24 ноября 2020 года в рамках онлайн-конференции TAdviser SummIT прошла сессия «ИТ в ритейле». Участники констатировали большие изменения на рынке розницы в связи с пандемией. К ним относятся: снижение маржи в традиционной торговле, существенный прирост доли цифровых каналов в продажах, тренд на удаленную работу сотрудников и продуктовый подход на основе совместной работы бизнеса и ИТ. Кроме того, государство как регулятор стало уделять больше внимания рынку электронной коммерции. В ходе сессии также были рассмотрены практики использования в ритейле ИИ, интернета вещей (IoT) и других передовых технологий.

В общей сложности к TAdviser SummIT подключились более 700 человек. Сессия «ИТ в ритейле» традиционно вызвала высокий интерес. В ней приняли участие представители отрасли из разных регионов России. В их числе сотрудники таких компаний как X5 Retail Group, «М.Видео-Эльдорадо», «Магнит», «Дикси», «Азбука Вкуса», «Спортмастер», IKEA, «АШАН», «Леруа Мерлен», Nestle Russia, PepsiCo, Mitsubishi Electric, Itella, «Лукойл», ТД «Комус», «Аскона», «Ригла» и многих других.

Вел мероприятие независимый эксперт Сергей Прохоров, который во вступительном слове дал свою оценку общей ситуации на рынке ритейла. Больше всех в условиях пандемии выиграла продуктовая розница, отметил он. При этом наблюдается более высокий средний чек покупок и уменьшение общего трафика, снижение арендных платежей, кооперация сетей доставки и розничных сетей.

Ритейлеры: цифровизация в новой реальности

Алексей Федоров, ТПП РФ, председатель совета развития электронной коммерции, основатель и управляющий партнер «220 вольт», констатировал следующие изменения, произошедшие на рынке интернет-торговли в период пандемии:

• выросли зарплаты программистов и ИТ-директоров, а также кадровиков, зарабатывающих на переманивании специалистов из одной компании в другую;
• в электронную коммерцию пошли нетрадиционные игроки, в том числе промышленные предприятия, угольные и металлургические комплексы;
• умирает профессия интернет-маркетинга, поскольку появилось много стандартных продуктов – Retail Rocket, Metadata и другие;
• становится меньше самописных сайтов, большая часть пишется на стандартных движках;
• сокращается количество актуальных языков программирования.

Алексей Федоров, ТПП РФ, председатель совета развития электронной коммерции, основатель и управляющий партнер «220 вольт»

Алексей Федоров отметил также «игру больших бюджетов», выделив основных игроков – Сбербанк, «Яндекс», «Озон», X5 Retail Group и ряд других. Конкуренция на рынке сегодня осуществляется не столько мозгами, сколько деньгами, сказал он, а сколько-нибудь заметный на рынке интернет-магазин невозможно создать меньше чем за $100 млн.

В завершение докладчик упомянул проект открытия т.н. «бондовых складов», ориентированных на трансграничную торговлю. Проект будет реализован на базе логистических терминалов «Почты России», которые в настоящее время создаются совместно с ФТС. Это негативно повлияет на электронную торговлю в России, по мнению Алексея Федорова. Покупка через бондовые склады будет дешевле, чем в любой российской сети, и значительно быстрее, что создаст неблагоприятную для российских компаний ситуацию. Он выразил надежду, что российское правительство осознает когда-нибудь важность и пользу протекционистских мер по отношению к российским компаниям.

Со стороны государства сегодня очень большое внимание стало уделяться рынку электронной коммерции, - констатировал Алексей Федоров. - Этот сегмент вдруг занял в этом году 12% от всей торговли в России, т.е. порядка 3,7 трлн. рублей. Напомню, что аналогичный показатель в Китае - 35%, и мы движемся в этом же направлении под влиянием пандемии. Главная задача ИТ-директора в этом контексте – создать в коллективе такую атмосферу, чтобы программисты, ИТ-специалисты не уходили из команды, работали, пусть даже за среднюю по рынку зарплату

Александр Соколовский, ИТ-директор «М.Видео – Эльдорадо», констатировал рост значимости дома как основного места пребывания человека и то, что этот фактор стал новым стимулом для покупок, компенсировав негативные последствия пандемии в том сегменте, где работает крупный непродуктовый ритейл.

