заботой о клиенте, ведь рассылки будут приходить и после оказания услуги.
Согласно анализу, рассылки повышают удовлетворенность пациентов, укрепляя связь между ними и клиникой или конкретным врачом. А довольные пациенты с большей охотой придерживаются назначений и советов врачей и совершают повторные обращения. Кроме того, лояльные клиенты охотнее делятся контактами клиники и рекомендациями со знакомыми, ведь в наше время контакт хорошего врача — ценное приобретение.Михаил Рожков, PARMA TG: Большинство наших BPM-проектов выходят за рамки отдельных процессов и организаций 3.4 т
Так какие же задачи медицинских центров помогают решить email-рассылки?
- Повышение доверия медицинскому центру;
- Рост удовлетворенности клиентов и уровня сервиса;
- Снижение загруженности персонала;
- Увеличение количества повторных продаж;
- Увеличение количества лояльных клиентов.
Формирование базы подписчиков: первый шаг на пути к успеху email-маркетинга
Перейдём к делу. Для запуска рассылок потребуется база подписчиков. Возможно, некоторые контакты у вас уже есть, но просто так запустить на них рассылку нельзя.
Согласно ФЗ-38 «О рекламе», отправитель обязан получить согласие на рассылку от всех подписчиков. За нарушение, во-первых, грозит штраф, а во-вторых – снижение почтовой репутации, попадание в спам и недовольство почтовых провайдеров. Поэтому используйте только легальные источники и собирайте согласия от подписчиков. Какие же это способы? Поделимся наиболее популярными и эффективными в сфере частной медицины.
Клиенты медицинского центра
Первыми читателями рассылки могут стать текущие клиенты. Проведите реанимацию базы и сделайте первую рассылку с информацией о запуске email-канала. Расскажите, о чём будет рассылка и предложите подписаться. Параллельно начните собирать согласия на рассылку у новых пациентов сразу при заключении договора (в договоре можно разместить чекбокс).
Сегментируйте аудиторию, чтобы рассылки были интересны и актуальны. Выделяйте тех, кто уже активно пользуется вашими услугами, и тех, кто обращался один-два раза.
Какие ещё группы подписчиков можно выделить? Например:
- Тип страхования: ДМС, ОМС.
- Пол: для выбора подходящих врачей и услуг.
- Возраст: для предложения релевантных медицинских услуг.
- Наличие детей: для предложения услуг по детской медицине.
Используйте сегментацию подписчиков, чтобы отправлять полезные и интересные письма и выстраивать взаимодействие.
Регистрация на сайте
Если у вашего центра есть сайт с личным кабинетом, добавьте чекбокс с предложением подписаться на рассылку в регистрационную форму.
Запись на приём
Используйте аналогичный чекбокс при записи на приём и в других формах, которые интегрированы на сайт.
Работу с формами можно автоматизировать, используя интеграцию с CRM-системой, куда автоматически будут передаваться данные о клиенте. Из CRM-системы нужные данные можно передать и в сервис email-маркетинга, также с помощью интеграций. Например, популярная система YCLIENTS позволяет автоматизировать синхронизацию контактов, а также информацию о записях клиента с DashaMail. Эта и множество других интеграций доступны бесплатно.
Формы подписки
Инструмент, которого мы уже немного коснулись. Разместите на сайте также и специальные подписные формы с предложениями (скидки, полезная информация).
Полезно также размещать отдельные формы в карточках услуг – это даст вам ещё один критерий для сегментирования подписчиков рассылки.
Дополнительные методы сбора базы для рассылки
Бесплатные вебинары. Проводя вебинары, предлагайте участникам подписаться на email-рассылку для получения дополнительной информации и полезных материалов, с которыми будет легче заботиться о здоровье.
Программа лояльности. Используйте рассылку, чтобы сообщать участникам программы лояльности о бонусных баллах и специальных предложениях.
Социальные сети. Если медицинский центр или врача активно ведёт социальные сети, запустить рассылку намного проще, ведь уже есть готовый контент, осталось его переупаковать. Не забудьте рассказать в социальных сетях о рассылке и сделайте форму подписки прямо ВКонтакте.
Кросс-промо: сотрудничайте с партнерами (лаборатории, аптеки) для взаимного продвижения, обмена подписчиками и клиентами. Важно, чтобы вы с партнером не были конкурентами, но имели схожую аудиторию.
Чем делиться в рассылках?
Если стоит задача продать услуги врача или медицинского центра, можете смело доверить её email-маркетингу. Например, сам доктор может стать лицом рассылки, тогда пациент будет больше доверять специалисту. Но это не единственное применение. Электронная почта также хороша для напоминания о приближающемся приёме или необходимости записаться, запуска массовых рассылок о новостях, акциях и скидках центра.
