Из недавнего доклада Денниса Хоулетта (Dennis Howlett), аналитика и блоггера, можно сделать следующие выводы:
- 42% заказчиков недовольны стоимостью обслуживания Oracle
- 58% не удовлетворены качеством обслуживания, но и только
- 25% ожидают снижения доли затрат своего ИТ-бюджета на поддержку Oracle в ближайшие три года
- 37% подчеркивают такие факторы, как рост стоимости дополнительных приложений Oracle и ее стандартизации, в качестве причин увеличения расходов, в те же три года.
Остальные указали, что уровень затрат, скорее всего, останется тем же.
Ранее говорилось, что, несмотря на качественные показатели, заметно, какую плохую поддержку оказывает Oracle. Некоторые из комментариев просто уничтожающие, хотя сами отзывы неоднозначны. Например: Метавселенная ВДНХ 
«Работа службы поддержки Oracle может быть весьма разочаровывающей и долгой. Однако, желание Oracle заниматься разработкой и другими внутренними ресурсами, по нашему мнению, выглядело впечатляюще».
В докладе отмечается: чем дольше клиенты используют Oracle, тем с большей вероятностью они будут недовольны. Некоторые из этих же клиентов пострадали от Oracle. Старинный клиент PeopleSoft, со стажем в 13 лет, сказал:
- Oracle пыталась жить в прошлом, с моделью, говорящей: «После того как вы их подцепили, это на всю жизнь». С SaaS-вариантом они должны быть заинтересованы в более внимательном отношении к установленным базам, или они гарантированно потеряют нас.
Интересное заключение, потому что если оно распространено, то представляет ложное понимание, будто поставщик корпоративного программного обеспечения получает клиентов на всю жизнь.
Некоторые жалобы были типичными, что наблюдается на рынке в целом, и особенно для тех клиентов, которые работают с решением вендора в течение ряда лет: Один клиент был раздражен недавним опытом решения производственного вопроса.
«Процесс занимает слишком много времени», писал он. «У нас было отключение основной системы критически важных бизнес-приложений. Открытие талона поддержки, способ размещения и получения информации были просто ужасны. Мы многократно связывались с местным торговым представителем, за поддержкой в активации талона».
Подобное случается время от времени и у других.
Как отмечается в докладе, фактор времени имеет серьезное значение и придает вес идее многоуровневой поддержки предприятий. Если смотреть в таком разрезе, неудивительно, что третьи фирмы - провайдеры служб поддержки, хотели бы в этом участвовать.
RiminiStreet считает, что эти факторы могут содействовать созданию масштабируемого и прибыльного бизнеса, даже если это всего лишь половина расходов клиентов Oracle и SAP на техническое обслуживание, которые они готовы потратить на поддержку.
В докладе содержатся замечания, которые проливают свет на причины недовольства клиентов Oracle. Трудно поверить, что Oracle не знает об этих вопросах. Однако, компания отказывается двигаться с места.
Другой клиент, пользователь PeopleSoft и Primavera, указал, как трудно заключить контракт с Oracle на определенную гибкость в управлении затратами. «Обслуживание Oracle и поддержка ее программы не отличаются гибкостью, писал он. – Невероятно, что необходимость сократить расходы в трудные для экономики времена, заставила нас искать альтернативу более динамичную, договаривающуюся в рамках контракта, что позволит нам нарастить, уменьшить наше приложение и выровнять долгосрочную приверженность Oracle. Поскольку так, Oracle предъявляет нам ультиматум: или вы с нами или вы не с нами».
До недавнего времени трудно было заполучить клиента Oracle, готового предоставить исследователю нюансы для выводов. Многое из того, что мы знаем, может быть характеризовано как эпизодический характер. Доклад Хоулетта представляет собой шаг в направлении, которое, как он считает, придаст клиентам смелости перед лицом поставщиков, поскольку авторы комментариев основывают свои выводы на том, что имеет гораздо больше смысла, чем усилия провайдеров, требующие, чтобы их растолковали.