Александр Соколовский, ИТ-директор «М.Видео – Эльдорадо»

Коронавирус повысил значимость в жизни человека дома как места жизни и работы, - заметил Александр Соколовский, «М.Видео - Эльдорадо». - До пандемии дом был транзитной точкой между работой и местами, где удовлетворялись личные интересы. И вдруг дом опять стал очень значимым местом для человека. И это одна из причин, по которой люди тратят дополнительные средства, чтобы обеспечить уют родного дома, в том числе – покупая бытовую технику

В ходе открытого интервью в рамках сессии «ИТ в ритейле» Александр Соколовский поделился впечатлениями от своей предыдущей работы в Sber Devices, где он впервые, по его словам, ощутил мощь технологий машинного обучения, позволяющих создавать продукты для людей – голосовые помощники, сервисы на основе биометрии, всевозможные аналитики. Этот опыт пригодился Александру Соколовскому в «М.Видео - Эльдорадо».

Александр Соколовский заметил также, что сегодня Сбербанк – не банк, а технологическая компания, и то же самое можно сказать про «М.Видео – Эльдорадо». В обоих случаях во главу угла ставятся технологии, они становятся основным способом достижения конкурентных преимуществ. При этом, подчеркнул он, конкурентное преимущество не создается технологиями: секрет успеха в технологической культуре, подходах и практиках компании. И это то направление развития, куда сегодня «М.Видео – Эльдорадо» инвестирует большие средства.

CIO «М.Видео – Эльдорадо» привел пример: в настоящее время идет цифровая трансформация компании в части внедрения продуктового подхода, когда продукт создается совместными командами, в тесной интеграции бизнеса и ИТ.

Владислав Юров, директор по цифровой трансформации «Айкрафт Оптика», компании – производителя очков, активно использующей роботов. Неудивительно, что именно роботизация и связанные с ней проблемы, достижения стали темой доклада. Роботизированное производство в России имеется в трех компаниях, но у «Айкрафт Оптика» роботов больше, чем у всех остальных, заявил докладчик.

Владислав Юров, директор по цифровой трансформации «Айкрафт Оптика»

Самая острая проблема роботизации производства в России – длинные сроки окупаемости, говорит Владислав Юров: в мире этот срок составляет 2-3 года, а в России при текущих валютных курсах в два – три раза дольше.

К роботизации в компании приступили 9 лет назад и начали ее с процесса обточки линз, рассказал Владислав Юров. Чтобы осуществить роботизацию складских работ, пришлось проанализировать мировой опыт. В целом применение роботов позволило значительно снизить стоимость складских операций, минимизировать негативное влияние человеческого фактора, приводящего к срыву сроков комплектации. Причем роботизация не обязательно должна быть аппаратной, подчеркнул Владислав Юров, адаптивные алгоритмы - тоже хороший способ оптимизации трудоемких ответственных процессов.

По состоянию на конец 2020 года «Айкрафт» использует 7 роботов, 4 из них – самые современные, умеющие настраиваться на заказ самостоятельно, без участия человека. Управляющее роботом программное решение - российского производства.

Роботизация – дело непростое, - поделился Владислав Юров. - Технические сложности преодолеть проще, чем робофобию. Увещевания, что роботы спасают от рутины и больше времени остается на интересную работу, успокаивают не всех. Поэтому при внедрении приходится постоянно идти на хитрости, разбивая проект на более мелкие этапы, и прибегая к административным мерам воздействия

Евгений Михалев, корпоративный ИКТ-директор «Май», рассказал, что компания занимается не только производством и продажей чая и кофе, но и электронной коммерцией, венчурными инвестициями и даже проектами в сфере энергетики. В своем докладе он остановился на цифровой трансформации традиционного производственно-торгового бизнеса.

Евгений Михалев, корпоративный ИКТ-директор «Май»

Современная ситуация на рынке ритейла, по его оценке, следующая:

• тренд на удаленную работу;
• рост доли цифровых каналов в продажах;
• высокая конкуренция - даже маленькая маржа в традиционном торговом бизнесе достигается большими инвестициями;
• компаний на рынке остается все меньше.

ИТ помогают отвечать на эти вызовы, повышая эффективность управления бизнесом. В частности, сейчас в «Май» идет проект внедрения CRM-системы, чтобы повысить гибкость в продажах. Назрел вопрос внедрения новой ERP: старой уже 10 лет, отметил Евгений Михалев. На удаленку ушли почти все подразделения, изучается вопрос аренды офисных мест по модели коворкинга вместо собственных офисных помещений.

В компании уделяется внимание применению элементов искусственного интеллекта по таким направлениям как интеллектуальная маршрутизация торговых представителей, фотораспознавание товаров на полках, управление продажами без привлечения собственного торгового персонала.