При этом рекомендую всё же использовать в рассылках разнообразный контент, а не только продающий:
- Полезный контент. Решает проблемы и отвечает на вопросы подписчиков, демонстрируя экспертность специалистов.
- Обзорный контент. Знакомит с услугами, методами диагностики и лечения, используемыми технологиями.
- Маркетинговый контент. Анонсирует акции, скидки, вебинары, конкурсы и другие маркетинговые мероприятия.
- Развлекательный контент. Создает позитивное впечатление, привлекая внимание с помощью интерактивных тестов и видеороликов.
Секрет хорошей рассылки — четкое понимание целевой аудитории и ее потребностей. Для максимальной эффективности сегментируйте базу подписчиков и создавайте релевантный контент для каждой группы. Важно четко сформулировать призыв к действию (CTA), разместив его на первом экране письма. Далее приводить дополнительные аргументы, отвечая на вопросы и возможные возражения.
На что обратить внимание?
При подготовке рассылки маркетологам медицинских центров важно помнить и соблюдать законы «О рекламе», «О персональных данных» и «Об охране здоровья». Особенно важным пунктом является соблюдение врачебной тайны.
В этой сфере важно ответственно подойти к выбору сервиса email-маркетинга. Выбирайте проверенные российские решения, которые имеют аккредитацию.
Одним из надёжных вариантов является сервис email-маркетинга DashaMail. Это полностью российский продукт, соответствующий законодательству РФ.
Преимущества DashaMail:
- Безопасность: серверы DashaMail находятся на территории РФ и аттестованы ФСТЭК, что гарантирует защиту персональных данных.
- Функциональность: DashaMail предлагает широкий спектр инструментов для выполнения всех работ, связанных с созданием и отправкой email-рассылок.
- Соответствие законодательству: DashaMail входит в реестр операторов по обработке персональных данных.
А главное — регистрация и не ограниченный тестовый период до 100 подписчиков бесплатны. Тестируйте функционал и выбирайте тариф, когда убедились в удобстве.
С какой регулярностью отправлять рассылки медицинской клинике?
Частота рассылок напрямую влияет на прибыль, но чрезмерное количество писем приводит к отпискам. Обрести баланс поможет показатель динамики аудитории (корреляции подписок и отписок). DashaMail отслеживает эти данные автоматически и выводит в виде удобных диаграмм.
Если выставлять минимальную планку по количеству рассылок, в месяц следует отправлять хотя бы по одному письму каждому подписчику. Если письма не будут приходить больше месяца, о вас забудут и при получении следующего письма пожалуются на спам.
Используйте контент-план, чтобы поддерживать регулярность. За основу берите внутренние инфоповоды и внешние события. Рассказывайте больше о внутренней кухне: квалификация и прохождение обучения специалистами, оборудование, особенности сервиса.
Автоматизация email-рассылок медицинских центров
Не все письма обязательно отправлять один раз или каждому новому подписчику вручную. Самые важные, знакомящие клиента с компанией, можно сохранить и автоматически отправлять всем новым подписчикам.
Первое, что должен получать новый подписчик — welcome-цепочка. Это серия писем, отправка которой начинается при попадании подписчика в базу. Она раскрывает ваши преимущества перед клиентом, повышая конверсии в первое обращение.
В приветственной цепочке важно использовать все средства для прогрева пациентов. Распишите услуги, преимущества специалистов, предложите отзывы и истории пациентов. Успешной цепочку можно считать, если подписчик станет клиентом центра или запишется на прием, перейдя на сайт из рассылки.
Пример готовой welcome-цепочки:
Лучше всего автоматизировать рассылки с технической стороны, используя интеграцию с CRM-системой медицинского центра. Такая связка позволит настроить постпродажные рассылки. В рамках постпродажной цепочки клиент получает письма с опросом по уровню удовлетворенности, предложение оставить отзыв, если оценка NPS была положительной, и напоминания о процедурах. Постпродажная рассылка позволяет следить за качеством предоставляемых услуг, что в медицине особенно важно.
Третий актуальный тип писем — сервисные или транзакционные. Они информируют о ближайших визитах, их отмене или переносе, а также о готовности анализов. Эти данные также подтягиваются из CRM-системы.
В задачу транзакционных писем входит только передача информации. В них запрещено рекламировать любые товары и услуги, поэтому такие письма не попадают под ФЗ-38 `О рекламе`, а значит могут отправляться и тем, кто не давал согласия на рассылку. Главная задача, которую успешно выполняют транзакционные рассылки, это заметное снижение нагрузки на администраторов и увеличение эффективности работы.
Использование email-маркетинга и понимание его целей и задач помогут наладить общение с клиентами, получить больше информации о них, увеличить продажи и повысить узнаваемость клиники, специалистов и их услуг.
Регистрируйтесь и используйте бесплатный тариф сервиса DashaMail, чтобы попробовать все возможности email-маркетинга. Создайте первую рассылку уже сегодня.