| Компания: | Новые технологии (Gydex) |
Принято считать, что CRM-система — это инструмент, который в первую очередь призван упорядочить работу рядовых сотрудников по осуществлению рутинных операций в рамках взаимодействия с клиентами. Действительно, практически любая современная CRM позволяет осуществлять все основные функции, необходимые для такого взаимодействия: вести клиентскую базу и оперативно вносить в нее изменения в случае смены контактов клиента, заносить в систему комментарии о результатах звонков, выполнять функции органайзера, напоминая о запланированных событиях — встречах, переговорах, обучающих мероприятиях. Кроме того, многие CRM-системы включают в себя и другие важные функции — например, возможность подготовки документов, необходимых для того или иного этапа взаимодействия с клиентом, хранение баз данных и других файлов, к которым могут иметь доступ те сотрудники, которые работают с конкретным клиентом, и другие.
В самом деле, может показаться, что основной объем этих функций предназначен для помощи в работе рядовых сотрудников. Однако на самом деле современная CRM в не меньшей степени необходима и другим участникам процесса взаимодействия с клиентами. Так, топ-менеджеры компании могут эффективно использовать этот программный продукт для постановки задач своим сотрудникам и быть уверенными в том, что все они вовремя получили всю необходимую информацию и файлы для осуществления работы по задаче. При этом в процессе ее выполнения в системе может быть предусмотрена промежуточная отчетность, которая в наглядном виде в любой момент будет доступна руководителю подразделения, где работает конкретный сотрудник. Наконец, по результатам выполнения задачи для него будет сформирован полный отчет, на основании которого топ-менеджер сможет сделать вывод о том, справился ли сотрудник с задачей. Кстати, эти сведения вполне могут лечь в основу системы мотивации, действующей в компании: сотрудники, справляющиеся с поставленными задачами, будут получать премии, а те, кто нарушает указания руководства — штрафы и предупреждения.
Собственник компании, в которой установлена CRM-система, тоже может получить из нее немало полезной информации. Всем известно, что основа процветания любой компании — эффективность ее взаимодействия с клиентами, поэтому именно этот вопрос обычно интересует владельца бизнеса больше всего. При помощи наглядной статистики, которую предоставляет CRM-система, он может в любой момент оценить динамику количества контактов с клиентами, результаты этого взаимодействия, проблемы, которые возникли в ходе звонков и встреч, и другие факторы, которые в конечном итоге оказывают влияние на прибыль компании.
Наконец, и сами клиенты по сути заинтересованы в том, чтобы в компании, с которой они сотрудничают, работала CRM-система, хотя немногие осознают это. Ведь наличие эффективно работающей CRM — это гарантия того, что все этапы взаимодействия с контрагентами будут осуществлены в полном объеме и в нужный срок, а действие так называемого человеческого фактора будет сведено к минимуму. CRM всегда напомнит всем сотрудникам, работающим с данным клиентом, о том, что нужно согласовать время встречи, подготовить нужные документы, отгрузить товар или подобрать замену товарной позиции, которую производитель больше не выпускает.
Таким образом, CRM в действительности является тем связующим звеном, которое обеспечивает бесперебойную работу всех элементов цепочки в рамках отдельно взятого бизнес-процесса. Система позволяет добиться их слаженного взаимодействия, повысить эффективность деятельности каждого из них и в конечном счете увеличить прибыль компании и удовлетворенность клиента.