Остановился докладчик и на новых направлениях развития бизнеса – маркетплейсы (tear.ru, mymarket.com, группы в соцсетях), новом подходе к складским процессам в контексте электронной торговли, развитии новых компетенций (цифровой маркетинг, мобильные приложения и др.).

Мы идем к безбумажному офису на базе BPM, - сказал Евгений Михалев. - Уже сегодня основная часть бизнес-процессов компании, в том числе внешние взаимодействия с контрагентами, государственными органами, переведена в электронный вид. Таким образом, порядка 90% документооборота осуществляется в безбумажном виде. Это помогает улучшить бизнес в период удаленной работы

Олег Смирнов, директор проектного направления «Аскона», рассказал о том, как компания справилась с трудностями пандемии. На карантин было выведено порядка 40% офисного персонала, произошло снижение зарплат – и у руководства, и у рядовых ИТ-специалистов. Кроме того, был пересмотрен пул проектов: по тем, что были остановлены, прошло частичное сокращение персонала. Были и положительные моменты перехода на удаленку: пользователи бизнес-блока, наконец-то, нашли время, чтобы больше общаться с ИТ-специалистами, тестировать новые решения.

Олег Смирнов, директор проектного направления «Аскона»

Основная экономия на ИТ произошла после пересмотра плана реализации проектов. До пандемии было запланировано порядка 50 проектов, в работе было оставлено лишь 5 ключевых. В их числе внедрение нового, омниканального торгового терминала (POS) для продавцов, CRM-системы – для управления связей с клиентами и управления заказами, Product Information Management – MDM-система с точки зрения менеджера продукта. Из завершенных в этом году проектов до пандемии – внедрение ERP-системы «1С» на производстве.

В плане ПО компания проводит политику использования исключительно легальных программных продуктов, в том числе по модели аренды лицензий. Основной ценовой критерий при этом – совокупная стоимость владения ПО, а не стоимость его покупки.

С производством мы справились достаточно быстро, наладив выпуск средств индивидуальной защиты, - отметил Олег Смирнов. – Это позволило восстановить производство нашей основной продукции, достаточно быстро перепрофилироваться на интернет-продажи, минимизировав падение производства в первую волну пандемии

Николай Галкин, CIO международной логистической компании Itella Corporation, рассказал об ее истории на российском рынке, а также о проекте, где компания выступила в качестве ИТ-разработчика – создании системы для маркировки хранящихся на складах товаров. В России Itella Corporation работает с 1995 года, имеет более 200 тыс. кв. м. складских помещений, ежегодный оборот – порядка 6 млрд. рублей, основные направления деятельности - складская логистика и транспортные перевозки.

Николай Галкин, CIO международной логистической компании Itella Corporation

Совместно с PSI Logistics было создано решение для маркировки товаров, которым пользуется много производителей товаров в сегментах фармацевтика и электроника из числа клиентов Itella Corporation. Вызовы в ходе реализации проекта – высокие требования к скорости обработки данных в процессах склада, достоверность данных о местоположении марки на складе, бесшовная интеграция обработки марок в стандартные складские процессы. Чтобы решение успешно заработало, пришлось вложить значительные средства в изменение бизнес-процессов, модернизацию складов Itella Corporation.

Созданная система существует в двух конфигурациях: в стандартной для небольших вендоров и кастомизированная система для крупных компаний. Стартовал проект в 2017 году, первая маркировка в сфере фармацевтики была проведена в 2019-м году, обуви – в 2020-м.

Целью проекта по созданию системы маркировки было получение конкурентного преимущества, - говорит Николай Галкин.- Этой цели мы достигли. И в плане тех клиентов, кто уже пользуются решением, и тех, кто стоит в очереди ожидания на его использование.

Максим Коньков, ИТ-директор, «Mr. Сумкин», констатировал серьезное падение доходов компании в связи с пандемией. Это неудивительно, ведь основной бизнес – чемоданы, а это атрибут путешествия, с которыми сейчас очень сложно, отметил он.

Максим Коньков, ИТ-директор, «Mr. Сумкин»

Главным итогом уходящего года спикер назвал то, что удалось избежать радикальных изменений и сохранить всех ИТ-сотрудников. Штат ИТ-подразделения - 4 человека, занимающихся техподдержкой порядка 80 магазинов, а разработка программных продуктов отдана на аутсорсинг. Изначально в магазинах работала самописная система, затем почти все программные продукты, работающие в компании, были сделаны на базе решений «1С».

