WFM (Workforce Management)
планирование рабочего времени
В общем контексте, Workforce Management (WFM) - методология планирования рабочего времени сотрудников компании, которая является составляющей концепции управления персоналом (HRM).
Каталог решений call-центров и проектов доступен на TAdviser.
Каталог HRM-решений и проектов доступен на TAdviser.
Содержание |
В контексте информационных технологий, WFM представляет собой решение для автоматизации процесса управления рабочим временем персонала. Наибольшее распространение WFM-решенияполучили в Call Center / Contact Center, где основной целью их использования является повышение производительности за счет:
- составление оптимального расписания работы операторов в соответствии с уровнем их квалификации, направлением специализации, а так же пожеланиями сотрудников;
- эффективного планировния численности персонала на основании анализа работы ЦОВ за предыдущие периоды времени;
- мониторинга работы операторов в режиме реального времени;
- создание комфортной рабочей среды для операторов и т.д.
Эффективность call-центра во многом зависит от того как он организован, насколько точно спланированы смены операторов и рассчитаны возможные пиковые нагрузки. Никто не любит долго ждать ответа оператора, и впоследствии, это может привести к финансовым и имиджевым потерям.TAdviser выпустил новую карту российского рынка информационных технологий: более 380 разработчиков и интеграторов
Системы Workforce Management делают рабочие процессы прозрачными благодаря использованию информации о ключевых параметрах: количество работающих операторов, очереди и степень загрузки, контроль объема обработанных вызовов и точность соблюдения расписания в режиме реального времени. Поэтому в последнее время спрос на эти системы увеличился.
Как посчитать окупаемость инвестиций в WFM
Если вы используете комплексное WFM-решение или собираетесь это сделать, понимание ROI является ключевым фактором для принятия решения о его покупке или обновлении. Вот шесть критериев оценки окупаемости инвестиций в решение для распределения рабочей нагрузки:
- Сокращение излишней рабочей силы – решение обеспечивает точное планирование работы сотрудников на основе интегрированного прогноза ожидаемого объема работы.
- Оптимизация сотрудников имеющимся навыкам – критический аспект для подключения к работе соответствующих специалистов. Решение для распределения нагрузки оптимизирует укомплектованность штата в течение дня и недели для соответствия потребностям компании.
- Более эффективное использование сотрудников/Занятость – полномасштабное решение для распределения рабочей нагрузки обеспечивает усовершенствованный прогноз объема работы и более точное планирование, что позволяет оптимально формировать численность сотрудников по дням и неделям.
- Более строгое соблюдение рабочего расписания сотрудниками – WFM-решение позволяет получать информацию о текущей эффективности работы сотрудника, соблюдении им расписания и вариантах прогноза.
- Снижение сверхурочных расходов – функции прогноза и составления расписания позволяют более тщательно контролировать объем сверхурочной работы в реальном времени.
Снижение усталости сотрудников – гибкость планирования полномасштабного решения по распределению рабочей нагрузки в сочетании с возможностями самостоятельного составления расписания сотрудниками делает их более самодостаточными и удовлетворенными. Это обеспечивает снижение количества прогулов и текучести кадров.
Как выбрать решение для управления рабочей нагрузкой? 6 главных функций WFM
При выборе решения для управления рабочей нагрузкой необходимо четкое понимание возможностей, которые от него требуются, чтобы найти правильный баланс между хорошей производительностью и удовлетворенностью сотрудников.[1]
Другой вопрос, на который стоит обратить внимание – легкость получения информации об объеме взаимодействий и среднем времени обработки запроса без необходимости создания интеграционных проектов для каждого канала коммуникации в отдельности.
Вот 6 основных возможностей, которыми должна обладать ваша система распределения рабочей нагрузки
- Функция мультиканального прогнозирования – коммуникации в мире больше не происходят по какому-то одному каналу.
- Многоузловое планирование – многие операции совершаются на различных площадках. Ваше WFM-решение должно учитывать особенности каждой площадки, но в то же время обеспечивать централизованное управление в виртуальной среде.
- Управление в реальном времени – прогноз и реальность могут оказаться разными вещами. Хорошие возможности управления в реальном времени помогут улучшить ежедневную работу и улучшить работу в будущем.
- Предоставление полномочий сотрудникам – возможность для операторов поменяться дежурствами или взять дополнительную работу является хорошим примером их вовлечения в управление процессам при сохранении контроля над производительностью call-центра с вашей стороны
- Отчетность – без надлежащих механизмов формирования отчетности вы можете оказаться без данных для принятия стратегических и/или оперативных решений
- Интеграция – современные WFM-решения должны быть тесно интегрированы с инфраструктурой вашего call-центра и корпоративными приложениями для распределения рабочей нагрузки