ITMS перешла на российское решение по управлению ИТ-сервисами TIKITRIK

Предпосылки и задачи

Следуя курсу на достижение технологической независимости, ITMS приняла решение перевести систему по управлению ИТ-сервисами на российские технологии.

Новая ITSM-платформа должна была создать единую рабочую среду для внутренних и внешних служб поддержки, обеспечить обработку большого потока запросов, предоставить широкую функциональность и эталонное качество сервиса. Высокие требования предъявлялись к надежности и быстродействию системы.

Выбор решения

На российском рынке существует достаточно много ITSM-продуктов разной степени зрелости и уровня технического сопровождения. Компания провела сравнительный анализ существующих решений, чтобы выбрать то, которое максимально соответствует всем необходимым критериям и требованиям.

По совокупности факторов (функциональные возможности, кастомизация, скорость внедрения, стоимость и клиентоориентированность) выбор был сделан в пользу TIKITRIK от отечественного разработчика ПО для управления ИТ-услугами РИКИТЛАБ.

TIKITRIK —⁠ российское ITSM-решение для управления запросами, инцидентами и изменениями в службах поддержки и сопровождения ИТ. Разработано с учетом специфики и требований ИТ-департаментов и является отличной альтернативой таким зарубежным продуктам, как ServiceNow, HPSM, BMC, Jira, Ivanti и др.

TIKITRIK обеспечивает работу всех необходимых процессов, быстро развертывается и легко кастомизируется под потребности заказчика. Стоимость решения на порядок ниже не только зарубежных, но и российских аналогов. Кроме того, ITMS уже обладал положительным опытом работы как с вендором, так и самим продуктом. РИКИТЛАБ оказывал компании ряд услуг по поддержке и сопровождению, а само решение TIKITRIK использовалось для обеспечения нескольких локальных ИТ-сервисов как более гибкая и удобная альтернатива работавшему ранее глобальному продукту.

Реализация проекта

Внедрение решения состояло из нескольких этапов. На первом этапе были выделены сервисы, которые оказывались локально и не требовали согласования (или требовали только внутреннего ИТ-согласования), на втором —⁠ наиболее востребованные сервисы, которые касались оборудования, на третьем —⁠ оставшиеся специализированные. На каждом из этапов проводилась инвентаризация услуг: обновлялся каталог услуг, актуализировались показатели SLA. Далее все настройки применялись в TIKTIRIK.

Отдельное внимание уделялось кастомизации решения. В частности, разработан формат гибко настраиваемой отчетности для отслеживания детальных показателей сервисных линий за любые периоды, а также в режиме реального времени.

Была проведена интеграция и настроена тонкая логика взаимодействия TIKTIRIK со всеми необходимыми системами и справочниками. Решение адаптировано для оперативного использования без доступа к рабочему компьютеру или корпоративной сети — с помощью мобильных устройств. Также реализован доступ к системе для внешних служб поддержек — всего более 100 групп, работающих на аутсорсе.

Чтобы пользовательский переход сделать более легким, для исполнителей была проведена серия обучений по работе в системе, а для сотрудников запущены информационные кампании об изменениях и улучшениях.

Благодаря простоте настраивания и развертывания TIKITRIK, проект был реализован силами заказчика и вендора. Проектная команда включала шесть сотрудников: по три с каждой стороны.

Результат

На новое решение с сохранением эталонного уровня сервиса были переведены все процессы по управлению инцидентами, сервисными запросами, запросами на изменения, а также управление базой знаний. Переход реализован в сжатые сроки: менее чем за три месяца.

TIKITRIK охватывает более 2500 сотрудников группы компаний: офисы в большинстве регионов России, производство в Санкт-Петербурге, а также подразделение в Беларуси. TIKITRIK позволяет обрабатывать до 10 000 тысяч обращений ежемесячно. Скорость работы системы выросла в разы, пользователи отмечают удобство пользования интерфейсом. Все это удалось достичь на фоне многократного сокращения затрат на организацию процессов по управлению ИТ-сервисами: TIKITRIK на порядок выгоднее существующих на российском рынке решений с сопоставимыми возможностями.

Функционал и эффективность ITSM-решения заинтересовал HR-департамент компании, который также начал применять TIKITRIK для формализации обращений сотрудников по различным кадровым вопросам. Также рассматривается использование системы для службы Facility (административно-хозяйственный отдел, АХО).

ITMS в тесной кооперации с РИКИТЛАБ в сжатые сроки реализовала проект по импортозамещению решения для управления ИТ-сервисами. За кратно меньший бюджет мы развернули надежную и функциональную российскую систему, полностью отвечающую требованиям функционала для ИТ и HR. Отдельно хочу отметить максимальную простоту интерфейса и высокую производительность, что для конечного пользователя выгодно ее отличает от зарубежных аналогов, даже таких, как ServiceNow. В целом проект является образцово показательным и может использоваться в качестве референса компаниями, которые заинтересованы в замещении старых решений, — комментирует Игорь Кривошеев, директор департамента информационных технологий ITMS.

Мы много лет работаем в области управления ИТ-сервисами и развиваем ITSM-продукт на основе лучших практик. Проект группы компаний ITMS продемонстрировал эффективность, простоту и гибкость решения, в том числе для задач импортозамещения. При этом ценовая политика делает TIKITRIK доступным для широкого круга заказчиков с разным масштабом бизнеса, — комментирует Артем Хижний, генеральный директор РИКИТЛАБ.