KPI сотрудников определяется на основании оценок бизнеса, - рассказал Максим Коньков. – Ежемесячно руководители бизнес-подразделений дают оценку ИТ-отделу на основе тех проблем, которые у них возникали или не возникали, задач, которые решались отделом. Важный критерий работы – экономическая эффективность, которая определяется, в первую очередь, строгим соблюдением бюджета на ИТ

Юрий Пчелин, начальник управления поддержки корпоративных сервисов, X5 Retail Group, отметил, что компания запускает все больше ИТ-стартапов по разным направлениям. Он перечислил, что предполагает цифровизация ИТ-операций:

• изменение роли ИТ-подразделения – уход от формального исполнения SLA в сторону оптимизации бизнес-процессов;
• предупреждение аварий;
• роботизация;
• глубокое изучение процессов, поиск неэффективных петель;
• реализация внутренней программы обучения.

Юрий Пчелин, начальник управления поддержки корпоративных сервисов, X5 Retail Group

Юрий Пчелин привел пример, когда незначительное, казалось бы, повышение доступности кассовых аппаратов – с 99,65% до 99,77% и снижение доли аварий с 0,35% до 0,23% привело к росту доходов больше 100 млн рублей. Реализовано это было на базе машинного обучения – были распознаны кассы, способные давать сбой, и их либо своевременно перезагружали в отсутствие клиента, либо чинили.

Другие ИТ-инициативы, успешно реализованные в X5 Retail Group:

• интеллектуальная интерактивная подсказка пользователю в SAP, с обработкой обратной связи;
• роботизация.

На роботизации спикер остановился подробнее. Он подчеркнул, что при сопровождении ИТ каждый специалист может самостоятельно создавать интеграционные потоки, простую функциональность, делая это без программирования, без нарушения целостности самой системы. И делается это с помощью специально разработанного workflow в разных системах роботизации путем записи скрипта поведения пользователя.

Осознание того, что меняется и сам рынок, и технологии, и модели поведения покупателей есть у всех участников розничного рынка, – сказал Юрий Пчелин. – И мы понимаем, что, если не поменяемся, не пойдем в сторону Amazon и других технологических гигантов, то просто уйдем с рынка. Поэтому мы все больше становимся ИТ-компанией, которая помогает продавать продукты

В формате интервью принял участие в конференции Николай Гегамов, директор по информационным технологиям компании «Лудинг» – одного из лидеров на рынке алкогольной продукции. Он рассказал, что в компании работает больше 100 программистов. И это оправдано, ибо этого требует большое разнообразие бизнесов: заводы, розничная торговля, импортные операции, каждый из которых нужно сопровождать. Привлекать специалистов удается идеями и интересной работой.

Николай Гегамов, директор по информационным технологиям компании «Лудинг»

На количество проектов пандемия не повлияла, не корректировались и сроки их реализации. Но есть особенности: поддерживать старые проекты удаленно достаточно легко, а начинать новые непросто: они требуют большего присутствия проектного персонала. Сложнее всего перестроиться на «удаленку» руководителям, отметил также спикер, а легче всего – программистам и службе поддержки. Он резюмировал, что коррективы пандемия в бизнес компании внесла, но они не были кардинальными.

У алкогольного бизнеса есть своя специфика: первое – капризный клиент, второе – регулятор, - констатировал Николай Гегамов. - ЕГАИС в каждый бизнес-процесс влез и перестроил его. Внедряли мы постепенно – опт, розница, импорт, производство. Когда внедрили операционный учет, начали внедрять помарочный. Для учета каждой бутылки – уход, приход и прочее, нужны огромные программные и аппаратные мощности, так что алкогольный бизнес не может быть неавтоматизированным

Вендоры: тенденции и решения

О возросших угрозах онлайн-мошенничества рассказал Андрей Бусаргин, руководитель департамента инновационной защиты бренда и интеллектуальной собственности Group-IB. В условиях пандемии злоумышленникам есть, где развернуться. Теперь они знают о покупателях очень много: предпочтения в потреблении, любимые места для совершения покупок, способы доставки продуктов и товаров. И они подстраиваются под новую ситуацию, атакуя клиентов всех сегментов – и b2c, и b2b.

Андрей Бусаргин, руководитель департамента инновационной защиты бренда и интеллектуальной собственности Group-IB

Онлайн мошенник может предложить товар известного бренда по сомнительно низкой цене, украсть данные карты, даже если клиент не совершил платежной транзакции, а затем снять с нее все денежные средства. Второй вариант – поставка товара сомнительного качества, не имеющего отношения к бренду. Для сайта часто используется доменное имя, созвучное с брендом, SSL-сертификат, фирменные логотип, цвета и наименование бренда. Главное, что нужно знать мошеннику – как привлекать на сайт трафик, а они это знают. Делается это посредством рассылки спама, в том числе личными сообщениями в соцсетях.

Андрей Бусаргин рассказал о схеме «Кроличья нора», характерная особенность которой – многоступенчатость. Начинается обман с простого. Например, от имени известного блогера или ритейлера просят пройти опрос и разослать его друзьям. Далее следует сбор почтовых адресов, по которым рассылаются письма с сообщением о крупном выигрыше в лотерею и ссылкой на фишинговый ресурс, где просят ввести данные карточки. Этот ресурс в конце цепочки – и есть тот «кролик», за которым исследователям приходится побегать, проходя все опросники, кликая на баннеры.

Андрей Бусаргин рассказал и о схеме «Кража данных», когда путем генерации персональной ссылки на страницу, имитирующую популярную доску объявлений, и отправки ее человеку, продающему свою вещь в Telegram-канале, у него выманивают карточные данные. Средний доход такой сети из 5 брендов – 720 тыс. руб. в день.

Очень серьезный подход демонстрируют мошенники, работающие по схеме «Оплата мошенникам». Регистрируется созвучный домен, копируется дизайн и конструкция легального сайта, и даже подключается легальная эквайринговая система, позволяющая совершать реальные платежи. Но в итоге идет или поставка некачественных товаров, или недовес, или недостача товаров в корзине, или отсутствие самой поставки. Этим летом была создана мошенническая сеть из 250 доменов, копирующих почти все известные бренды, ее доход – 2,7 млн. руб. в день. Характерные особенности такого масштабного мошенничества:

• его затевают мошенники с образом мышления предпринимателя, в схеме может быть задействован и реальный бизнес – например, доставка;
• большие технические знания участников - задействованы разработчики, колл-центр, курьерская служба;
• юридическая подкованность – владелец зашифрован с помощью запутанной цепочки владения;
• знание ограничений регуляторов.

Общий размер потерь в результате действий мошенников во время пандемии спикер оценить затруднился, акцентировав внимание на необходимости прививать цифровую гигиену рядовым пользователям.

Компании порой тратят миллионы долларов на свою информационную безопасность, и все равно бывают взломаны, - констатировал Андрей Бусаргин. - Чтобы защититься, нужно понимать, как думают и действуют преступники. Именно в этом секрет успеха решений и подходов к борьбе с мошенничеством специалистов Group-IB. Мы защищаем сегодня от таких угроз порядка 100 ритейловых компаний. Вместе с тем, остается много людей, готовых вестись на обман – специалисты называют таких мамонтами. И, к сожалению, мамонты не вымирают.

Иван Тихомиров, менеджер по развитию бизнеса с международным присутствием компании SigFox Russia – провайдера IoT-услуг, рассказал о технологиях компании, комплексных решениях для различных сфер. Он отметил, что технология Sigfox – по сути, короткий радиосигнал, обрабатываемый по специальному алгоритму. IoT-сеть на базе SigFox имеет ряд отличительных особенностей:

• не требуется локальная инфраструктура – в мире действует глобальная сеть SigFox, которая работает в 72 странах;
• единый алгоритм обслуживания, одинаковое качество обслуживания во Франции, в России и любой другой стране;
• отсутствие SIM-карт: все оборудование подключается по принципу plug&play;
• низкая совокупная стоимость владения.

Иван Тихомиров, менеджер по развитию бизнеса с международным присутствием компании SigFox Russia

Иван Тихомиров выделил тенденции развития розницы в 2020 году - цифровизация/интернет-вещей, дополненная реальность, собственная торговая марка, технологии вместо людей. Также он перечислил сферы применения технологий IoT:

• контроль скоропортящихся продуктов;
• развитие сервиса доставки до двери;
• улучшение обслуживания в магазинах;
• оптимизация расходов, связанных с коммунальными услугами;
• снижение количества отходов;
• повышение безопасности клиентов и сотрудников.

Докладчик рассказал в своем докладе и о комплексных решениях компании для разных задач – контроль эффективности потребления энергии, мониторинг холодильников, контроль условий хранения, управление отходами, контроль доставки товара, мониторинг качества воздуха в помещении, а также об оборудовании - терминалах лояльности, опросных панелях. Компания активно работает в регионах, развивая свою сеть по всей России, заключил он.

Мы помогаем розничным компаниям идти в онлайн, - сказал Иван Тихомиров. – Магазинам, оставшимся в офлайне, мы помогаем оптимизировать бизнес-процессы и сокращать операционные издержки. Так что IoT сегодня - это надежный инструмент, помогающий компаниям сокращать затраты на бизнес, а не просто красивая, дорогая игрушка.